Callcenteranrufe : Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig!

Während wir stundenlang in Warteschleife hängen, fragen Callcenter beharrlich und massenhaft die Kundenzufriedenheit ab - vom Reifenwechsel bis nach dem sicheren Tod. Eine Betrachtung.

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Zufrieden! Und danke der Nachfrage.
Zufrieden! Und danke der Nachfrage.Foto: imago/Westend61

Es gibt nur wenige Menschen auf der Welt, denen es so egal ist wie Donald Trump, was andere von ihnen denken. Der Normalfall ist der andere: Was kann ich tun, um andere Leute in Wohlgefallen zu hüllen? Vor allem größere Unternehmer verlassen sich nicht mehr darauf, dass die Kunden zufrieden sind und schon wiederkommen werden, sondern… Es wird immer schlimmer. Das Telefon klingelt. „Hallo, guten Tag Herr Matthies, hier ist die XY-Bank, Schlurfenrieder mein Name, Sie haben vor Kurzem ein Konto bei uns eröffnet, und da wollte ich fragen…?“ Sie will wissen, ob ich denn mit dem Konto zufrieden bin und hätte da noch ein paar Fragen. Ich antworte: Das Konto ist da, das Geld liegt drauf. Was denn noch?

Ein paar Tage davor: Reifenwechsel. Danach erscheint auf dem Handy eine unbekannte Rufnummer. Wer ist das? Rückruf: Das Callcenter der Autofirma, die die Reifen gewechselt hat. Aufgelegt. Dann mehrmals wieder diese Nummer, irgendwann kommt der Kontakt zustande. „Ja, hallo, hier ist die ABC-Niederlassung in Berlin, Ihr Wagen war kürzlich in der Werkstatt, hätten Sie kurz Zeit, ein paar Fragen zu beantworten? Bitte bewerten sie die Qualität unserer Leistungen von 1 bis 10…“

Verdammt, sage ich, die Reifen sind dran, es hat alles funktioniert, und ein Stück billiger hätte es auch sein können. Ja gut, dann will sie mal nicht weiter stören. Beim nächsten Mal werde ich versuchshalber sagen, nein, ich bin mit dem Wagen gleich um die Ecke an einen Baum gebrummt, weil sich die verdammte Radmutter gelöst hat. Die Antwort wird lauten: „Ach, dann bewerten Sie die Werkstattleistung nur mit ein oder zwei Punkten?“

Nach erfolglosem Arztbesuch meldet sich auch noch das Beerdigungsinstitut

Ich nehme an, dass die Callcenter in Deutschland zu etwa 30 Prozent mit solchem Unfug beschäftigt sind, während all jene Kunden, die wirklich ein Problem haben, stundenlang in der Warteschleife hängen.Und wozu das alles? Am Ende gibt der Computer vermutlich eine Auswertung heraus, laut der die ABC-Vertretung in Dingolfing 97 Prozent Kundenzufriedenheit erreicht, während es in Berlin-Mitte nur 87 Prozent sind, sie schicken den Chef ins Kundenzufriedenheits-Optimierungsseminar, oder er muss wieder schrauben gehen.

Demnächst fangen die Ärzte vermutlich auch noch damit an. Sagt der Patient dann entnervt, er habe drei Stunden warten müssen und sei kurz nach der Behandlung gestorben, gibt es auch nur einen Punkt. Und später meldet sich das Beerdigungsinstitut: Waren Sie mit der Qualität der Feier zufrieden?

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