LEICHTS Sinn : In der Hotline: cool bleiben Das geht in der Regel, im Einzelfall nicht

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Wer in unserer Zeit technologisch einigermaßen mithalten will, wird unweigerlich mit einer Einrichtung konfrontiert, die wie kaum eine andere den Zeitgeist repräsentiert: mit der Hotline – also mit jener Telefonnummer, unter der man vermeintlich schnell erfährt, wie man neu gekaufte oder kollabierte Produkte (wieder) in Gang setzen kann.

Deshalb hier aus vielfältiger Erfahrung einige Bemerkungen zur Hotline. Zunächst eine schichtenspezifische Feststellung: Lebten frühere Generationen mit der scharfen Scheidung zwischen dem Adel und den Gemeinen, so verläuft heute eine ähnlich einschneidende Standesgrenze zwischen Firmenkunden und Privatkunden. Der Privatkunde büßt seinen minderen Status dadurch, dass er sehr viel länger darauf warten muss, bis er aus der Warteschleife an einen Berater gerät – oder den Rat erhält, wegen der vielen anderen Petenten zu einem späteren Zeitpunkt nochmals anzurufen. Wie man Firmenkunde wird? Vor allem, indem man eine Firma hat.

Der weitere Weg verläuft wie folgt: Es wird kaum bei einem Anruf bleiben. Der erste Anlauf bringt nämlich zumeist keine Lösung des Problems, sondern im besten Falle die Zuteilung einer „Fallnummer“, unter der der nächste Berater nachschauen kann, was seine Vorgänger einem schon geraten haben. In einer Sache hatte ich es nacheinander mit Gesprächspartnern zu tun, die in Neuseeland, Tschechien, Sachsen und in den USA saßen. Die Vielzahl der einander total widersprechen Ratschläge zeigte nur eines: Die Leute hatten keine Ahnung.

Am Ende gelang es mir in diesem Fall sogar (Firmenkunde!), den Besuch eines Experten des Herstellers bei mir zu Hause zu erzwingen, auch wenn der Besuch 200 Euro kosten sollte. Nachdem der Mann sich eine längere Zeit durch meinen Computer geklickt hatte, stellte er schließlich fest, dass das Netzwerkkabel an genau der Stelle steckte, die in der Gebrauchsanleitung angegeben war – nur war die Gebrauchsanleitung falsch gewesen. Kein Wunder, dass zuvor weder die Techniker (Firmenkunde!) der Telecom (wg. DSL-Leitung und Eumex) noch die Hotline des Routers weiterhelfen konnten. Der gute Mann verschwand dann, ohne auf die 200 Euro zurückzukommen.

Diese Geschichte erinnert an eine meiner jüngsten Erfahrungen. Ich hatte einen USB-Stick zum Surfen auf meinem neuen Laptop erworben. Aber der Laptop (Windows 7!) war unwillig, den Stick zu installieren, obwohl das Manöver auf meinem stationären Computer (auch Windows 7) sofort klappte. Ich habe – ungelogen – zweieinhalb Tage in der Hotline und im Online-Experten-Chat gehangen, alle Ratschläge abgearbeitet; nichts half. Als dann alle Nerven blank lagen, wurde (Firmenkunde!) derart Krach geschlagen, dass sich jemand meldete, der sich von außen in meinen Laptop einloggte und dort eine Software installierte, die das Problem umsteuerte. Die Sache funktionierte schließlich auch, aber erst, nachdem wir gemeinsam herausgefunden hatten, dass in der Gebrauchsanweisung außerdem noch eine falsche Anweisung zum Einstecken der SIM-Card stand.

Nun zum Wesenskern der Hotline-Kultur! Sie gleicht unserer derzeitigen Bahn-Kultur. Während die Bahn darum bittet, angesichts der überhitzten ICEs nicht jene vielen Züge zu vergessen, die ganz ordentlich fahren, verweisen die Hotline-Propheten darauf, dass in 80 Prozent der Fälle diese Telefongespräche die Probleme für beide Seiten kostengünstig lösen – von jenen vielen Kunden abgesehen, deren Geräte sowieso anstandslos funktionieren. Das Problem ist nur: Normal fahrende Züge habe ich schon gesehen.

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