Gesundheitsversorgung : Störfaktor Patient

Fehlende Zuwendung und mangelhafte Informationen: Immer häufiger klagen Kranke über unbefriedigende Versorgung in Berliner Kliniken. Wie der Alltag in Berliner Krankenhäusern aussieht.

Martina Schrey
Notaufnahme
Foto: dpa

Ruth W. (Name geändert) hatte Angst. Ende letzten Jahres entdeckte ihr Arzt eine Geschwulst an ihrem Kehlkopf, ob gut- oder bösartig, das sollte eine operative Untersuchung im Wilmersdorfer St. Gertrauden-Krankenhaus klären. „Was ich dort alles erlebte, war furchtbar“, sagt Frau W., „so möchte ich mich als kranker Mensch nicht behandeln lassen.“

Gleich morgens um 10 Uhr bekam sie Bett, OP-Hemd und Stützstrümpfe – „und dann lag ich stundenlang da, nüchtern natürlich, und niemand konnte trotz wiederholter Nachfrage sagen, wann ich drankomme und was wann passiert.“ Erst gegen 17 Uhr erfuhr Frau W. von der Stationsärztin, dass die OP auf den nächsten Tag verschoben wurde. Ein durchaus üblicher Vorgang, sagt der ärztliche Direktor des Gertrauden-Krankenhauses, Klaus Henning Fey. Da die genaue Dauer jedes Eingriffes nie sicher vorhersagbar sei, könne niemand sagen, wann genau eine geplante Operation stattfinde.

Die 58-jährige Ruth W. ist selber Krankenschwester, die Abläufe in einer Klinik sind ihr nicht fremd. Die freundliche Frau mit den kurzen, rötlichen Haaren ist nicht auf den Mund gefallen und gewohnt, nachzufragen, wenn sie was nicht versteht. Dass sie selber als Patientin so wenig Antworten bekam, darauf war sie nicht vorbereitet.

Wenig Zeit, um Fragen zu beantworten, lange Wartezeiten, vor allem in der Notaufnahme, wenig menschliche Zuwendung – Patienten und ihre Angehörigen sind zunehmend unzufrieden mit der Pflege in Berliner Krankenhäusern. Die Beschwerden häufen sich, so der Eindruck der Patientenbeauftragten Karin Stötzner. Bemängelt werde vor allem die fehlende Zeit des versorgenden Personals, oder – wie im Falle von Frau W. – die mangelnde Kommunikation. Einen schlechteren Ruf habe das St. Gertrauden-Krankenhaus deshalb nicht, so etwas könne auch in jeder anderen Klinik passieren. Die meisten Patienten möchten laut Stötzner aber öffentlich nicht darüber reden, „weil sie für den Fall, dass sie nochmals ins Krankenhaus müssen, eine schlechtere Behandlung fürchten“.

Mitunter haben Patienten das Gefühl, dass sie mit ihren Fragen den Ablauf im Krankenhaus und die Pflegenden bei ihrer Arbeit stören. So heißt es in einer 2007 erschienenen Studie, in Auftrag gegeben vom Klinikkonzern Vivantes: „Überarbeitete Ärzte und gestresste Pflegekräfte werden als Norm angesehen und die ... Patienten ... haben Angst davor, dass aufgrund der sehr langen und anstrengenden Arbeitszeiten Fehler unterlaufen können.“

Auch nach der Operation war für Frau W. die Zeit der Ungewissheit nicht vorbei. Zwar war ihr klar, dass die Untersuchung des entnommenen Gewebes mindestens einen Tag dauern würde, doch auch über den eigentlichen Operationsverlauf konnten ihr die Ärzte bei der Chefarzt-Visite am nächsten Morgen keine Auskunft geben – was das Krankenhaus allerdings bestreitet. Am Nachmittag, mittlerweile lag der Gewebebefund vor, erklärte der operierende Oberarzt Frau W., dass die Geschwulst bösartig und eine Operation mit Komplettentfernung des Kehlkopfdeckels nötig sei. Auch ein Termin wurde verabredet. Über weitere Details und Behandlungsalternativen wurde Frau W. jedoch nur zum Teil aufgeklärt. Dass eine Teilentfernung möglich sein könnte, erfuhr sie erst nach Kontakt mit anderen Kliniken.

Doch nicht nur von den Ärzten fühlte sich Frau W. nicht ernst genommen, auch das Pflegepersonal kümmerte sich aus ihrer Sicht wenig um ihre Ängste und Nöte. Im St. Gertrauden-Krankenhaus gilt das Prinzip des „primary nursing“ – jeder Patient hat seine eigene Krankenschwester, die für ihn zuständig ist, von der Aufnahme bis zur Entlassung. Frau W. hat es anders erlebt: „Nicht nur, dass keiner wirklich Zeit hatte, meine Fragen zu beantworten, auch der Ton war mitunter unsäglich.“ Dies werde durch die pflegerische Dokumentation eindeutig widerlegt, hält der ärztliche Direktor Dr. Fey dagegen. So sei etwa festgehalten, dass die Patientin Angst vor der OP gehabt habe und „sehr traurig gewesen sei, dass sie bis zum nächsten Tag warten musste“. Am eigentlichen Operationstag von W. aber war ihre „primary nurse“ gar nicht im Dienst.

Fehler in der Pflege vermuteten die Kassen bei immerhin knapp zehn Prozent der Gutachten, die der Medizinische Dienst der Krankenversicherung (MDK) 2007 in Berlin und Brandenburg in Auftrag gab. In etwa jedem dritten Fall traf die Vermutung zu. „Die ganz besonders schlimmen Fälle passieren in den Pflegeheimen“, sagt MDK-Mitarbeiter Michael Schmuck. „Aber auch in Krankenhäusern lässt die Pflege mitunter zu wünschen übrig.“ Die Gutachten des MDK, so Schmuck, zeigten vor allem, dass das Pflegepersonal „nicht unbedingt zeit-, sach- und fachgerecht reagiert“, wenn sich der Zustand eines Patienten verändere. Bei jedem potenziell Pflegebedürftigen, wie auch bei Ruth W., wird in der Klinik eine sogenannte Pflegeplanung erstellt. Daraus ergibt sich, wie oft der Patient gelagert oder eingerieben werden muss, was nach einer Operation zu beachten ist. Häufig aber sei das Personal, laut Schmuck, durch die bürokratischen Anforderungen so überlastet, dass zwar „eifrig dokumentiert, aber nichts gemacht wird“. Ruth W. war fit genug, sich nach der OP noch weitgehend selbst zu versorgen. Bei weniger mobilen Patienten könne es laut MDK durchaus passieren, dass sie nicht häufig genug gelagert und hygienisch nicht ausreichend versorgt werden, nicht genügend zu trinken bekommen und die Ärzte oft zu spät erführen, dass sich ein Druckgeschwür vergrößert habe.

Frau W. wird sich auf jeden Fall beschweren – wenn sie von ihrer Reha-Maßnahme zurück ist. „Nachdem ich mich in anderen Kliniken umgehört hatte, wollte ich mit dem Oberarzt im Gertrauden besprechen, ob eine Totaloperation wirklich unumgänglich ist.“ Tagelang wartete sie genauso wie ihr behandelnder Arzt auf einen Rückruf. Als der telefonische Kontakt dann mehr als eine Woche später zustande kam, war das Vertrauen dahin: Ruth W. ging zur Operation in die Ernst-von-Bergmann-Klinik in Potsdam.

Professor Fey beteuert, dass der behandelnde Oberarzt umgehend zurückgerufen habe, als er von Frau W.s Bitte erfuhr. Er verstehe, dass Ruth W. „die durch ihre Krankheit oder Ungewissheit verursachten Unsicherheiten“ als „bedrückend und beängstigend“ erlebt habe und könne sich dafür bei ihr nur entschuldigen.

Sylvilin Krüger vom Serviceteam Behandlungsfehler der AOK Berlin schätzt die Gefahr, im Krankenhaus Opfer eines Pflegefehlers zu werden, dennoch als eher gering ein: „Dass Patienten dort pflegerisch so schlecht behandelt werden, dass sie hinterher Anspruch auf Schmerzensgeld haben, ist selten.“ Doch dass das Klinikpersonal „vollkommen überlastet ist“, sei seit Jahrzehnten bekannt, so eine Berliner Lehrerin für Krankenpflege, die namentlich nicht genannt werden möchte.

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