Verbraucher : Auf dem Weg der Besserung

Jeder zweite Pillenversender fiel beim Warentest durch – auch Marktführer Doc-Morris. Viele Anbieter versprechen Korrekturen

Maren Peters

Nach dem schlechten Abschneiden der Internet-Apotheken im Warentest mahnen die Krankenkassen mehr Qualität an. „Wir sehen die Beratungsleistung der Apotheken mit Sorge“, sagt Robert Stork vom AOK Bundesverband. „Sie werden sich verbessern müssen.“ Allerdings, sagt Stork, sei die schlechte Beratung nicht allein Problem der Internetversender. „Das betrifft alle – auch die stationären Apotheken.“

Jede zweite der geprüften Versandapotheken war bei der Stiftung Warentest mit „mangelhaft“ bewertet worden, darunter auch Marktführer Doc-Morris. Die Tester monierten insbesondere fehlende oder falsche Auskünfte bei der telefonischen Beratung und zum Teil wochenlange Wartezeiten auf bestellte Rezepte. Außerdem habe es kaum einen Versender gegeben, der seine Päckchen mit der Aufschrift „nicht an Kinder liefern“ versehen habe.

Die Reaktion der Testverlierer fällt sehr gemischt aus. Änderungen seien bisher nicht geplant, sagt etwa eine Sprecherin von Berg-Apotheke.de, der die Prüfer ein „mangelhaft“ attestiert hatten. m mit der Hanseatischen Krankenkasse.Dafür sei noch nicht genügend Zeit gewesen. Andere Anbieter haben dagegen Abhilfe versprochen. „Wir haben Maßnahmen eingeleitet“, sagt Michael Knorr, Sprecher von Pharmakontor.de. Bei dem Unternehmen hatten die Tester beklagt, dass die (kostenpflichtige) Beratungshotline direkt ins Lager führte und auch Bestell- und Lieferservice gerügt. Pharmakontor liefert nach Angaben von Knoll inzwischen nicht mehr per Post, sondern per GSL und sei dadurch schneller geworden. Anfragen will das Unternehmen aber auch künftig vor allem per Mail beantworten.

Marktführer Doc-Morris, der ebenfalls mit „mangelhaft“ getestet wurde, trifft das Urteil wegen seines großes Bekanntheitsgrades besonders hart. Der Pillenversender mit Sitz in Holland will nach Auskunft einer Sprecherin jetzt die technischen Systeme optimieren, Mitarbeiter gezielter schulen, um die Beratung zu verbessern und sie stärker als bisher kontrollieren. Zudem plant das Unternehmen „zur Unterstützung der Pharma-Hotline“ weitere Apotheker einzustellen. Bis wann das erfolgen soll, sagt das Unternehmen nicht. „Diese Maßnahme braucht etwas Zeit“, so die Sprecherin.

Während die Netzapotheker durch die schlechten Testergebnisse aufgeschreckt sind, tragen die öffentlichen Apotheker gegenüber der Konkurrenz eine neue Gelassenheit zur Schau. Lange Zeit hatten sie die Internetversender als gefährlich verteufelt. Die neue Milde liegt nicht nur daran, dass auch der Internetauftritt der Apotheker, Aponet.de, von den Warentestern gerade mit einem „mangelhaft“ verrissen wurde; bei früheren Testkäufen hatten die Prüfer auch den „Apotheken an der Ecke“, die sich zuvor als besonders kundenfreundlich gepriesen hatten, nur eine mäßige bis schlechte Beratung bescheinigt. Die Pillen-Verkäufer haben das Problem erkannt. „Wir werden nachbessern“, sagt Annette Rogalla von der Bundesvereinigung deutscher Apothekerverbände. Noch im ersten Halbjahr soll das Konzept für eine „große Beratungsoffensive“ vorgestellt werden. Unter anderem werde diskutiert, dass sich die Kammern fortan verpflichten, Testkäufe in Apotheken durchzuführen.

Beide Vertriebsformen ringen um Marktanteile. „Die Versender sollen nicht die normalen Apotheken ablösen, sondern ergänzen“, sagt AOK-Vertreter Stork. Noch liegt der Anteil der Netz-Apotheken an den Arzneimittelausgaben der gesetzlichen Kassen laut ABDA bei nur 0,18 Prozent. Der Bundesverband der Versandapotheken erwartet, dass er auf bis zu acht Prozent steigen könnte.

Das dürfte durch neueInteressant dürften sie vor allem für Menschen sein, die einen planbaren Medikamentenbedarf haben oder bei der Bestellung von Lifestyle-Produkten wie Potenz-, Diät oder Haarwuchsmitteln Wert auf Diskretion legen.

Kooperationsmodelle mit Krankenkassen befördert werden, die erst seit der jüngsten Gesundheitsreform Anfang 2004 zugelassen sind.an denen viele gerade basteln. So will die Gmünder Ersatzkasse (GEK) im Rahmen eines integrierten Versorgungsprogramms ab Dezember mit einer Internet-Apotheke preiswerte Diabetes-Teststreifen anbieten. Der Versandumsatz der GEK soll von jetzt drei auf dann sechs Prozent steigen. Auch Christian Buse, Geschäftsführer von Mycare.de, der zu den Testsiegern gehörte, will stärker mit Kassen kooperieren. „Von den speziellen Vertragspreisen können auch die Versicherten profitieren.“ 2004 machte Mycare einen Umsatz im „unteren zweistelligen Millionenbereich“, in diesem Jahr rechnet Buse mit einem Wachstum von 50 bis 80 Prozent. „Die Angst der Verbraucher, ihre Medikamente im Internet zu bestellen, nimmt ab“, sagt er. „Die Rechtssicherheit ist größer geworden.“

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