Berlin: Schnelligkeit und Freundlichkeit stehen im Mittelpunkt des neuen Call-Centers der BVG

Bei der BVG hat es eine "Kulturrevolution" gegeben. Das Unternehmen, dessen Mitarbeiter oft als mufflig verschrien sind, ist freundlich geworden - zumindest in einer Abteilung, dem sogenannten Call-Center. Unter der Telefonnummer 19 44 9 melden sich Mitarbeiter mit ihrem Namen und fragen den Anrufer dann: "Was kann ich für Sie tun?" Und sie können eine Menge: Bei ihnen gibt es nicht nur Auskünfte zum Fahrplan von Bahnen und Bussen, sondern auch zu fast allen anderen Fragen - vom Abonnement bis zu den Zahlungsmodalitäten. Auch Beschwerden kann man hier loswerden. Und das Tag und Nacht ohne Pause alle 365 Tage im Jahr. 10 bis 15 Millionen Mark gibt die BVG für diesen Service jährlich aus.

Dieses Niveau sei auf Dauer nicht zu halten, machte gestern jedoch Finanzvorstand Joachim Niklas klar. Zunächst wolle man allerdings abwarten, wie die Fahrgäste das neue Angebot annehmen. Das Call-Center ersetzt die bisherige Telefonzentrale und die Auskunftsstelle. Die derzeit 107 Mitarbeiter sind für ihre neue Arbeit ein halbes Jahr intensiv ausgebildet worden. Immerhin sollen sie, so das ehrgeizige Ziel, 80 Prozent aller Anrufe sofort beantworten können, egal, was die Anrufer rund um den Nahverkehr wissen wollen. 39 Arbeitsplätze gibt es insgesamt. Sie werden so besetzt, dass ein Anrufer in der Regel nicht länger als 20 Sekunden warten muss, bis sein Ruf entgegen genommen wird. 5 Millionen Mark hat die technische Ausrüstung gekostet.

Anrufen kann man zum Ortstarif. Die Auskunft ist damit billiger als bei der Deutschen Bahn AG, die sich dafür eine teurere 0180-Nummer zugelegt hat. Ob es bei der BVG auf Dauer dabei bleibt, ließ Niklas gestern allerdings offen. Auch per Fax oder e-mail kann man sich melden. Die Fragen sollen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden.

Täglich gehen etwa 2000 bis 3000 Anrufe ein. Mehr werden es bei besonderen Aktionen. Als am 1. April die neuen VBB-Tarife eingeführt wurden, traute man dem neuen Call-Center selbst innerhalb der BVG noch nicht so richtig zu, mit den erwarteten Fragen fertig zu werden. Deshalb hielt man, wie Marketing-Direktor Wolfgang Schwenk sagte, ein privates Unternehmen in der Hinterhand. Doch es musste nicht eingreifen. Inzwischen nutzen auch andere Unternehmen das neue Serviceangebot der BVG. Demnächst könne man über das Call-Center der BVG auch bei Stattauto ein Fahrzeug bestellen, kündigte Schwenk an.

Nicht mit dem Center verbunden sind die Informationssäulen auf den U-Bahnhöfen. Dort erteilen weiter Mitarbeiter der Sicherheitszentralen Auskünfte - und das sogar zum Nulltarif.

kt