Erst Gästebewertungen im Internet bringen oft wahre Erkenntnisse über den Service in Sterne-Hotels

Der Hotelexperte Georg Ziegler bringt es auf den Punkt. „Mit den Hotel-Sternen ist es wie mit einem Essen: Serviert werden Vorspeise, Hauptgang und Dessert. Nur ob’s schmeckt, kann ich an der Speisekarte nicht erkennen.“ Dafür, dass mehr Transparenz herrscht, wollen auch im deutschsprachigen Raum sogenannte Hotelbewertungsportale sorgen. Letztlich sieht Ziegler, Marketingmanager bei HolidayCheck in der Kombination von Sternen plus Gästebewertungen die „optimale Beratung für den Urlaub“.

Doch allein schon Sterne sind in Europa nicht gleich Sterne. Und obendrein finden sich in den bunten Reisekatalogen meist eigene Klassifizierungssymbole, die nicht auf den offiziellen Sternen beruhen. In Deutschland wird die Klassifizierung vom Deutschen Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) organisiert. Sie erfolgt auf freiwilliger Basis. Die Hotelsterne bieten den Gästen Transparenz und Sicherheit. Längst sind die Sterne zum begehrten Markenzeichen geworden. Gegenwärtig nehmen über 7600 Betriebe an der Vergabe teil. Der Hotelier füllt eine lange Liste mit den harten Fakten wie der Größe der Zimmer, Minibar, Fahrstuhl aus. Ab drei Sternen wird ein Telefon- und Internetzugang, ab vier Sternen ein zusätzlicher Sessel oder Couch mit Beistelltisch verlangt, und im Bad muss der Kosmetikspiegel beweglich sein.

Tester der Dehoga prüfen die Angaben anschließend an Ort und Stelle. Auf die vergebenen Sterne kann sich der Gast verlassen. „Die Sterne zeigen mir, welche Gegebenheiten ich im Hotel erwarten kann“, betont Ziegler und erklärt, „wenn 24-Stunden-Zimmerservice, Wäschedienst und große Zimmer vorhanden sind, sagen mir die Sterne aber nicht, wie es um Hygiene, Freundlichkeit und Atmosphäre steht.“ Die entsprechende Einschätzung könnten nur Gäste liefern, die auch tatsächlich in dem entsprechenden Haus gewohnt hätten. Doch auch das hat Tücken, wie der Tagesspiegel bereits im vergangenen April berichtete. Es soll Hotelgäste geben, die Preisnachlässe fordern, anderenfalls werde man dem Haus eine schlechte Bewertung auf einem der zahlreichen Portale verpassen. „Kommt vor“, heißt es auch bei HolidayCheck, aber ausgesprochen selten. Man habe doch diverse Filter davorgeschaltet, um die mutwillig schlechten oder verdächtig positiven Urteile auszublenden.

Schwieriger wird es außerdem, wenn die Sterne-Klassifizierung mit denen anderer Länder verglichen wird. Frankreich hat seine zu vergebende Sternezahl offiziell im Januar 2009 erweitert – von vier auf fünf. Ein Vier-Sterne-Hotel entsprach oft schon einem deutschen Fünf- Sterne-Hotel. Die bisher höchste Kategorie „4 Sterne L“ (L für Luxus) musste nur 33 Kriterien erfüllen, beim jetzt eingeführten Standard für Fünf-Sterne-Hotels müssen jedoch 124 Kriterien erfüllt sein.

In Spanien hingegen werden die Sterne unterschiedlich in den Regionen vergeben. Manche Hoteliers verzichten gar freiwillig auf einen weiteren Stern, denn nach der Klassifizierung berechnen manche Regionen die Steuerabgaben der Hotels. Bei der Türkei und Ägypten hält es Georg Ziegler für unerlässlich, auf die Preise zu schauen. Die Erwartungshaltung sei bei einem Fünf-Sterne-Hotel hoch. „Wenn die Nacht aber nur 30 Euro kosten soll, muss man skeptisch sein und die Bewertungen genau lesen“, empfiehlt er.

Weil Sterne im Inland und Sterne im Ausland genausowenig verglichen werden können wie Äpfel und Birnen, drucken die meisten Reiseveranstalter in ihren Katalogen eigene Klassifizierungen ab. Beim Einkauf ihrer Kontingente stufen die Veranstalter die Hotels selbst ein. Das drückt sich in den Katalogen dann in Form von Kronen, Sombreros, Schmetterlingen oder Sonnen aus. Wenn der Urlauber ein Hotel in mehreren Katalogen entdeckt, kann es somit vorkommen, dass es mal mit drei und mal mit vier Symbolen eingestuft wird. Das führt zu den halben Sternen auf vielen Online-Portalen, „denn das ist der Durchschnitt aller Veranstalterinfos“, erläutert Ziegler.

Längst ist der potenzielle Nutzen der individuellen Gästemeinungen schon Thema bei den Fachgremien des Dehoga. Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer des federführenden Hotelverbandes Deutschland (IHA), wagt den nächsten Schritt: „Zukünftig wird ein Hotel bei der Sternevergabe zusätzliche Punkte erhalten, wenn es seine Gäste aktiv einlädt, eine Online-Bewertung abzugeben.“

Bewertungsportale verknüpfen inzwischen auf ihren Seiten die Informationen der Reiseveranstalter mit den authentischen Hotelbewertungen der Urlauber. Hier können Menschen ihre Urlaubserfahrungen mit anderen teilen und sie so vor bösen Überraschungen schützen. Neben den mittlerweile mehr als eine Million Bewertungen und ebenso vielen Urlaubsbildern und Urlaubsvideos sind die Reiseforen heute zu einer wichtigen Informationsquelle im Vorfeld einer Reise geworden. Tsp

(Erschienen im gedruckten Tagesspiegel vom 22.11.2009)