Berlin: Eine Nummer für alle Fälle

Eine zentrale Nummer für alle Ämter und Behörden – schon im Herbst könnte es in Berlin soweit sein. Zum Ortstarif soll über die Rufnummer 115 in Zukunft jeder Bürger schnell und bequem Antworten auf fast alle Fragen an die Verwaltungen bekommen. Am Dienstag stellte Ulrich Freise, Staatssekretär der Senatsverwaltung für Inneres und Sport, gemeinsam mit Vertretern des Informationstechnikverbandes SIBB das Projekt vor. „Wir wollen noch vor dem Sommer die politischen Weichen für das Projekt stellen“, sagte Freise. In den nächsten Monaten gehe es darum, einen entsprechenden Senatsbeschluss herbeizuführen, damit die Vorbereitungen für die Hotline losgehen können. Voraussetzung für den Erfolg der Rufnummer sei es, dass die Callcenter-Agenten und die Mitarbeiter der Verwaltungen auf die gleiche Datenbank zugreifen können. „Dafür ist eine Modernisierung der Berliner Verwaltung zu einer einheitlichen Wissensbasis notwendig“, sagte Freise. „Ich muss zugeben, dass dies ein sehr ehrgeiziges Projekt ist.“ Seit 2006 ist die Rufnummer in der Planung.

Berlin ist neben Hamburg, Köln/Bonn und dem Rhein-Main-Gebiet eine von vier Modellregionen, in denen die Durchwahl ab Oktober geschaltet werden soll. In ganz Deutschland ist der Service voraussichtlich erst 2014 verfügbar. Bezahlen müssen die Länder die Bürger-Hotline selbst. In Berlin wird für die nächsten zwei Jahre mit Kosten im sechsstelligen Bereich gerechnet.

Bei den vier Pilotprojekten kommt der Hauptstadt eine besondere Vorbildfunktion zu. Mit dem „Berlin-Telefon“ gibt es hier bereits ein ähnliches Modell. Über die Rufnummer 900 beantworten derzeit rund 100 Callcenter-Mitarbeiter jährlich fast sechs Millionen Fragen von Bürgern oder stellen Verbindungen zu Bezirksverwaltungen her. „Das Berlin-Telefon hat für die Verwaltungen ein Einsparungspotential von einem Drittel“, sagt Freise. Ein Großteil von Standardfragen könnten hier beantwortet werden. Doch nicht alle Bezirksämter sind über die 900 erreichbar. Das soll sich mit 115 ändern.

Als Vorbild für das Projekt gilt New York. Dort gibt es schon länger die zentrale Behördeneinwahl 311. „In dem Callcenter gehen von Fragen zur Sozialhilfe oder zum Zuzug nach New York bis hin zu Beschwerden über die Müllbeseitigung die unterschiedlichsten Bürgeranliegen ein“, sagte Konrad Kandziora vom IT-Dienstleistungszentrum Berlin. Ortwin Wohlrab von SIBB ist zuversichtlich, dass die Idee „Serviceline 115“ Schule machen wird. „Vielleicht gibt es diese Nummer bald nicht nur in Deutschland, sondern in ganz Europa.“ Dass hoffen auch die 24 Informationstechnik-Firmen, die das Projekt bisher kostenlos mit ihrem Fachwissen unterstützen. Sie wollen von der Einführung der Nummer profitieren. Schon jetzt werde im deutschen Callcenterbereich 200 bis 300 Millionen Euro Umsatz im Jahr gemacht, hieß es.Johannes Radke