Zentrale Behördennummer: Ämter-Hotline bereits am ersten Tag überlastet

Ein Dutzend Telefonarbeitsplätze mit Bildschirm, Kopfhörer und Mikrofon, Sichtschutz nach drei Seiten: Das ist die Ausstattung für die neue Behördennummer 115. Sie ist seit Dienstag 11 Uhr, geschaltet und soll den Berlinern den Zugang zu allen Ämtern und deren Leistungen erleichtern. Innensenator Ehrhart Körting (SPD) stellte das Pilotprojekt, das gleichzeitig auch in Hamburg, Köln, Düsseldorf und einigen hessischen und niedersächsischen Kommunen begonnen wurde, am Dienstagnachmittag vor.

Bereits am ersten Tag sei die neue Hotline bereits zeitweise überlastet gewesen, sagte Körting. Ein Test (siehe Beitrag unten) ergab außerdem: Die Mitarbeiter in der neuen Telefonzentrale können Anrufer zwar auch gleich mit den zuständigen Ämtern weiterverbinden, aber nicht garantieren, dass dort der Sachbearbeiter auch am Platz ist. Bis zum Dienstagnachmittag um 14 Uhr waren allein bei dem Berliner Servicecenter 1500 Anrufe eingegangen. Der Innensenator stellte auch klar, dass jeder, der von einer Behörde etwas will, diese auch weiterhin direkt anrufen kann. Bei der Nummer 115 handele es sich um eine Erleichterung für die Bürger. Wenn die Nummer in ferner Zukunft bundesweit geschaltet und für alle gleichermaßen erreichbar ist, entfällt auch die Suche nach den 20 000 Behördentelefonnummern, die es in Deutschland gibt.

Die Berliner Innenverwaltung und ihre Partner in den anderen Kommunen haben sich einiges vorgenommen. Zehn Millionen Bürger in Berlin, Hamburg, Nordrhein-Westfalen, Hessen und Niedersachsen sollen über die Nummer 115 die behördlichen Auskünfte bekommen, die sie brauchen, ganz gleich, ob es sich um den Führerschein, den Personalausweis, einen Bauantrag oder ein anderes Anliegen handelt. Außerdem sollen die Mitarbeiter die Anrufer über die Öffnungs- oder Sprechzeiten von Behörden ebenso informieren wie über Unterlagen und Dokumente, die für Anträge nötig sind.

Dabei soll es – das sind die Quoten, die sich die Dienstleister vorgenommen haben – bei 75 Prozent der Anrufer nicht länger als eine halbe Minute dauern, bis sie mit einem Mitarbeiter im Servicecenter verbunden sind. Und 55 Prozent der Fragen sollen beim ersten Anruf beantwortet werden können.

Erreichbar sind die behördlichen Auskunftsgeber montags bis freitags von acht bis 18 Uhr. Ein Anruf aus dem Festnetz der Deutschen Telekom kostet sieben Cent pro Minute. Sollten die Mitarbeiter des Berliner Servicecenters zufällig überlastet sein, werden Anrufer automatisch zu den Servicecentern in den anderen Städten umgeleitet. Auch ein Kölner Hotline-Mitarbeiter soll an seinem Computer dem Anrufer aus Berlin sagen können, wann er wo bei welchem Berliner Amt zum Beispiel seinen Antrag auf Kindergeld abgeben kann und welche Nachweise er vorlegen muss.

Bei dem Berliner Servicecenter in Wilmersdorf arbeiten insgesamt 112 Frauen und Männer, allerdings nicht alle am Telefon. Die bislang geschaltete 900er- Nummer, unter der Berliner Behörden bereits zentral erreichbar waren, bleibt bis auf Weiteres bestehen. Die Einrichtung der Behördennummer 900 habe zwei bis drei Millionen Euro gekostet, so ein Mitarbeiter des Servicecenters. Ähnlich hoch dürften die Kosten für die Nummer 115 sein.