Berlin : Kein Witz: Berlin soll freundlicher werden

Vier Hotels wurden für besonders zuvorkommenden Service ausgezeichnet – als gutes Beispiel für die Dienstleister dieser Stadt

Bernd Matthies

Klaus Wowereit sieht es so: Mit Menschen freundlich umzugehen, gerade mit den größten Querulanten – das sei doch was Wunderbares. Mit diesen Worten machte er den Berliner Hoteliers am Montag Mut für die schwierige Zukunft, bevor er den Direktoren und Besitzern von vier Betrieben einen Preis überreichte: die Auszeichnung für die freundlichsten Berliner Hotels 2003. Die Fähigkeit, in positiver Stimmung auf Gäste zuzugehen und ihre Wünsche nach Kräften zu erfüllen, spielt gerade auf einem umkämpften Markt mit immer mehr Mitbewerbern eine große Rolle. Denn gerade in Berlin – dies hob der Regierende Bürgermeister als attraktive Eigenheit der Hauptstadt hervor – sind die Bettenpreise im internationalen Vergleich besonders günstig, die Belegungsquoten vergleichsweise niedrig. Im Wettbewerb bestehen könne also nur, wer die Gäste durch besondere Betreuung an sich binde.

Grundlage der Jury-Entscheidung im Auftrag der „Partner für Berlin“ waren Stimmkarten, die im letzten Jahr in den Zimmern aller beteiligten Betriebe ausgelegen haben. 20 Prozent dieser Karten kamen zurück, wie der Juryvorsitzende und Präsident des Berliner Hotel- und Gaststättenverbands, Karl Weißenborn, sagte. Die Experten zogen Bilanz, fügten eigene Erfahrungen hinzu und kürten schließlich in geheimer Abstimmung die Sieger: In der Kategorie „Pensionen“ die Hotel-Pension Modena in der Wielandstraße in Charlottenburg, bei den „kleinen Hotels“ Heckers Hotel in der Grolmanstraße, ebenfalls Charlottenburg, bei den Business-Hotels gewann der Schweizerhof in Tiergarten, und als Luxushotel setzte sich das Regent in Grunewald durch. Die Mitarbeiter dieser Betriebe dürfen nun die Anstecknadel „Welcome Hotel 2003“ tragen, die Hotels selbst erhalten eine Urkunde – als Anregung „zu einem fairen Wettbewerb untereinander, von dem alle einen Nutzen haben“, wie Friedrich-Leopold von Stechow, der Partner-Geschäftsführer, sagte.

In der Branche ist man sich darüber einig, dass die Berliner Hotels nicht nur wegen des geringen Preisniveaus attraktiv sind, sondern auch wegen ihres guten baulichen Zustands – sehr viele wurden erst nach dem Fall der Mauer eröffnet. Ob die Freundlichkeit der Mitarbeiter im internationalen Vergleich Schritt halten kann, ist trotz der Aktion der „Partner für Berlin“ zwangsläufig kaum präzise zu ermitteln. Dabei geht es nicht nur um die positive Ausstrahlung des Personals, sondern um eine Vielzahl von komplizierten Dienstleistungen, die schon mit dem Empfang am Kofferraum des Autos vor der Tür beginnen. Dass der Meldezettel schon vom Hotel möglichst unterschriftsreif ausgefüllt ist, gilt inzwischen als Standard, Blumen und Obst auf dem Zimmer verstehen sich zumindest in den höheren Kategorien von selbst. Kann die Rezeption attraktive Konzertkarten beschaffen, regelt sie technische Defekte in angemessener Zeit, funktioniert der Bügelservice, wird eine spätere Checkout-Zeit ohne Diskussionen eingeräumt – all solchen Fragen kommt eine immer höhere Bedeutung zu.

Und natürlich spielt bei der Beurteilung einer Hotelleistung auch das Restaurant, sofern vorhanden, eine gewichtige Rolle. Das sprichwörtliche Prinzip „Kollege kommt gleich“ spielt freilich längst keine Rolle mehr, auch nicht im notorisch rauen Berliner Klima.

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