Leserdebatte : Teure Garantiefälle - Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

Extragebühren für die Garantieabwicklung und teure Kostenvoranschläge: Warum manche PC-Reparatur zum wirtschaftlichen Totalschaden wird. Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

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Ist das Notebook defekt, muss der Fachmann ran. Allerdings versuchen einige Händler mitunter, die Gewährleistungsansprüche auf andere abzuwälzen. Foto: Andrea Warnecke/dpa
Ist das Notebook defekt, muss der Fachmann ran. Allerdings versuchen einige Händler mitunter, die Gewährleistungsansprüche auf...Foto: picture alliance / dpa-tmn

Und dann ging plötzlich gar nichts mehr: Der Bildschirm schwarz, kein Mucks mehr beim Drücken des PC-Startknopfes. Bei der Fehlersuche versagten fast alle Rezepte. Der Austausch von Netzteil, Arbeitsspeicher und Festplatten führte zur Gewissheit: Die Hauptplatine, auch Mainboard genannt, ist defekt. Zum Glück gilt noch die Garantie (siehe Kasten). Ein knappes Jahr noch! Theoretisch – dennoch wird es teuer – garantiert.

Der Filialleiter des PC-Händlers Acom winkt ab: „Die Gewährleistung ist abgelaufen, aus Kulanz bearbeiten wir Ihren Garantiefall. Das kostet 25 Euro“, sagt er. Proteste zwecklos. Viel Geld also, zumal es keine Gewissheit gibt, dass der Garantiefall von Hersteller Asus anerkannt wird. Dass die Platine vor zwei Jahren 199 Euro gekostet hat, hilft wenig, denn die nächste Generation kostet in abgespeckter Variante nur 60 Euro.

Das Beispiel ist kein Einzelfall. Denn am Händler kommt man auch nach Ablauf der zweijährigen Gewährleistung oft nicht vorbei: Asus selbst nimmt keine Pakete von Endkunden an und erklärt, der Händler sei einziger Ansprechpartner. Diesem entstünden nur Kosten für den Versand und zwar nur einer Fracht, weil Asus die Kosten der Rücksendung übernehme. So gesehen sind 25 Euro viel zu viel. Der Geschäftsführer von Acom Ümit Özdemir Can spricht von einem Versehen: „Wir nehmen Versandkosten plus Verpackungspauschale“. Mehr als 16 Euro dürfe das nicht kosten. Er werde einen Rundbrief an seine Mitarbeiter herausschicken.

Can und sein Bruder sind typische Berliner Mittelständler: 32 Angestellte in zwei Filialen mit sehr günstigen Preisen. Doch der Druck am Markt zwingt Acom niedrige Margen auf: 6,7 Prozent habe er an dem Asus-Board verdient, sagt er. Trotzdem tausche er in den ersten sechs Monaten jedes defekte Bauteil gegen ein neues aus. Can findet, die Hersteller experimentieren mit den Kunden, indem sie unausgereifte Produkte zu früh auf den Markt bringen – und die Kosten für die Bearbeitung der Schadensfälle würden auf die Einzelhändler abgewälzt.

Tatsächlich hat der Händler offenbar korrekt gehandelt, erklärt Bernd Ruschinzik, Jurist der Verbraucherzentrale Berlin. Denn weil die Garantie eine freiwillige Leistung ist, kann der Hersteller selbst entscheiden, wozu er sich verpflichtet. Es gilt, was in der Garantieerklärung steht. Für den konkreten Fall heißt das: Solange tatsächlich nur die Versandkosten abgerechnet werden, muss der Kunde diese wohl oder übel zahlen.

Nicht alle machen das so. Kingston zum Beispiel, ein Hersteller von Arbeitsspeichern und SSD-Festplatten, beauftragt einen Dienstleister mit der Abwicklung von Garantiefällen. An ihn können sich die Kunden direkt wenden. Der Hersteller von Netzteilen der Marke „Bequiet“ und viele Produzenten von Flachbildschirmen bieten einen Vor-Ort-Austausch-Service an: Ein Kurier kommt innerhalb von 24 Stunden vorbei mit einem neuen Netzteil und nimmt das defekte mit. Und die Elektronik-Kaufhäuser Saturn oder Media-Markt? „Reparatur oder andere Kosten entstehen nur, wenn es keine Garantiefälle sind oder die Garantie abgelaufen ist“, sagt eine Sprecherin. Ansonsten gilt: Defektes Gerät dort abgeben, wo es gekauft wurde, der Markt wickelt den Garantiefall ab – kostenlos.

In der Praxis sind Garantiefälle weniger heikel als Gewährleistungen. Oftmals muss der Kunde darauf bestehen, dass ein defektes Gerät in den ersten beiden Jahren nach der gesetzlich vebrieften Gewährleistung repariert wird und nicht nach der Garantie. Nur so ist sichergestellt, dass man nach zwei erfolglosen Reparaturversuchen auf ein neues Gerät drängen kann. Allerdings zahlt sich Sturheit nicht in jedem Fall aus. „Wenn sich der Aufwand im zumutbaren Rahmen hält, kann es für den Kunden durchaus sinnvoll sein, sich an der Reparaturaktion zu beteiligen und ein defektes Gerät selbst zur Service-Zentrale zu bringen“, rät Ruschinzik.

Dennoch drohen selbst bei ganz gewöhnlichen Reparaturen jenseits von Garantie oder Gewährleistung erhebliche Kostenfallen. Ein weiteres Beispiel: Bei einem MiniDV-Camcorder von Panasonic wurde wegen eines minderwertigen Verbindungskabels die Kamerabuchse für den Firewire-Ausgang beschädigt. Zwei von vier Kontakten waren herausgebrochen, der Fehler somit offenkundig. Für Reparaturen dieser Art ist das Panasonic-Service-Center Berlin zuständig. Vor jeder Reparatur ist ein Kostenvoranschlag von 48 Euro obligatorisch. Kommt es zur Reparatur, wird die Gebühr verrechnet. Ärgerlich nur: Im Kostenvoranschlag wird später eine Summe von rund 250 Euro für den Austausch der kompletten Hauptplatine ausgewiesen. Und dass, obwohl eine Firewire-Buchse nur einige Euro kostet. Da der Neupreis des Camcorders zu diesem Zeitpunkt bereits unter 300 Euro liegt und es inzwischen erheblich praktischere Modelle mit Festplatte oder SD-Card als Speichermedien gibt, wird auf die Reparatur verzichtet.

Dem Service-Center kann daraus kein Strick gedreht werden. Selbst wenn die Diagnose wegen des eindeutigen Fehlers möglicherweise überteuert war, führte am Kostenvoranschlag kein Weg vorbei: Nur so kann festgestellt werden, ob nicht noch weitere Teile defekt sind, die den Reparaturpreis weiter in die Höhe treiben würden, erläutert Verbraucherschützer Ruschinzik.

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Hatten sie bisher Glück mit ihrer Garantie oder wurde es doch teuer? Nutzen Sie die Kommentarfunktion, diskutieren Sie mit!

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