Behördenrufnummer: Kaum Anrufe unter dieser Nummer

Die bundesweit einheitliche Servicenummer 115 verspricht Bürgern Orientierung im Behördendschungel. Doch kaum jemand kennt sie. Nach einem Jahr Laufzeit des Pilotprojektes „D115“ haben zwar zwei Drittel der Deutschen bereits davon gehört, aber nur 20 Prozent wissen, was dahintersteckt. Die wenigsten haben schon einmal angerufen. Das geht aus dem Jahresbericht des Projektes hervor, der am Dienstag in Berlin vorgestellt wurde.

Im IT Dienstleistungszentrum (ITDZ) in Wilmersdorf ist Tina Borchert als Mitarbeiterin für die telefonische Betreuung von Anfragen im Raum Berlin zuständig. Zwischen 50 und 100 Anrufe, sagt sie, gehen über die Nummer 115 täglich bei ihr ein. Neben ihr sitzt am Dienstag die IT-Beauftragte der Bundesregierung, Cornelia Rogall-Grothe. Sie will sich ein Bild von der Leistungsfähigkeit der Behördennummer machen.

Der erste Anrufer ist ein junger Mann. Freundlich wird er nach seinem Anliegen gefragt. Er hat ein Problem mit der Krankenversicherung. Die Frage ist zu speziell. Tina Borchert hat davon keine Ahnung. Doch immerhin weiß sie, wer helfen kann und leitet das Telefonat weiter.

Eine Ausnahme. „In der Regel kann ich 80 Prozent der Anfragen direkt beantworten“, erklärt die Mitarbeiterin. Und tatsächlich, Fragen zur Kfz-Zulassung, dem Personalausweis oder dem Elterngeld bearbeitet Borchert aus dem Stegreif.

„Welche Unterlagen brauche ich bei einem Umzug? Wie beantrage ich eine Lohnsteuerkarte?“ Die Fragen der Bürger sind vielfältig. Kann eine Auskunft nicht sofort erteilt werden, verspricht das Projekt D115 einen Rückruf innerhalb von 24 Stunden. Rund eine Million Menschen haben die 115 im letzten Jahr gewählt. „Definitiv zu wenig“, befindet Senatsinnenstaatssekretär Ulrich Freise. „Der Bekanntheitsgrad gefällt uns nicht“, sagt er. Deshalb werde man in Zukunft noch mehr für das Projekt werben müssen und auch die Erreichbarkeit der Servicenummer verbessern. Bisher steht der Dienst nur etwa 13 Millionen Menschen in Berlin, Hamburg, Nordrhein-Westfalen, Hessen, Niedersachsen und Baden-Württemberg zur Verfügung.

In Berlin ist man vom Erfolg des Projektes indes überzeugt. Etwa sechs Millionen Anrufe jährlich werden im ITDZ abgewickelt. Die meisten davon gehen über die landeseigene Behördennummer 900 ein. „Mittelfristig wollen wir aber die gesamte Telefonie auf die 115 umstellen“, erklärt Freise. Die Infrastruktur habe man bereits.

Dass die Verbindungspreise für einen Anruf bei der 115 höher sind als bei der bisherigen 900er Nummer mache ihm derweil keine Sorgen. Bei einer durchschnittlichen Gesprächsdauer von 90 Sekunden, würden sich die Kosten nur auf etwa 30 bis 40 Cent pro Anruf belaufen.

Auch die IT-Beauftragte Rogall-Grothe zieht eine positive Bilanz. „86 Prozent der Anrufer waren mit den erhaltenen Informationen zufrieden“, zitiert sie eine Studie des Allensbacher Instituts.

Besonders für Menschen mit Behinderungen birgt das Angebot Vorteile. Sie können sich wichtige Formulare per Post zuschicken lassen. Im April soll sogar ein Gebärdentelefon eingerichtet werden, das mittels Video auch Hörgeschädigten die Nutzung der Nummer 115 erlaubt.