Berlin : Bitte recht freundlich!

Service ist alles: Bahn, BVG und Handel verbessern ihr Image durch Mitarbeiterkurse

Juliane Schäuble

Es ist nachts und bitterkalt und man will nur nach Hause. Der Bus kommt – aber die Türen öffnen sich nicht. Es nützt kein Rufen und Klopfen: Der Fahrer verbringt seine zehnminütige Pause allein im Bus. Fast jeder kennt so eine Situation. Ist das Alltag in Berlin? Eine Umfrage unter Tagesspiegel-Lesern hat Anfang der Woche ergeben, dass 84,6 Prozent der Meinung sind, Berlin müsse freundlicher werden. Wie sehen das Berliner Dienstleister und Verbände, und was tun sie dagegen?

Der Geschäftsführer von „Partner für Berlin“, Friedrich-Leopold von Stechow, nimmt die Berliner mit ihren Eigenarten in Schutz: „Die für ihre gekonnte Schnoddrigkeit bekannten Menschen gehören einfach zu dieser Stadt und sollten sich auch nicht verbiegen.“ Doch frage man jemanden nach dem Weg, werde man ihn kaum mehr los. „Die Berliner sind unschlagbar beim Helfen.“ Andererseits, findet auch Stechow, müsse noch klarer werden, dass der Kunde beziehungsweise der Tourist König ist. Wobei die Stadt schon wesentlich freundlicher geworden sei. „Man merkt, dass etwa die Leute in den Geschäften in den letzten Jahren trainiert worden sind“, sagt Stechow. „Partner für Berlin“ kürte vor kurzem das freundlichste Berliner Hotel und vor ein paar Jahren den freundlichsten Taxifahrer.

Auch die Deutsche Bahn hat die Zeichen der Zeit erkannt, die 1994 geschaffene Bahn-Tochtergesellschaft „DB Station und Service“ schult ihre Mitarbeiter regelmäßig in Freundlichkeit. Laut Sprecher Uwe Haserodt ist das bei Auszubildenden leichter als bei älteren Mitarbeitern. Diese arbeiteten bis 1994 in anderen Bahn-Abteilungen und brachten zum Teil keinerlei Service-Erfahrung mit. Die auf den Berliner Bahnhöfen neu eingeführten Serviceteams treffen sich einmal in der Woche, um Kundenbeschwerden und Verbesserungsvorschläge zu diskutieren. Vor zwei Jahren wurden die Mitarbeiter in Englisch geschult, und nach Angaben von Sprecher Uwe Haserodt beherrschen inzwischen alle Mitarbeiter die Sprache. Erste Erfolge dieser Maßnahmen: In einer Kundenumfrage erklärten 2002 mehr als 80 Prozent der Befragten ihre Zufriedenheit mit dem Service am Ostbahnhof, ein Zuwachs von fast zehn Prozent gegenüber dem Vorjahr. Von der Situation am Bahnhof Zoo sind allerdings erst knapp 40 Prozent angetan.

Bei der BVG sieht man keinen zusätzlichen Handlungsbedarf. Ihre Kunden seien zufrieden, meint Pressesprecherin Barbara Mansfield. Schließlich schule die BVG alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt vor ihrem ersten Einsatz zwei bis drei Tage lang in Kommunikation und in „Deeskalation“, also dem Umgang mit schwierigen Kunden. Einmal im Jahr gebe es eine verpflichtende Nachschulung. „Zusätzlich wird konkreten Beschwerden im Einzelfall nachgegangen“, versichert Mansfield. Mitte letzten Jahres ließ die BVG ihre Busfahrer in so genannten „English for bus drivers“-Kursen schulen. Die Fahrer sollen Auskünfte in Englisch auf einem ausreichenden, einer Hauptstadt angemessenen, Niveau geben können. Mehr ist nach Mansfields Auffassung nicht notwendig.

Eine Erkenntnis des Berliner Fahrgastverbands scheint ihr darin Recht zu geben. „An unserer ,Kummerkarten‘-Statistik merken wir, dass die Mitarbeiter von BVG und S-Bahn verstärkt im Umgang mit Kunden geschult werden“, sagt der stellvertretende Vorsitzende Matthias Horth. Auf der Internetseite des Verbands können Berliner ihre Beschwerden in eine „Kummerkarte“ eintragen. Dabei sei in den letzten Jahren ein deutlicher Rückgang zu verzeichnen, sagt Horth.

Nicht zufrieden mit den Verkehrsunternehmen ist aber eine andere Interessenvertretung von Fahrgästen. „Pro Bahn“ weist den Führungsetagen die Schuld für unfreundliche Angestellte zu: Sie hätten radikal Personal abgebaut, das übriggebliebene sei nun völlig überlastet. Geändert habe sich aber zumindest die generelle Einstellung: „Die Zeiten, als der Kunde für die Bahn nur ein Beförderungsfall war, sind glücklicherweise vorbei“, sagt Dietmar Dalbogk von Pro Bahn. „Obwohl es immer noch Fahrer gibt, die besser Mehlsäcke als Fahrgäste transportieren sollten.“

Auch der Einzelhandelsverband findet die Beschwerden über Berliner Muffeligkeit nicht gerechtfertigt. „Natürlich gibt es hier und da negative Beispiele, die werden aber immer überbewertet. Insgesamt ist die Situation nicht anders als in London oder Paris“, sagt Verbandssprecher Jan Holzweißig.

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