Politik : Die Stimme des Staates

50 000 Anrufe zählt die Hotline des Auswärtigen Amtes seit Beginn der Flutkatastrophe

Hans Monath

Berlin - Für viele Hilfesuchende waren und sind sie in der Stunde der Not die Stimme „ihres“ Staates, der erste offizielle Ansprechpartner, auf dem große Erwartungen lasten: 50 000 Anrufe haben die Mitarbeiter des Krisentelefons des Auswärtigen Amtes zur Flutkatastrophe („Hotline“) seit den Weihnachtstagen beantwortet. Bei den Krisenmanagern, die im ehemaligen Tresorraum der Reichsbank im Keller des Auswärtigen Amtes (AA) direkt neben dem Krisenstab und in einem Ausweichquartier Dienst tun, wollten in den ersten Tagen nach dem 26. Dezember viele Anrufer eine Vermisstenmeldung aufgeben. Inzwischen nutzen die Menschen die Hotline häufiger, um sich nach Neuigkeiten über das Schicksal von Verwandten zu erkunden.

Weil so viele Menschen die Nummer anwählten, musste der normalerweise rund 100 Mitarbeiter umfassende Pool der AA-Hotline aufgestockt werden. In den frühen Morgenstunden des zweiten Feiertags war für viele AA-Mitarbeiter deshalb die Weihnachtszeit jäh zu Ende. Schon um sechs Uhr wurden manche Beamte aus dem Schlaf geklingelt: Das Ministerium suchte dringend Freiwillige, nachdem das Ausmaß der Katastrophe langsam erkennbar wurde. Die zusätzlichen Helfer wurden im Schnellkurs geschult, wie sie aufgewühlten Anrufern begegnen und weiterhelfen sollten. Die Hotline ist zurzeit rund um die Uhr besetzt – die Mitarbeiter des AA arbeiten in Sechs-Stunden-Schichten. Manche gehen vorher oder nachher an ihren Stammarbeitsplatz und erledigen die Tagesarbeit.

Obwohl 180 Leitungen freigeschaltet wurden, kamen vor allem in den ersten Tagen viele Anrufer nicht durch. Die auch in der TV-Sendung „Beckmann“ vorgetragene Kritik von Angehörigen an unklaren Auskünften oder unfreundlicher Behandlung will das AA aber nicht als typische Erfahrung von Hilfesuchenden gelten lassen. Es handle sich um Einzelfälle unter Tausenden von Anrufen, von denen noch immer viele Fehlgeleitete oder Neugierige seien.

Außenminister Joschka Fischer (Grüne) lobte gleich mehrfach die Mitarbeiter seines Amtes und auch anderer Ressorts, die „sofort und ohne zu fragen“ ihren Weihnachtsurlaub abgebrochen und durch Dauereinsatz in der Krise „Großes geleistet“ hätten. Die Kritik einzelner Betroffener überging Fischer nicht. Vielmehr versprach der Chef-Diplomat, das Amt werde die Erfahrung nach dem Seebeben auswerten, um für künftige Katastrophenfälle noch besser gerüstet zu sein.

Die Hotline zur Flutkatastrophe hat die Nummer 030/5000 1000 . Das AA bittet darum, dass sich nur unmittelbar betroffene Verwandte an die Nummer wenden.

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