Behördenruf : Der Bürger spart Zeit mit dem Service-Telefon

ZENTRALER BEHÖRDENRUF

Vorbild für die zentrale Rufnummer zu allen Behörden in Deutschland ist die bereits 1997 in den USA eingeführte Servicenummer 311. Allein in New York City nutzen täglich knapp 45 000 Anrufer diese Hotline. Sie warten im Durchschnitt nur fünf Sekunden auf einen Gesprächspartner. 96 Prozent der Ratsuchenden werden binnen 30 Sekunden bedient.

DAS BERLINER CALL-CENTER

Das IT-Dienstleistungszentrum Berlin ist aus dem Landesbetrieb für Informationstechnik hervorgegangen, der 2005 zu einer Anstalt öffentlichen Rechts wurde. Im Call-Center an der Berliner Straße (Charlottenburg-Wilmersdorf) sind 85 Personen beschäftigt, die Mitarbeiter der in anderen Behörden aufgelösten Telefonzentralen werden übernommen.

SCHNELLERE AUSKUNFT

Die Bearbeitung der Anfragen am Berlin-Telefon läuft auf drei Ebenen. 60 bis 80 Prozent der Fälle können direkt vom Call-Center geklärt werden. Der Rest der Anrufe wird an sogenannte Backoffice-Mitarbeiter in den jeweiligen Behörden durchgestellt. Nur noch drei bis fünf Prozent der Vorgänge müssen in Friedrichshain-Kreuzberg Sachbearbeitern zugeleitet werden. du-

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