Berlin : Mit einem Call-Center wird die Verwaltung kundenfreundlich

HANS TOEPPEN

Pilotprojekt mit Bürgerberatern am zentralen Telefon soll noch in diesem Jahr beginnenVON HANS TOEPPEN BERLIN.Es klingt wie ein Traum: In allen Lebenslagen eine schnelle Auskunft von Berliner Behörden, und vielleicht sogar schnelle Hilfe.Der Anfang des Traums ist gemacht.Ein "Call-Center", wie so etwas heute heißt, soll die Verwaltung der Stadt bürgerfreundlicher machen.Der Landesbetrieb für Informationstechnik hat das anspruchsvolle Vorhaben für den Bürger am kurzen Draht gerade ausgeschrieben, und so könnte es denn auch beim Staat in Kürze heißen: "Call Center Berlin, guten Tag, mein Name ist Erika Mustermann, was kann ich für Sie tun?" Call-Center läßt sich eigentlich nur wieder ins Englische übersetzen.Es sind die beliebten Hotlines, bei denen der telefonierende Mensch sich Waren bestellt, Auskünfte einholt oder Reparaturen in Auftrag gibt.Call-Center regieren längst einen Teil der Welt.In Berlin soll das Center nach dem Willen des Landesbetriebs "den Service des Landes Berlin für seine Bürger, Unternehmen und Institutionen gemäß den Zielen der Verwaltungsreform weiter entwickeln", die Behörden von Standardanfragen entlasten "und der gesteigerten Kundenorientierung der öffentlichen Einrichtungen Rechnung" tragen.So heißt es jedenfalls in der Ausschreibung. Ein Pilotprojekt wird, so sagte Jens-Uwe Andresen als Chef des Landesbetriebs gestern zum Tagesspiegel, noch in diesem Jahr mit den Dienststellen des Landeseinwohneramtes beginnen.Das sind etwa Paß- und Ausweiswesen, Meldewesen, Ordnungswidrigkeiten, Kfz-Stellen oder Ausländerangelegenheiten.Etwa 1000 Anrufe gehen hier täglich ein. Andresen ist schnell mit einem Beispiel zur Hand.Die Brieftasche ist einem gestohlen worden, Ausweis, Führerschein, Kfz-Schein, alles ist weg.Schnell ein Anruf beim Call-Center, und Erika Mustermann fragt nicht nur, was sie tun kann, sondern sagt einem auch, was man nun tun muß.Fernziel ist, so sagt Andresen weiter, den Fall der gestohlenen Brieftasche gleich im Berliner Call-Center weiter bearbeiten und Ersatzpapiere ausstellen zu lassen.Alles on-line. Davon versteht der Landesbetrieb für Informationstechnik etwas.Er ist nicht nur für die Behörden-Computer zuständig, sondern betreibt auch das landeseigene Glasfaser-Kabelnetz mit seinen mehr als 250 km Länge.Nicht benötigte Kapazitäten sind im vorigen Jahr an "Berlikomm" verkauft worden, eine Kommunikations-Tochter der Berliner Wasserbetriebe. Das Call-Center ist jetzt "unser wichtigstes Projekt", sagt Andresen, der sich vor allem der Unterstützung durch Innensenator Schönbohm sicher ist.Wenn er es planmäßig schafft, "eine hochkarätige Auskunftsschicht über die Berliner Verwaltung zu legen", sollen später auch Finanzämter, Schulen, Sport- oder Jugendeinrichtungen an der Hotline hängen.Als Schmuckstück stellt Andresen sich sogar fremdsprachige Dienste vor - ein Angebot, das nicht nur wegen des hohen Ausländeranteils in der Stadt, sondern auch wegen der zunehmenden Internationalisierung und der Hauptstadt-Funktionen bisher häufig schmerzlich vermißt wird. Das Projekt ist für Firmen in der vorigen Woche ausgeschrieben worden.Interessierte Unternehmen werden am 7.April in einer Informationsveranstaltung weiter aufgeklärt.Sie sollen zunächst grobe Vorstellungen entwickeln, wie die Technik und die Organisation auszusehen hätten.Über Kosten und Personalbedarf wird allerdings bisher nichts gesagt. Betreiber ist der Landesbetrieb für Informationstechnik.Und Erika Mustermann? Sie kommt, so Andresen, aus dem Arbeitsfeld der Vermittlungskräfte und Telefonistinnen des öffentlichen Dienstes und wird zur "Bürgerberaterin" qualifiziert.

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