Verbraucher : Alice

Elke WagnerD

Knapp zwei Wochen vor unserem Umzug informierten wir Alice. Dort hieß es, kein Problem. Ein paar Tage später kam dann auch eine Bestätigung über den Umzugsauftrag. Es wurde ein Ausführungstermin genannt, der circa zehn Tage nach dem Umzug liegen sollte. Am Telefon hatte der Kundendienst sogar gesagt, voraussichtlich könne man alles von außen schalten.

Doch am genannten Termin tat sich an unserem Telefon nichts. Anruf bei der Alice-Hotline per Handy – endlose Warteschleife, bevor jemand erklärte, dass der Termin mit der Telekom nicht zustande gekommen sei. Die Telekom sei ja für die letzten Meter zuständig. Man werde uns einen neuen Termin nennen, an dem dann auch der Techniker in die Wohnung müsse. Wir baten um einen Nachmittagstermin und rechtzeitige schriftliche Benachrichtigung – wir hatten ja kein Telefon.

Zwei Tage danach kam am späten Nachmittag eine E-Mail, am nächsten Tag käme der Techniker zwischen acht und 16 Uhr, und wir müssten anwesend sein, andernfalls müssten wir einen erneuten Besuch gesondert bezahlen. Aus diesem Termin wurde wegen einer Dienstreise nichts, und wir vereinbarten über die „Hotline“ einen neuen Termin zwei Wochen später.

Der Techniker kam, schaltete, verschwand und es funktionierte nichts, zumindest nicht bei uns. Dafür konnten unsere Nachbarn jetzt unter unserer Nummer erreicht werden, aber nicht mehr unter ihrer eigenen. Die Nachbarn sind Kunden bei der Telekom. Gut eine Woche später kam ein Telekom-Techniker, schaltete ihren Anschluss wieder frei. An den Kabeln sah er, dass ein „billiger“ Subunternehmer die Sache vermurkst hatte. Für uns könne er nichts tun, hieß es, da wir keine Telekom-Kunden seien.

Wir bekamen einen erneuten Termin, aber niemand erschien. Dafür erfuhren wir jetzt endlich die kostenlose Telefonnummer für Störungen. Wir riefen wieder an, eine Woche später kam der Techniker wirklich. Die Leitung funktionierte einschließlich Internet-Zugang sechs Wochen nach dem Umzug! Am Tag danach kam eine SMS von Alice: Sie freuten sich, dass unser Problem nunmehr behoben sei! Das ist der Gipfel. Elke Wagner

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