Klinikalltag : Anwälte der Kranken

Bei Ärger mit dem Krankenhaus sollen die Patientenfürsprecher helfen. Oft müssen sie den Patienten aber erst Mut machen, damit sie sich beschweren.

von und Gwendolin Gurr

Seit vielen Jahren schon werden alle Essen warm ausgeliefert. Das verdanken die Patienten des St. Marien-Krankenhauses in Lankwitz Anna-Maria Schaal. Irgendwann häuften sich bei der Patientenfürsprecherin die Beschwerden, das Klinikessen würde regelmäßig kalt serviert. Sie ging der Sache nach. Der Koch hatte keine Erklärung. Die Mahlzeiten hatten seine Küche stets heiß verlassen. Schaal forschte weiter - und fand den Fehler im System: Bevor das Essen auf die Stationen kam, wurden die Tablettwagen in einem zentralen Raum geparkt. Nur für kurze Zeit, doch leider direkt unter einer Belüftungsanlage, die die Temperatur des Essens binnen Minuten abkühlen ließ. Problem erkannt - und schnell gelöst.

Seit Anna-Maria Schaal vor 26 Jahren ehrenamtlich als Patientenfürsprecherin im St. Marien-Krankenhaus angefangen hat, hat sich vieles verändert. „Die Beschwerden lassen nach, Dinge haben sich gebessert.“ Das solle ja auch so sein. Probleme gibt es natürlich trotzdem noch. Häufig vermittelt Schaal bei Kommunikationsproblemen zwischen Patient und Personal. „Wenn sich eine Schwester einmal im Ton vergreift, kläre ich das mit der Pflegedirektion. Das Personal kann in Schulungen lernen, in schwierigen Situationen nicht überzureagieren.“ Das könne bei intensiver Arbeit ja durchaus einmal vorkommen.

Anna-Maria Schaal sagt von sich selbst, sie sei ein kämpferischer Mensch. „Das ist eine Grundvoraussetzung für meinen Job“, meint die 63-Jährige mit den kurzen dunklen Haaren. „Angst, anzuecken, darf man nicht haben.“ Einmal die Woche hat sie Sprechstunde. Dann sitzt sie in dem kleinen Zimmer im Erdgeschoss der katholischen Klinik, in dem auch die Seelsorger untergebracht sind. Doch manchmal bleibt sie allein. Denn zum einen erreichen sie die meisten Anliegen heute per Telefon oder E-Mail. Zum anderen, sagt sie, müsse man den Patienten oft erst Mut machen, von ihren Problemen zu berichten. Viele Menschen hätten Hemmungen, sich zu beschweren, weil sie zum Beispiel fürchteten, sich damit eine schlechtere Behandlung einzuhandeln. Derlei Bedenken wären jedoch unbegründet, schließlich seien Patientenfürsprecher an die Schweigepflicht gebunden. Bei älteren Menschen sei oft eine gewisse „Obrigkeitshörigkeit“ daran schuld, dass sie Probleme mit dem Krankenhausbetrieb nicht äußerten.

Dass die Menschen mit ihren Klagen nicht zu ihnen kommen, erleben auch andere Patientenfürsprecher. „Wir müssen auf die Leute zugehen, wenn wir wissen wollen, was los ist“, sagt Jürgen Netzel, 75 Jahre alt, Diplom-Physiker, Rentner und seit zwölf Jahren Patientenfürsprecher im Sana Klinikum Lichtenberg. Er sieht den Grund für die wenigen Beschwerden vor allem in den immer kürzeren Zeiten, die Patienten heutzutage im Krankenhaus verbringen. Im Durchschnitt blieben Patienten nur noch sieben Tage im Haus. Da werde man automatisch toleranter, sagt Netzel. Die Probleme, die an ihn herangetragen würden, seien in den meisten Fällen Kleinigkeiten - und doch für das Wohlbefinden der Patienten entscheidend: Mal gebe es eine Klage über das Essen, mal über das Personal. Netzel kümmert sich darum, wenn es durch ein Fenster zieht, darum, dass frisch Operierte nicht unbedingt dort unterkommen, wo gerade umgebaut wird, sowie um Kranke, die sich nicht aufgeklärt fühlen. „Ich bin der Anwalt der Patienten“, sagt er. Meist ließen sich die Probleme schnell lösen. Eines bereitet ihm jedoch Sorge: „Die Arbeitsbelastung und der Stress des medizinischen Personals nehmen zu, während die Zeit für eine 'Betreuung' des Patienten eher abnimmt. Da gilt es gegenzusteuern.“ Er sieht eine wesentliche Aufgabe darin, zum Wohle der Patienten in den regelmäßigen Konsultationsrunden mit dem Gesundheitsamt und der Klinikleitung seine Erfahrungen einzubringen. Netzel arbeitet mit den Qualitätsmanagern des Krankenhauses zusammen und geht auf die Verantwortlichen persönlich zu. Das Krankenhaus sei kooperativ, sagt er: Jeder Patient würde bei der Aufnahme über seine Tätigkeit informiert, sein Sprechzimmer sei ausgeschildert und gebe es Briefkästen, in denen Patienten Lob und Kritik loswerden könnten. Pro Woche kämen rund zwölf Briefe.

Solches Engagement seitens der Klinik gibt es jedoch noch nicht überall. „Wie die Krankenhäuser auf das Vorhandensein und die Erreichbarkeit ihrer Patientenfürsprecher hinweisen, wird in Berlin sehr unterschiedlich gehandhabt“, sagt Karin Stötzner, Patientenbeauftragte des Landes. Ein Grund dafür sei das Landeskrankenhausgesetz, das hier nur vage Vorgaben formuliere. Wie deutlich auf dieses Amt hingewiesen werde, hinge vom Engagement des Krankenhauses und der ehrenamtlichen Mitarbeiter ab.

Als Kathrin Schuhmann vor drei Jahren anfing, als Patientenfürsprecherin im Vivantes Klinikum Neukölln zu arbeiten, dauerte es eine Weile, bis dies bekannt gemacht wurde. Mithilfe von Flyern, Plakaten und Vorstellungen im Internet hat sie in Zusammenarbeit mit dem Bezirks-amt dafür gesorgt, dass die Patienten von ihr und ihrer Arbeit erfahren. Das Angebot ständig weiter publik zu machen, sei nur mithilfe des Klinikpersonals zu schaffen. Mittlerweile wird es jedoch stark nachgefragt: Ihre wöchentliche Sprechstunde sei gut besucht und auch außerhalb der Sprechstunde erreichten sie per Telefon und E-Mail Anfragen von Patienten und Angehörigen. Neben ihrer Arbeit im Vivantes Klinikum Neukölln ist Kathrin Schuhmann stellvertretende Sprecherin im Arbeitskreis der Patientenfürsprecher Berlin. Dort trifft sie sich mit anderen Berliner Patientenfürsprechern alle zwei bis drei Monate, um sich über ihre Erfahrungen auszutauschen. Ein gemeinsames Ziel ist dabei, das Angebot der Patientenfürsprecher in Politik und Öffentlichkeit noch bekannter zu machen. Denn in Zeiten der Kostenoptimierung sollten auch Respekt und Menschlichkeit im Krankenhaus nicht vergessen werden. „Dafür setzen wir uns als Patientenfürsprecher ein“, sagt Schuhmann. „Oft gibt es Probleme bei der Kommunikation zwischen dem Klinikpersonal und den Patienten.“ Es werde sich nicht genug Zeit für sie genommen und ihre Krankheit oder Behandlung nicht ausreichend erklärt.

Die Zusammenarbeit mit den Krankenhäusern sei insgesamt gut, sagt Schuhmann. Sie trifft sich regelmäßig mit der Klinikleitung, um solche Probleme zu besprechen. Auch die Klinikleitung gehe auf sie zu. „Patientenfürsprecher sind schließlich wichtige Hinweisgeber bei Schwachstellen im Krankenhaus“, sagt die 44-Jährige. Das sei aber nicht immer der Fall. Manchen Krankenhäusern seien die Fürsprecher ein Dorn im Auge. Sie wüssten zu vieles, was nicht nach außen dringen sollte.

Einige Fürsprecher sehen Patienten mit Migrationshintergrund im Nachteil. Sie würden die Angebote der Patientenfürsprecher so gut wie gar nicht nutzen. Bei Kathrin Schuhmann spielen kulturelle und sprachliche Barrieren zwar eine Rolle, verhindern aber nicht die Lösung eines Problems. „Im Klinikum Neukölln kommen die Patienten aus allen möglichen Ländern. Einige bringen Dolmetscher mit. Aber auch ohne Dolmetscher können wir uns immer irgendwie verständigen.“

Ein erster Schritt, um das Angebot für Migranten noch zugänglicher zu machen, wäre das Auslegen von Infomaterial in Türkisch, Polnisch oder Russisch, sagt die Berliner Patientenbeauftragte Stötzner. Außerdem werde derzeit darüber verhandelt, das Amt des Patientenfürsprechers auch für ausländische Mitbürger zu öffnen. Dies ist momentan noch nicht möglich. Wichtig ist jedoch, dass das Problem überhaupt erkannt worden ist. Dann, das zeigt die Arbeit der Patientenfürsprecher, kann es auch aus der Welt geschafft werden.

Krankheiten und Behandlungen

Die Redaktion des Magazins "Tagesspiegel Kliniken Berlin 2016" hat die Berliner Kliniken verglichen. Dazu wurden die Behandlungszahlen, die Krankenhausempfehlungen der ambulanten Ärzte und die Patientenzufriedenheit in übersichtlichen Tabellen zusammengestellt, um den Patienten die Klinikwahl zu erleichtern. Das Magazin kostet 12,80 Euro und ist erhältlich im Tagesspiegel Shop.

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