Schule : Fahrzeugentwicklung mit Gefühl(en)

Im Customer Research Center von DaimlerChrysler in Berlin wird der Kunde an der Entwicklung beteiligt

Ingo von Dahlern

Neue Autos zu entwickeln, das ist Ingenieurarbeit in den meisten Bereichen – aber nicht nur. Zwar spielen, wenn es um Motoren und Getriebe, Lenkung und Bremsen, Elektrik und Karosseriestabilität geht, technisch einwandfreie Berechungen die entscheidende Rolle. Doch auch ein perfekt berechnetes, mit Akribie gefertigtes, einwandfrei funktionierendes und zuverlässiges und lange haltbares Fahrzeug bietet mit all diesen guten Eigenschaften keinesfalls eine Garantie dafür, dass es von den Kunden auch akzeptiert wird. Denn neben perfekter Technik spielt bei jedem Fahrzeug eine ganz entscheidende Rolle, was ein Käufer empfindet, wenn er diesem Fahrzeug begegnet.

Denn ein Auto ist nun einmal mehr als nur Technik. Es muss ansprechen, muss gefallen, schon beim ersten Anblick den Puls des Betrachters schneller gehen lassen, seine Gefühle aktivieren. Denn mindestens gleichbedeutend neben der Technik rangiert bei den Eindrücken, die ein Autofahrer und seine Passagiere haben, die Emotion. Selbstverständlich muss ein Auto möglichst perfekt funktionieren – aber es muss auch Spaß machen. Es muss Vergnügen bereiten, in ihm zu sitzen, es zu bedienen, mit ihm zu fahren.

Ob es das tut, hängt ganz entscheidend davon ab, was Menschen hören, sehen und fühlen, wenn sie mit einem Auto umgehen. Das allerdings lässt sich mit den Formeln der Ingenieure nicht berechnen. Und deshalb setzt man bei Mercedes-Benz bei der Entwicklung neuer Fahrzeuge immer mehr auf die Unterstützung durch Spezialisten, die sich darauf verstehen, Empfindungen und Gefühle von Autofahrern zu erkennen und zu beschreiben, um den Ingenieuren sagen zu können, auf was sie neben der reinen Technik auch achten müssen, wenn sie beim Kunden ankommen wollen.

Das erklärt, warum ein kleines Team aus vierzehn Psychologen und zwei Informatikern, das jüngst im DaimlerChrysler-Werk in Berlin-Marienfelde als Customer Research Center (CRC) seine Tätigkeit aufnahm, ganz entscheidende Impulse für eine erfolgreiche Fahrzeugentwicklung liefert. Denn in den hochmodernen Labors des recht unscheinbaren alten Backsteingebäudes versuchen sie zusammen mit den künftigen Kunden herauszufinden, was alles die neben perfekter Technik von einem Auto erwarten. Das sind beileibe nicht immer große Dinge, sondern in der Mehrzahl sogar Kleinigkeiten, ja regelrechte Nebensachen. Doch wenn zu viele dieser Kleinigkeiten nicht beachtet werden, dann kann das enorme Folgen haben.

Wenn die Tür blechern ins Schloss fällt

Und das weiß fast jeder aus der eigenen Erfahrung. Da steigt man in ein neues Auto ein, ist fasziniert von seinen Formen und von seinem Interieur, fühlt sich spontan wohl und lässt die Tür ins Schloss fallen - und das klingt so blechern und scheppernd, dass man einen Schreck bekommt und die eben noch so positiven Gefühle wie weggeblasen sind. Oder man bewundert ein aufregend gestaltetes Instrumentenbrett. Doch sobald man es berührt, empfinden die Fingerspitzen das Material als rau, kratzig oder irgendwie unsympathisch. Ebenso ist es mit dem auf den ersten Blick so warm wirkenden Bezugsstoff der Sitze. Und der attraktiv im Alu-Look schimmernde Schalthebel will einfach keine Einheit mit der ihn umschließenden Hand bilden, wirkt irgendwie wie ein Fremdkörper. Und wenn dann bei nächtlicher Fahrt durch die Stadt die Straßenlaternen, unter denen man hindurchfährt, derart störende Reflexe auf dem Instrumentenbrett erzeugen, dass die Augen schmerzen, fühlt man sich in einem Auto schnell unwohl - auch wenn es perfekt fährt.

Viele solcher Störfaktoren lassen sich ausschließen - wenn man sich früh genug darum kümmert. Genau das tun die Mitarbeiter im CRC in ihren Speziallabors, in denen sie die Empfindungen ihrer Testpersonen beim Hören, Sehen und Fühlen so zu erfassen versuchen, dass sich daraus Empfehlungen für die Fahrzeugentwickler ableiten lassen. Da greifen dann Dutzende von Testpersonen durch eine mit einem Tuch abgedeckte Öffnung an verschiedene Schalthebel oder bedienen eine ganze Serie unterschiedlicher Schalter und sollen dann bewerten, was sie dabei fühlen oder auch hören, ob der Schalterklick angenehm ist oder sein Geräusch stört, wie sich eine Lederoberfläche anfasst und welcher Sitzbezugsstoff den tastenden Händen schmeichelt.

Im Akustiklabor wird ihnen über Kopfhörer das Motorgeräusch eines Diesels in einer Oberklasselimousine vorgespielt, so wie die Ingenieure es bei ihren Versuchsfahrten aufgenommen haben. Oder auch das von Akustikern gezielt gestaltete Auspuffgeräusch einer sportlichen Limousine. Auch die Geräuschentwicklung beim Schalten und Beschleunigen kann eine wichtige Rolle spielen. So möchte, wer ein sportliches Fahrzeug fährt, auch hören, dass der Motor reagiert, wenn man auf Gaspedal tritt. Es ist alles andere als einfach, hier die Grenze zwischen erwünschten und störenden Geräuschen zu finden. Und wenn man einem Transporterfahrer die Geräusche seines Diesels zu stark dämmt, dann ist es in der Fahrerkabine zwar sehr ruhig, aber er hat den Eindruck, sein Auto sei kraftlos, wenn es beschleunigen soll – und das bereitet ihm Unbehagen. Fazit: er fühlt sich wohler, wenn er etwas mehr aus dem Motorraum hört. Ein Gedanke, auf den ein auf perfekte Geräuschdämmung konzentrierter Ingenieur ohne solche Versuche wohl kaum gekommen wären.

Etwas komplexer sind die Untersuchungen im Fahrzeugstudio im Erdgeschoss, in dem bis zu drei Fahrzeuge Platz haben. Hier hat man in den letzten Monaten mit einer Sitzkiste mit einer in der Neigung verstellbaren Frontscheibe sowie austauschbaren und aus verschiedenen Materialien gefertigten Luftausströmern mit unterschiedlicher Struktur Reflexe und Spiegelungen auf der Windschutzscheibe untersucht, herauszufinden versucht, wann sie stören und wie sie vermeidbar sind. Man hat hier aber auch Testpersonen mit verschiedenen Typen von Roadstern konfrontiert. Dabei ging es nicht nur darum herauszufinden, wie sie verschiedene Modelle bewerten, sondern vor allem zu erfahren, was sie eigentlich von einem Fahrzeug dieser Art erwarten. So galt es, in ausführlichen Interviews möglichst viele Eigenschaftswörter zu erhalten, aus denen sich die Wünsche ableiten lassen.

Nicht immer genügen dafür Versuchsreihen in den Labors des CRC . Manches lässt sich nämlich nur erfassen, wenn man mit einem Fahrzeug auch im Alltagsverkehr unterwegs ist. Erst dann lassen sich zum Beispiel zuverlässige Aussagen dazu gewinnen, wie ein Fahrzeuglenker mit einem neuen elektronischen Assistenzsystem zurechtkommt, ob es sich problemlos bedienen lässt oder ob es dabei Probleme gibt – und wenn es so ist, was für Probleme das sind und wie diesich sich auf das Wohlbefinden und die Aufmerksamkeit des Fahrers oder seiner Mitfahrer auswirken und was man eventuell tun kann, um sie in den Griff zu bekommen.

„Mobile CBaSE“ nennt sich das hierfür eingerichtete Speziallabor, bei dem CBaSE für Customer Behavior and Service Engineering (Kundenverhalten und Serviceentwicklung) steht, und das aus einer festen Zentrale im CRC sowie einer Flotte von fünf Forschungsfahrzeugen der E-Klasse besteht, die den Testfahrern für bis zu eine Woche in die Hand gegeben werden. Die Fahrzeuge sind mit GPS-Ortung, Freisprechanlage und zwei Videokameras ausgestattet, von denen eine auf die Insassen und die andere auf die Straße blickt.

Die Forscher im CRC stehen mit diesen Fahrzeugen und ihren Insassen im ständigen Kontakt und können über die Videokameras deren Fahrt auf zwei Bildschirmen im Labor mitverfolgen und auf einer Straßenkarte auch deren Position erkennen. Und wenn immer dem Fahrer etwas auffällt, er ein Problem, eine Frage oder auch speziellen Wunsch hat, etwas vermisst oder eine Idee hat, kann er sich mit den Forschern im CRC unterhalten, die per Videokamera auch seine Stimmung und die Verkehrssituation beurteilen können – ein Verfahren, bei dem schon mancher spontane Geistesblitz ganz überraschende neue Lösungen gebracht hat, auf die man auf anderem Weg nie gekommen wäre. Ein Verfahren auch, das manches Problem aufgezeigt hat, das man bislang nicht einmal erahnte – etwa bei der Bedienung eines Navigationssystems oder der Brauchbarkeit seiner Anzeigen und Ansagen.

Mancher Traum zurechtgerückt

Und bei solchen Versuchsfahrten wurde auch manche Erwartung von Informationstechnikern, die daran denken, ein Auto etwa bei einem Stau für kurze Zeit in ein rollendes Büro oder einen Infotainment-Salon umzuwandeln, zurechtgerückt. Denn viele der Angebote, die man dafür entwickelt hatte, wurden einfach nicht benötigt, manches allerdings, was nicht angeboten wurde, dagegen konkret vermisst. So wäre es durchaus denkbar, dass ein Assistenzsystem zum Beispiel erfasst, welche Geschwindigkeitsbeschränkung aktuell gilt. Denn es passiert immer wieder, dass man auf Strecken mit ständig wechselnden Limits plötzlich nicht mehr sicher weiß, welches Tempo gerade vorgeschrieben ist – eine Verunsicherung, die manchem schon recht teure Porträtfotos von Blitzern eingebracht hat, deren Aufsteller solche Verunsicherung einzukalkulieren scheinen.

Für manchen Test müssen die Forscher des CRC aber auch nur auf die andere Seite der Daimlerstraße gehen. Denn dort steht der Fahrsimulator der DaimlerChrysler-Forschung, der wie kein anderes Forschungserät die Chance bietet, die Empfindungen von Fahrzeuglenkern in den verschiedensten Fahrsituationen zu erkunden – selbst dann, wenn man mit den Fahrzeugen in gefährliche Grenzbereiche kommt und dabei sogar die Kontrolle über sie verliert. Denn in Wirklichkeit sind die Fahrerlebnisse ebenso wie die schwersten Unfälle nur eine so gut wie perfekte Illusion. Doch die ist von einer Aussagekraft, die realen Tests absolut ebenbürtig ist.

So klein das CRC-Team verglichen mit den gewaltigen Entwicklungsabteilungen von DaimlerChryslerr auch ist – es wird von den Ingenieuren voll akzeptiert und kann sich vor Aufträgen aus diesem Bereich kaum retten. Denn längst ist offensichtlich, dass die Technik der Fahrzeuge der verschiedenen Hersteller sich immer ähnlicher wird. Damit entwickelt sich neben dem Design, bei dem die verschiedenen Marken heute immer konsequenter auf einen unverwechselbaren optischen Auftritt ihrer Marke und ihrer verschiedenen Modellreihen setzen, auch die Wahrnehmung mit allen übrigen Sinnen zu einem immer wichtigeren Unterscheidungsmerkmal. Und die Forschungen im CRC in Berlin zusammen mit den Kunden könnten dazu beitragen, dass ein Mercedes, der nach der Designphilosophie des Hauses „ immer wie ein Mercedes auszusehen“ hat, sich künftig mit einer emotionalen Visitenkarte präsentiert, nach der er sich auch wie ein Mercedes anfühlt, anhört und bedienen lässt.

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