Ärger mit dem Stromanbieter : Wer hilft den Kunden weiter?

Seinen alten Vertragspartner kündigen, Lieferungen und Rechnungen gerade bügeln - zwischen Verbraucher und Anbieter kann es auch mal zum Streit kommen. Damit man den gut übersteht, geben verschiedene Verbraucherorganisationen Rückendeckung. Hier stehen die wichtigsten.

Frederike Roser
Ring frei: Verbraucherorganisationen helfen dem Kunden bei Streit mit dem Stromanbieter
Ring frei: Verbraucherorganisationen helfen dem Kunden bei Streit mit dem StromanbieterFoto: dpa

Zwischen Kunden und Energieversorgern kann es immer wieder zu Auseinandersetzungen kommen - sei es, dass man darüber streitet, wie viel Strom wirklich verbraucht wurde, ob man Anspruch auf Bonuszahlungen hat oder der Wechsel nicht so klappt, wie man sich das vorstellt. Gibt es Streit, sollten Sie zunächst mit dem Energielieferanten in Kontakt treten. Machen Sie deutlich, wo das Problem liegt und was Sie sich wünschen. Halten Sie das Ganze schriftlich fest, damit Sie einen Nachweis haben. Der Energieversorger ist gesetzlich verpflichtet, innerhalb von vier Wochen zu antworten. Tut er das nicht, oder sind Sie mit der Antwort nicht einverstanden, können Sie sich Hilfe von Experten holen.

Die Verbraucherzentralen

Die Verbraucherzentralen in den Bundesländern bieten sowohl eine allgemeine Rechtsberatung für vertragsrelevante Fragen an, als auch eine spezielle Energieberatung, wenn es zum Beispiel um das Stromsparen oder den Versorgerwechsel geht. Die Preise sind in den einzelnen Verbraucherzentralen und je nach Beratungsart und -aufwand unterschiedlich (ab fünf Euro). Die Beratung bei den Verbraucherzentralen kann persönlich erfolgen, telefonisch  oder schriftlich. Auf der Homepage der Verbraucherzentrale finden Sie die Verbraucherzentrale in Ihrer Nähe. Dort können Sie sich über die Beratungsmodalitäten und Preise vor Ort informieren. Für einen Termin sollten Sie alle relevanten Unterlagen wie Vertrag und Rechnungen mitbringen. Die Berater, meistens Juristen, können den Fall im Detail mit Ihnen besprechen, Ihre Rechte erläutern und Ihnen Tipps geben, wie Sie weiter vorgehen sollten.

Ein überregionales Angebot haben die Verbraucherzentralen mit ihrem Energieberatungs-Portal. Dort finden Sie Rat zu allen Fragen der Energieeinsparung und zur Verwendung regenerativer Energien in Privathaushalten: Vom Stromverbrauch einzelner Elektrogeräte, über die Heizungsanlage oder die Wärmedämmung bis hin zur Photovoltaik-Anlage. Wer seinen Strom- oder Gasanbieter wechseln möchte, bekommt Tipps zur Tarifwahl. In Deutschland gibt es 600 Beratungsstellen, vereinbaren Sie möglichst vorher einen Termin.

Für die Beratung ist eine Kostenbeteiligung von fünf Euro für 30 Minuten fällig – den Großteil der Kosten trägt der Staat. Die Energieberatung der Verbraucherzentralen bieten auch einen Energie-Check im eigenen Haus an: Energieberater kommen zu Ihnen nach Hause, prüfen Ihren Energieverbrauch und besprechen Einsparmöglichkeiten mit Ihnen. Der Energie-Check wird ebenfalls staatlich gefördert und kostet je nach Umfang zehn (Basis-Check), zwanzig (Gebäude-Check) oder 30 Euro (Brennwert-Check). Termine werden über eine kostenlose Hotline vergeben (0800 - 809 802 400, Montag bis Donnerstag 8 - 18 Uhr und freitags 8 - 16 Uhr) oder online.

Schlichtungsstelle Energie           

Alle Verbraucher, die Strom und Gas privat nutzen, können seit dem 1. November 2011 bei Konflikten mit dem Versorger kostenlos die Schlichtungsstelle Energie einschalten. Sie müssen allerdings nachweisen, dass sie sich mit der Beschwerde zuvor bereits direkt an den Energieversorger gewendet haben. Deshalb sollten Sie das vorher möglichst schriftlich getan haben, um einen solchen Nachweise liefern zu können. Außerdem sollten Sie sämtliche Unterlagen einreichen, die Ihre Beschwerde stützen: den Vertrag, Rechnungen, die bisherige Korrespondenz mit dem Anbieter zum Thema und je nach Fall weitere Unterlagen.

Die Anträge müssen schriftlich gestellt werden, idealerweise über deren Internetplattform, alternativ per Post (Schlichtungsstelle Energie, Schlichtungsantrag, Friedrichstraße 133, 10117 Berlin). In der Regel entscheidet die Schlichtungsstelle innerhalb von drei Monaten, nachdem sie alle nötigen Unterlagen beisammen hat. Der Schlichterspruch ist zwar weder für den Kunden noch für den Anbieter bindend, aber bislang konnte der Ombudsmann nach eigenen Angaben in rund 86 Prozent der Fälle eine einvernehmliche Einigung zwischen den Beteiligten herbeiführen.

Bundesnetzagentur

Wenn ein Kunde Probleme mit dem Stromversorger hat, kann er sich auch an die Bundesnetzagentur wenden. Diese bietet eine kostenlose telefonische Beratung an. Der Verbraucherservice Energie der Bundesnetzagentur ist werktags von neun bis zwölf Uhr unter der Telefonnummer 030/22 480-500 zu erreichen. Die Bundesnetzagentur berät im Detail allerdings nur zu Fragen rund um die Grundversorgung und den Anbieterwechsel. Wenn es also um einen Umzug geht, um Probleme beim Anbieterwechsel oder auch wenn Fragen im Zuge einer Insolvenz entstehen, dann sind Sie bei der Bundesnetzagentur richtig. Wenn aber vertragsrechtliche Fragen wie Abschlagszahlungen oder Rechnungen geklärt werden müssen, verweist Sie die Bundesnetzagentur an die Verbraucherzentralen oder die Schlichtungsstelle Energie.

Mieterverein

Die Mietervereine des Deutschen Mieterbunds - unter mieterbund.de und unter mieterbund24.de zu erreichen - beraten nur in mietrechtlichen Fragen, die das Verhältnis zwischen Mieter und Vermieter betreffen oder bei technischen Fragen zur Heizung und Heizanlage. Wenn das Problem einen Vertrag zwischen dem Mieter und dem Energieversorger betrifft, dann verweist der Deutsche Mieterbund an die Schlichtungsstelle Energie.

Wer über einen generellen Wechsel des Stromanbieters nachdenkt und langfristig Geld sparen möchte, der kann über den nachfolgenden Stromrechner einen Vergleich anstellen und einen Wechsel des Stromanbieters vornehmen.

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