Berlin: Immer nur telefonieren - Jobs werden viele angeboten, aber die Arbeit dort kann ganz schön nerven

Bei der Verleihung des "Cat Awards" für den "besten Call Center Manager des Jahres 2000" im Estrel Convention Center kam Stimmung auf wie bei der Endausscheidung eines amerikanischen Versicherungskonzerns auf. Fanfaren ertönten und Scheinwerfer beleuchteten das Podium im Plenum, als Staatssekretär Volker Liepelt Doris Schultz von der Firma Telegate AG aus Wismar, Madelaine Leuenberger von Diax aus Zürich und Herbert Schandl von max.mobil.GmbH Graz als Sieger benannte. Es assistierte ihm der Guru der deutschen Call-Center-Macher, Günther Greff, der die Zeitung Call Center Profi herausgibt.

Berlin gilt in Sachen Call Center gegenüber Nordrhein-Westfalen, Bremen oder Niedersachsen als Nachzügler. Offiziell gibt es etwa hundert Call Center mit über 7000 Angestellten in der Region. Täglich kommen neue dazu. Aber Oliver Kuhn, Jungunternehmer und Vorstand von media-call in Prenzlauer Berg, schätzt, dass in zwei bis drei Jahren die Hälfte der Call Center in Berlin wieder schliessen müssen.

Die Meinungsforschungsinstitute Emnid und Forsa haben Berlin ebenfalls zu ihrem Standort für Call Center erkoren. Die Telefoninterviewer stellen bei Bevölkerungsumfragen auch die Sonntagsfrage - wen würden Sie wählen? Eine Supervisorin von Forsa sagt: "Mit der Marktforschung machen wir das Geld, mit der Meinungsforschung den Namen." Ob es sich bei den Call Centern, besonders bei den Meinungsforschern, um eine Jobmaschine handelt, ist fraglich. Die 900 Interviewer von Forsa werden aus steuerlichen Gründen auf 630 Marks-Basis angestellt. Es sind Hausfrauen, Studenten und Rentner sowie Arbeitslose, eine finanziell abgesicherte Gruppe, die sich zwölf Tage im Monat ein Zubrot von zwölf Mark pro Stunde verdienen. Dieser Stundensatz und die Personalstruktur dominiert oft auch bei anderen Call Centern.

Die Forsa-Arbeiter erhalten ihre erste Entlohnung erst nach drei bis vier Monaten, angeblich, weil der der Auftraggeber so spät zahle. Ein erwünschter Nebeneffekt: Die Fluktuation wird gesenkt. Die Arbeit ist eintönig. Im Keller des Institutes steht ein "Autodialer". Der Computer wählt die ersten drei Zahlen eines Bezirks und generiert die restlichen Stellen der Telefonnummer nach dem Zufallsprinzip. Der Computer wählt beim Abfragen zum Thema Radio, Nagellackentferner oder Politbarometer für den Interviewer auch Geheimnummern an. "Wir können theoretisch sogar in Schröders Schlafzimmer landen", sagt eine Supervisorin von Forsa.

Auch bei Emnid versteht man sich auf das Meinungsgeschäft. Einige der dort beschäftigen Studenten beklagen sich darüber, dass sie ihre Supervisoren nicht mit Namen kennen. Dazu werden die Interviewer überwacht und abgehört, was rechtlich problematisch ist, da der Angerufene darauf hingewiesen werden muss. Für die arbeitmedizinisch vorgeschriebene Pause von 10 Minuten bei einer Arbeitszeit von einer Stunde muss sich der Interviewer ausloggen. Manche verzichten deshalb auf die Pause und sind am Ende ihrer Schicht völlig ausgelaugt.

Mangel an Führung

Ein gutes Call Center Management setzt auf Personalführung, damit optimale Leistung erzielt wird und die Fluktuation der Beschäftigten gering bleibt. So steht auch auf der Call Center World dieses Jahr nicht die Technik im Mittelpunkt, sondern die Menschen als Grundlage eines funktionierenden Call Centers. Die Qualifizierung von Führungspersonal und Agents haben sich in Berlin die PAETEC, die IHK, das Göttinger Seminarzentrum und die ABCC (Arbeitsgemeinschaft Berlin Brandenburgischer Call Center) zu eigen gemacht. So bietet die PAETEC in Zusammenarbeit mit den Arbeitsämtern und der Wirtschaftförderung Kurse für Agents und Call-Center-Führungspersonal an. Im vergangenen Jahr haben sich die Beteiligten erstmalig auf eine gemeinsame Qualifizierung geeinigt.

Obwohl die Branche ihren Mangel an Führungskräften formuliert hat, finden ausgebildete Führungskräfte, überwiegend arbeitslose Akademiker, schwer einen Arbeitsplatz im Management. So gerät die Call Center Jobmaschine in Berlin leicht in den Ruf, Billigjobs für Studenten, Hausfrauen und Rentner zu produzieren. Hohe Fluktuation statt langfristiger Beschäftigungsperspektiven für Familienväter oder alleinerziehende Frauen mit Kindern sind die Folge. Schliesslich stellt sich die Frage, wer mit 2200 Mark brutto in der Lage ist, eine Familie abzusichern. Der Trend zur Amerikanisierung der Arbeitswelt mit Dritt- oder Viertjob kündigt sich an.

Geringer Personalwechsel und hochqualifizierte Spezialisten sollten aber die Markenzeichen sein. Nur verantwortungsvolles Managment kann die Zukunft dieser Wachstumsbranche sichern. Allerdings sind die Call Center immer an eine Infrastruktur und Industrieanbindung gekoppelt. Da die Industrieabwanderung in Berlin enorm ist, wird es für hiesige Call Center schwierig, trotz der enormen Förderungssummen, die so mancher Betreiber einstreicht, Aufträge zu bekommen.

Als Trend ist die Verquickung von Meinungsforschern und Meinungsmachern mittels Call Center immer stärker auszumachen. Die Firma media-call gehört zu den Katalysatoren, die Anzeigengeschäfte für die Branchenriesen der Medienszene erledigen. Das Unternehmen ist ein Shooting Star der Branche, innerhalb von drei Jahren wurden knapp fünfzig Arbeitsplätze geschaffen. Und auch die überaus erfolgreiche Viafon, die von Anne Stahl-Weiß ins Leben gerufen wurde, ist mit einem Medienkonzern aufs Engste verbunden.

Für Berlin und Brandenburg bleibt die bange Frage, ob Call Center in der Dienstleistungsregion auf Dauer eine Wunderwaffe gegen Arbeitslosigkeit sein können, oder ob es sich um staatlich subventionierte Billigjobmaschinen für Randgruppen von Beschäftigten handeln wird, die einen künstlichen Boom suggerieren. Dies hängt sicherlich von den beteiligten Akteuren ab, nicht zuletzt von den Betreibern der Call Center.

Frank Scheerer