Arbeitsklima : Frieden im Büro

Wie sich Konflikte am Arbeitsplatz lösen lassen, kann man in Seminaren lernen. Das Angebot ist groß – doch nicht jeder Kurs hält, was er verspricht.

Judith Jenner

Schon wieder eine alleine durchgearbeitete Mittagspause. Lisa Reul ist sauer. Während sich die Kollegen seelenruhig in die Kantine verziehen, bleibt die Arbeit an ihr hängen. Sie hat den Anspruch, das Projekt mit Bravour abzuschließen. Ihren Teamkollegen genügt auch Mittelmaß. Schon mehrfach gab es deshalb Streit.

Immer häufiger kommt es in der Arbeitswelt zu solchen oder ähnlichen Konflikten. „In den Betrieben und zwischen den Abteilungen gelten zunehmend Marktprinzipien wie Konkurrenz und Leistungsdruck“, sagt Ernst Hoff, Professor für Arbeitspsychologie an der Freien Universität (FU) Berlin. Das kann zu Spannungen in und zwischen den Teams führen, die das Arbeitsklima auf Dauer unerträglich machen. Doch die wenigsten Arbeitnehmer können einfach den Job wechseln, wenn sie einem ungeliebten Kollegen oder Chef ausweichen wollen. Unter solchen Konflikten leiden die Arbeitnehmer – und auch die Leistungen der Unternehmen sind dadurch betroffen.

Doch immer seltener sitzen Mitarbeiter die Probleme einfach aus. Sie versuchen Lösungen zu finden – und besuchen etwa Konfliktmanagement-Kurse. Viele Firmen wiederum ergreifen die Initiative und schicken Mitarbeiter, vor allem Führungskräfte, – auch zur Prävention – in Seminare für Konfliktmanagement. Die Nachfrage ist wie das Angebot in den vergangenen Jahren rasant gestiegen.

Die Stiftung Warentest nahm das große Interesse zum Anlass, Kurse privater Anbieter und Volkshochschulen zu prüfen. Das Ergebnis zeigt, dass teuer nicht immer auch besser sein muss.

Die VHS-Kurse sind auf dem Markt relativ neu. Im Gegensatz zu den meist kostenintensiven privaten Angeboten sind sie mit Gebühren ab 44,75 Euro für zwei Tage auch für Selbstzahler erschwinglich. Dennoch vermitteln sie laut Stiftung Warentest durchaus solides Wissen und räumen Zeit ein, um persönliche Konflikte der Teilnehmer zu bearbeiten. Im Berliner Vergleich konnte nur ein Kurs an der VHS Treptow-Köpenick nicht mithalten. Der Dozent legte den Schwerpunkt zu stark auf die Körpersprache, sodass der Berufsbezug und andere wichtige Inhalte zu kurz kamen.

Von den geprüften Privatanbietern hingegen erhielten drei das Qualitätsurteil „Gut“ und drei „Befriedigend“. Beurteilt wurden die Angebote nach Kriterien wie Inhalt, Didaktik, Kursorganisation, Kundeninformation und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Doch wie wird eigentlich Konfliktmanagement gelehrt? An der VHS Mitte spielen die Teilnehmer Gesprächssituationen nach, die viel Reizpotenzial haben. „Wir besprechen die Konfliktstufen und wie man zu Kompromissen finden kann“, erklärt Dozentin Silke Pfeil. Die Sozialarbeiterin und Mediatorin sieht in erster Linie die positiven Seiten, die eine Auseinandersetzung mit sich bringen kann: sich gemeinsam weiterentwickeln, die eigenen Verhaltensmuster und die des Gegenübers besser kennenlernen und letztlich ein gutes Miteinander schaffen. „Ein gelöster Konflikt ist ein Geschenk“, sagt sie.

Viele VHS-Kurse bereiten auf die Prüfung zum Xpert-Zertifikat vor. Sie kostet meist eine zusätzliche Gebühr und eignet sich besonders für Menschen, die eine berufliche Veränderung anstreben. Mit dem Abschluss kann man nachweisen, dass man seine Sozialkompetenzen erweitert hat. Das kann für neue Arbeitgeber interessant sein.

Die wesentlich teureren Kurse auf der Agenda der Tester werden in der Regel von Unternehmen für ihre Fach- und Führungskräfte gebucht und kosten bis zu etwa 1 642 Euro pro Teilnehmer für drei Tage (Deutsche Telekom Training Stuttgart). Sie finden in schicken Räumlichkeiten statt und sind meist inklusive gemeinsamen Mittag- und Abendessen, bei denen sich hervorragend netzwerken lässt.

Viele Firmen wissen: Ungelöste Konflikte und ihre Folgen kosten Geld. Laut einer Studie der Unternehmensberatung und Wirtschaftsprüfergesellschaft KPMG kommt es durch verschleppte Projekte, einen hohen Krankenstand und Mitarbeiterfluktuation bei jedem zweiten Unternehmen zu Kosten in Höhe von 50 000 Euro, bei jedem zehnten sogar bis zu 500 000 Euro.

Auch zu Sabine Schrank von den „Wirtschaftspsychologen“ (dwp) kommen kaum Selbstzahler. Ihr zweitägiger Kurs „Konfliktmanagement“ kostet 480 Euro. Das leistet sich kaum jemand aus eigener Tasche. Die Rollenspiele werden hier per Video aufgezeichnet und anschließend analysiert. „Dabei wird die Gefühlsebene deutlich, die mit dem Konflikt einher geht und die vielen bis dahin nicht bewusst war“, sagt sie.

Für Vlassios Kontos von der Coaching-Gesellschaft Comedtrain ist ein Kurs für Konfliktmanagement ein guter Start. Für noch sinnvoller aber hält er eine mindestens einmal im Jahr durchgeführte Teamentwicklung. Bei festgefahrenen, „kalten“ Konflikten helfe oft nur noch die Unterstützung durch einen Mediator von außen. Um in schwierigen Situationen richtig zu kommunizieren, rät er: „Geben Sie Feedback in der Ich-Form, vermeiden Sie Verallgemeinerungen und reflektieren Sie auch ihr eigenes Verhalten.“

Um den richtigen Kurs auszuwählen, rät Nina Gerstenberg von Stiftung Warentest zu einer genauen Recherche, zum Beispiel über die Weiterbildungsdatenbank Berlin-Brandenburg (www.wdb-suchportal.de). „Man sollte im telefonischen Vorgespräch mit dem Veranstalter oder Dozenten klären, ob im Kurs Zeit ist, auf den persönlichen Konflikt einzugehen“, sagt Nina Gerstenberg. Voraussetzung dafür sind kleine Gruppen von zehn bis zwölf Teilnehmern. Die Qualifikation des Dozenten sollte zu den eigenen Ansprüchen passen. Eventuell ist ein Kurs sinnvoll, der auf die eigene Berufsgruppe oder die Konfliktsituation zugeschnitten ist. Zum Beispiel gibt es Angebote für Krankenpfleger oder für Mitarbeiter, die auf der Karriereleiter nach oben gestiegen sind.

Wem ein Präsenzkurs zu zeitintensiv ist, der kann sich auch online weiterbilden, etwa mit dem Angebot von Denkmodell (siehe Kasten). Dort werden nicht nur theoretische Inhalte gepaukt, sondern eigene Konflikte in Gruppensitzungen und Gesprächen mit einem Tutor besprochen. Ein Feedback der Teilnehmer, wie es ihnen nach dem Kurs ergangen ist, bekommen die Kursleiter selten, es sei denn, es schließt sich ein Coaching oder eine Mediation an. Den nachhaltigen Erfolg der Kurse kann auch Stiftung Warentest nicht überprüfen.

Im Fall von Nina Reul jedoch hat die Teilnahme an einem Konfliktmanagement-Kurs zu einem offenen Gespräch mit den Kollegen geführt. Seitdem ist die Stimmung im Team deutlich besser. Jetzt gehen wieder alle gemeinsam in die Essenspause, die allerdings jetzt etwas kürzer ausfällt.

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