So kann’s gehen : Nachträglich meckern?

Immer wieder sonntagsfragen SieElisabeth Binder

von

Der Mitarbeiter eines Telekommunikationsunternehmens rief mich an und wollte wissen, ob ich mit einer Reparatur zufrieden war. Da ich in Zeitnot war, sagte ich einfach Ja, obwohl das Gegenteil der Fall war. Ich wollte auch nicht, dass meine Meinung negative Folgen für den Mitarbeiter hat. Andererseits bessert sich nichts, wenn man nicht ehrlich ist. Soll ich meine wahre Meinung nachtragen?

Joachim, unzufrieden

Anrufe zur Unzeit muss man nicht entgegennehmen. Sie hätten dem Mitarbeiter schlicht sagen können, dass Sie gerade keine Zeit zum Antworten haben und er sich später wieder melden möge. In der Zwischenzeit hätten Sie sich überlegen können, was genau der Grund Ihrer Unzufriedenheit war. So was muss ja nicht unbedingt auf den Mitarbeiter zurückfallen. Da Sie sogar potenziell Mitleid mit ihm haben, nehme ich mal an, dass Sie sich gar nicht über ihn direkt geärgert haben, sondern vielleicht über die Wartezeit oder die Umstände, die der Reparaturtermin für Sie bedeutet hat. Die Verführung ist freilich groß, sich einen lästigen Anruf vom Halse zu schaffen, indem man Harmonie vortäuscht, die gar nicht vorhanden ist. Wer Verhältnisse oder Serviceleistungen verbessern will, muss konfliktfähig sein und auch die Kapazität dazu haben. Selber im Nachhinein das Unternehmen zu kontaktieren, bedeutet ja einen noch höheren Aufwand. Am besten ziehen Sie eine Lehre aus dieser Erfahrung. Die nächste Reparatur mit anschließender Umfrage kommt bestimmt. Wenn Sie dann wieder unzufrieden sind, nennen Sie in aller Kürze die Gründe. Das bedeutet nicht, dass Sie sich gegenüber dem Fragenden unter erhöhten Rechtfertigungsdruck setzen. Sie können das Gespräch ja beenden, wann Sie wollen. Und wenn Sie einen Mitarbeiter kritisieren, muss das kein persönlicher Angriff sein. Vielleicht stimmen einfach die Strukturen nicht. Wenn er aber wirklich schlechte Arbeit geleistet hat, besteht ebenfalls kein Grund, das nicht klar zu sagen. Vielleicht bekommt er statt negativer Sanktionen eine Weiterbildung. Damit wäre auch künftigen Kunden geholfen.

Bitte schicken Sie Ihre Fragen mit der Post (Der Tagesspiegel, „Immer wieder sonntags“, 10876 Berlin) oder mailen Sie diese an: meinefrage@tagesspiegel.de

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