Medien: Vorsicht, Hotline: Da werden Sie nicht geholfen

Ich habe E-Mail. Ich kann E-Mails überall hin schicken. Zu Alex nach Paris, zu Nathan nach Tel Aviv, zu Susan nach Miami, zu Ashkan nach New York, zu Arthur in Reykjavik und zu Hanna & Hilde in Augsburg. Leider kann ich keine E-Mails empfangen, denn ich bin Kunde bei freenet, einer Tochterfirma von mobilcom in 24 782 Büdelsdorf bei Flensburg. Seit fast zwei Monaten werde ich von freenet hingehalten. freenet ist nicht frei, es kostet 4,9 Pfennige pro Minute. Jeder Versuch, an meine E-Mails zu kommen, dauert 3 bis 5 Minuten, kostet mich also bis zu 25 Pfennige. Das ist nicht viel, aber für einen Service, der nicht funktioniert, entschieden zu viel.

Der Reihe nach: Als erstes gehe ich auf die freenet-Seite, die mich ins Internet und an meine E-Mails bringt. Ich klicke e-tools an. Die nächste Seite sagt mir, welche e-tools freenet anbietet. Ich gebe meinen Login-Namen (hmbroder) und das Passwort ein und klicke auf E-Mail. Die folgende Seite bietet sechs Optionen: schreiben, lesen, postfächer, adressbuch, beenden, hilfe. Ich klicke auf lesen und komme einen Schritt voran. Nun erscheint hmbroder@freenet.de im Display und ich werde aufgefordert, das nächste Passwort einzugeben. Meine mails wohnen offenbar in einem Hochsicherheitstrakt. Ich gebe das zweite Passwort ein und klicke auf los. Toll, es klappt. Ich habe drei neue E-Mails, eine von Patrick in Berlin, eine von Alex in Paris und eine von freenet.

Ich klicke die Mail von freenet an, doch statt eines Newsletter sehe ich nur auf dem linken oberen Rand des Bildschirms zwei Schriftzeilen: Webmail execution failed. Lost your account identification. Als mir das zum ersten Mal passierte, nahm ich an, ich hätte irgendwas falsch gemacht, ging wieder auf die Startseite und alle sieben Stufen noch einmal durch. Am Ende hieß es wieder: Webmail execution failed. Lost your account identification.

Für solche Fälle hat freenet eine hotline: 01805-019290. Die Hotline ist meist besetzt, aber wenn man es 20 bis 30 Minuten versucht, hat man eine Chance, einen freenet-Mitarbeiter zu erwischen. Ich habe am 17. und 18. Mai 2000 mit fünf freenet-Mitarbeitern gesprochen, Herrn Peters, Herrn Luhmann, Frau Renner und zwei weiteren, deren Namen ich mir nicht gemerkt habe. Alle hörten mir geduldig zu, und jeder erklärte mir, was i c h falsch machen würde. Ich sollte mir einen anderen Browser besorgen, ich sollte Netscape 4.5 installieren, ich sollte mir einen PC statt eines Mac zulegen.

Ich wagte zu widersprechen, denn vor Wochen konnte ich meine Mails abrufen, erst seit freenet ein neues System eingerichtet hatte, ging es nicht mehr. Ich wollte mit einem Techniker sprechen, und alle Hotline-Mitarbeiter versprachen, meine Bitte weiter zu geben: "Wir rufen Sie zurück, sobald ein Techniker frei ist." Kein freenet-Mitarbeiter rief mich je zurück. Ich gab den Umgang mit der Hotline auf und rief statt dessen den Pressesprecher von mobilcom, Stefan Arlt, an. Herr Arlt reichte mich sofort an Thomas Hennes von der Abteilung Internet-Team weiter. Ich schilderte Herrn Hennes mein Problem - der war total überrascht. Wir haben dann versucht, meine Mails zu öffnen, ich an meinem Mac, Herr Hennes an seinem PC. Am Ende stand Herr Hennes vor einem Rätsel: Webmail execution failed. Lost your account identification. Ich kann die Fehlermeldung nicht erklären, sagte er kleinlaut, aber ich werde mich darum kümmern. Wir melden uns bei Ihnen.

Seltsam war nicht nur, dass Herr Hennes die Fehlermeldung nicht erklären konnte, noch seltsamer war, dass er von dem Fehler keine Ahnung hatte. War ich der einzige mobilcom-Kunde, der sich beschwert hatte? Könnte es vielleicht sein, dass sich unter den Tischen der Hotline-Mirabeiter die Beschwerden stapeln, um dort unerledigt liegen zu bleiben?

Fast zwei Monate später, am 12. Juli, wollte ich wieder schauen, wie es meinen Mails bei freenet geht. Ich ging auf die Startseite, und klickte mich zu meinen Mails durch und klickte eine an. Schon war der Spaß vorbei. Webexecution failed. Lost your account identification. Ich hatte gerade nichts zu tun, also rief ich die freenet-Hotline an. Diesmal meldete sich eine Frau Armgard: "Was kann ich für Sie tun?" Ich schilderte mein Problem. Und Frau Armgard hatte sofort eine organische Erklärung parat. Bei uns werden Wartungsarbeiten durchgeführt. Seit wann denn die Wartungsarbeiten durchgeführt würden, wollte ich wissen. Seit dem Wochenende, sagte Frau Armgard. Aber ich kann meine Mails seit zwei Monaten nicht öffnen, gab ich zurück. Da wurde Frau Armgard leicht nachdenklich. Haben Sie einen ISDN-Anschluss? Welches Betriebssystem benutzen Sie? Machen Sie es über unsere Startseite? - Ja, ich mache es über Ihre Startseite, aber es klappt nicht. - Ich kümmere mich darum, versprach Frau Armgard. Und wirklich, fünf Minuten später rief mich Frau Armgard zurück. Sie habe mit einem Techniker gesprochen, und der habe ihr erklärt, woran es liege. Ihre E-Mails kommen im HTML-Format an. Dafür brauchen Sie eine spezielle Software. Ich gab zu bedenken, dass es auf der freenet-Seite u. a. heißt: Nutzen Sie unseren Webmaildienst, ohne Software zu installieren ... . Das müssen Sie der Werbung sagen, antwortete Frau Armgard recht ungehalten, wir sind hier die technische Hotline.

Das war wenigstens ein klares Wort. Also rief ich wieder den Pressesprecher an und der reichte mich umgehend an den Chef des Internet-Teams, Thomas Hennes, weiter. Der hatte sich mittlerweile kundig gemacht. Man habe auswärtige Experten nach Büdelsdorf geholt, die sind dabei, den Fehler zu suchen. Da war keine Rede mehr vom falschen Browser oder einer speziellen Software, nur noch stille Ratlosigkeit. Nicht ich habe das falsche Betriebssystem, sondern freenet. Und keiner in Büdelsdorf bei Flensburg hätte es gemerkt, weil die Hotline so prima arbeitet und jedem Kunden am Rande eines Nervenzusammenbruchs erklärt, woran es liegt, wenn es bei ihm nicht klappt.

Hendryk M. Broder