Community Camp Berlin (1): "Es gibt kein Schema F."

Michael Unterberger ist seit Juni 2012 Community & Social Media Manager bei motor-talk.de , die größte europäischen Auto- und Motor-Plattform. Bereits seit 2004 war er, zum Teil ehrenamtlich, als Community Manager bei diversen Firmen tätig. Vor dem Community Camp am 26. und 27. Oktober 2013 erzählt er, was diese Job-Gruppe seiner Meinung nach ausmacht und wie sich die Anforderungen in den letzten Jahren verändert haben.

Herr Unterberger, Sie haben einige Jahre Berufserfahrung im Bereich des Community-Managements und waren bereits für unterschiedliche Communites zuständig. Seit einem knappen Jahr sind Sie bei Motor-Talk. Was ist das besondere an der betreuten Community?

Motor-Talk ist die größte europäische Auto- und Motor-Plattform im Internet. Über 2,3 Millionen registrierte Nutzer haben bei uns die Möglichkeit, sich durch ein umfassendes redaktionelles Angebot über alle Themen rund ums Fahrzeug zu informieren und in ca. 600 Foren und über 6500 Blogs mit Gleichgesinnten auszutauschen. Die 2001 gestartete Webseite gilt als die Experten-Plattform für alle motorisierten Fortbewegungsmittel auf zwei und vier Rädern. Durch Kooperationen mit immer mehr Autoherstellern und Zulieferern bieten wir den Nutzer hierüber nicht nur Infos aus erster Hand sondern ihnen auch die Gelegenheit für exklusive Events und Aktionen.

Wie funktioniert die Kommunikation? Gibt es einen besonderen "Betreuungsbedarf"?

Der eigentliche Austausch zwischen und mit den Nutzern findet in den Foren, Blogs und unter den News-Artikeln von Motor-Talk statt. Dort geben sich die User Tipps, verabreden sich zu Treffen, geben Kaufberatung, empfehlen Werkstätten, Pflegemittel oder Werkzeuge oder tauschen sich über alle weiteren Themen aus, die mit Autos oder Motorrädern zu tun haben.

Neben den fest angestellten Community Managern kümmern sich knapp 50 ehrenamtlich tätige Moderatoren sowie fast 60 so genannte Forenpaten um die Belange der Nutzer. Sie schlichten Streitigkeiten, können falsch zugeordnete Threads in andere Foren schieben oder bei Bedarf auch Nutzer sanktionieren. Der Austausch des CM mit den Moderatoren geschieht quasi permanent über Foren, private Nachrichten, Mail oder Telefon.

Auch die Nutzer wenden sich mit typischen Support-Anfragen (Passwort vergessen, Probleme mit Login oder Nutzung der Plattform etc.) sowie speziellen Fragen über die diversesten Kommunikationskanäle an uns. Das CM ist ebenso mit rechtlichen (An-)Fragen konfrontiert, wenn zum Beispiel Händler oder Werkstätten nicht mit Nutzerbeiträgen einverstanden sind und deren Entfernung wünschen. Dies muss dann von uns immer geprüft und beantwortet werden. Im Grundsatz gilt dabei immer die Regel: wir halten die Meinungsfreiheit hoch. Gelöscht wird bei uns nur, wenn es gegen unsere Nutzungsbedingungen verstößt oder falsche Tatsachen behauptet werden.

Auch die Kooperationen mit Herstellern werden durch das Community Management betreut. Das schließt sowohl die Online-Betreuung als auch die Offline-Betreuung bei den Aktionen und Events vor Ort ein. Die Gewinner müssen benachrichtigt werden, bekommen die Infos zugeschickt und werden im Zuge der Nachbereitung oftmals nochmal kontaktiert, um deren Erfahrungen, Eindrücke und Kritik zu sammeln und aufzubereiten. Auch eigene Events werden durch uns konzipiert, geplant, umgesetzt und betreut.

Ebenso wird durch das CM auch noch der Auftritt in den diversen Social Media Kanälen betreut. Dabei ist auch eine enge Zusammenarbeit mit unserer Redaktion erforderlich.

Wie sieht ein typischer Arbeitstag aus?

Den typischen Arbeitstag gibt es nicht. Viele Aufgaben sind oft sehr tagesaktuell oder erfordern ein schnelles, kaum planbares Handeln. Neben Meetings, Mails und Telefonaten müssen die wichtigen Foren gecheckt werden, sich mit den Moderatoren, den Entwicklern und den Projekt Managern abgestimmt und die Postings für die sozialen Netzwerke geplant werden.

Man kann sich noch als Entdecker und Pionier fühlen

Warum gerade der Job des Community-Managers? Was ist das Besondere daran?

Mich reizt die Vielfältigkeit der Aufgaben, die Interdisziplinarität. Es ist eben nicht einfach nur Facebook und Twitter, sondern die Betreuung solch vieler unterschiedlicher Menschen über die Vielzahl an Kanälen ist herausfordernd und spaßig zugleich. Da ich schon seit vielen Jahren selbst Dauernutzer von Foren und Netzwerken bin, war es für mich quasi eine Art „Hobby zum Beruf machen“.

Man lernt viele interessante, nette, lustige, tolle Menschen kennen und befindet sich in einem permanenten Lernprozess. Routine, die sich in anderen Jobs schnell einstellt, gibt es nicht, da jeder Tag einen vor neue Herausforderungen stellen kann. Sowohl im zwischenmenschlichen, als auch im planerischen, operativen und technischen Bereich.

Natürlich ist es auch etwas Besonderes, einen Beruf auszuführen, den es erst seit kurzem gibt. Man kann ihn noch ausgestalten, entwickeln und gemeinsam mit Kollegen und dem Bundesverband Community Management e.V. für digitale Kommunikation & Social Media (BVCM) definieren und „Neulinge“ anleiten und anlernen. So ein bisschen kann man sich also auch noch als Entdecker und Pionier fühlen.

Welchen Stellenwert hat Social Media?

Social Media hat bei uns einen (noch) geringeren Stellenwert. Als Themencommunity mit eigenem Forum und eigenen Blogs wollen wir den Content natürlich am liebsten bei uns behalten. Natürlich ist uns aber bewusst, dass wir auch dorthin müssen, wo die Nutzer sind. Dementsprechend unterhalten wir natürlich eine Facebook-Page, zwei Twitter-Accounts, eine Google+-Seite, einen youtube-Kanal und sind auch bei Instagram und co. vertreten. Der Stellenwert dieser Kanäle wird auch wachsen und vor allem Twitter und Facebook stehen dabei bei uns im Fokus der Entwicklung. Durch Einbindung von Twitter in unsere Live-Berichterstattung von Events, wie die IAA oder das 24h-Rennen, oder das Bespielen der Facebook-Seite mit interessanten News unserer Redaktion wächst auch der dortige Fan- und Follower-Kreis. Dementsprechend wird auch der Betreuungsaufwand Schritt für Schritt wachsen. Momentan liegt das Hauptaugenmerk aber auf der eigenen Plattform.

Die Masse unserer Nutzer ist vor allem wegen unserer Foren bei uns Mitglied. Alle weiteren Kanäle sind für die Meisten nur ein Gimmick bzw. ein weiteres Tool für ihre Kommunikation über Autos.

Da wir aber nun neben den hauseigenen Foren und Blogs auch noch andere Kanäle im Auge behalten müssen, ändert das natürlich auch den Workflow. Aber diverse Tools und Werkzeuge liefern da eine gute Hilfe und bisher stört es den Gesamtarbeitstag eher selten.

Was ist die größte Herausforderung innerhalb des Jobs als Community-Managers?

Es gibt kein Schema F. Jede Situation ist anders und erfordert individuelle Maßnahmen. Keine Kooperation gleicht der anderen (auch wenn man natürlich viele Aspekte immer wieder einbringen kann). Diese Vielfältigkeit und Vielschichtigkeit, die den Spaß am Job ausmacht, ist zugleich auch die größte Herausforderung. Jeden Tag was neues, jeden Tag ein neues „Highlight“. Und immer viele neue Ideen im Kopf, die man dann am besten zu Papier bringt, um sie irgendwann dann auch umsetzen zu können.

Am 26. und 27. Oktober 2013 treffen sich Community- und Social Media Manager aus ganz Deutschland zum mittlerweile sechsten Mal in der Cimdata Medienakademie Berlin zum CommunityCamp (#ccb13), einem Themencamp der beliebten Barcampreihe. Initiatoren und Teilnehmer freuen sich auf zwei intensive Tage des Wissensaustausches und Networking rund um die Fragestellungen, wie veränderte Möglichkeiten der Kommunikation und des Dialogs, unser soziales, politisches und wirtschaftliches Miteinander verändern.