Verbraucher : Geht nicht, gibt’s doch

Weil Heimwerkermärkte vor allem billig sein wollen, bleibt der Service auf der Strecke. Der Kunde muss sich selbst schlau machen

Alexander Visser

Wie verfuge ich Terrassenplatten so, dass das Wasser vom Haus wegläuft? Kann ich einen Acryllackvoranstrich mit normalem Kunstharzlack überstreichen? Und wie säge ich splitterfrei mit der Kreissäge? Wer selbst zum Werkzeug greift, muss es ganz genau wissen. Denn sonst ist der Keller nass, die Farbe fleckig oder das Holzregal ruiniert. Doch wehe dem, der sich auf die Beratung im Baumarkt verlässt. Die Stiftung Warentest hat Bau- und Heimwerkermärkte überprüft und kam zu dem Ergebnis, dass die Beratung dort oft mangelhaft ist.

Dramatischstes Beispiel: Ein Testkäufer fragte, wie er die Stromleitung zu seinem Herd verlängern könne. Ein Verkäufer riet ohne Umschweife zu Kabel und Lüsterklemme. Dabei sind Herdleitungen Starkstromkabel, die nur Profis verarbeiten dürfen. Basteln Laien daran herum, können sie sich schlimmstenfalls tödliche Stromstöße zufügen. Andere Beispiele waren weniger gefährlich, aber auch sehr ärgerlich. Verkäufer konnten nicht zwischen Schicht- und Massivparkett unterscheiden oder wussten nicht, was einen Akku-Bohrer vom Konkurrenzmodell unterscheidet.

Im Test waren neun Baumarktketten, die Prüfer führten 63 Gespräche mit Mitarbeitern. Die waren zwar meist freundlich, aber oft ahnungslos. Fünf Märkte erhielten für ihre Beratungsleistung die Gesamtnote „mangelhaft“: Bauhaus, Max Bahr, Marktkauf, Hornbach und Praktiker. Auch Testsieger Obi brachte es in dieser Kategorie nur auf ein „ausreichend“. Durch gute Werte bei der sonstigen Kundenorientierung erreichte der Marktführer insgesamt die Note „befriedigend“.

Nach eigenen Angaben beschäftigen die Baumärkte überwiegend Fachverkäufer. „Aber die Produktpalette ist so breit, dass unmöglich jeder Angestellte in jedem Bereich Experte sein kann“, sagt Frank Drewes von der Baumarktkette Max Bahr. Als Abteilungsleiter arbeiten oft Meister ihres Faches. Doch diese auch zu treffen, ist für den Kunden oft ein Glücksspiel: Auf einen Maler- oder Schreinermeister kommen Dutzende Rat suchende Heimwerker. Stiftung Warentest bemängelte fast überall Personalknappheit. „Die Kunden in Deutschland sind besonders stark auf den Preis fixiert“, sagt John Herbert vom Baumarkt-Fachverband BHB. Die Preise für Heimwerkerbedarf seien die niedrigsten in Europa. Bei den geringen Gewinnmargen bleibe wenig Geld für große Mitarbeiterstäbe.

Die Baumarktkette Praktiker wirbt damit, die günstigsten Preise im ganzen Land anzubieten und mit dem Spruch „Geht nicht, gibt’s nicht“. Aber in Sachen Beratung ging im Test nicht viel: Praktiker belegte den letzten Platz. Defizite bei der Beratung habe man schon zuvor registriert, sagt Praktiker-Sprecher Markus Frey. „Wir arbeiten jetzt mit anonymen Testkäufern, die die Beratungsleistung unserer Märkte bewerten“, erklärt Frey. Daraus leitet Praktiker eine Bestenliste ab. „Wenn ein Marktleiter seine Filiale am Ende der Liste entdeckt, muss er dafür sorgen, dass es besser wird.“

Auch Testsieger Obi kann mit einem „ausreichend“ in der Beratungsqualität nicht zufrieden sein. Den Vorsprung vor der Konkurrenz führt eine Sprecherin unter anderem darauf zurück, dass die Gehaltszulagen der Marktleiter schon seit längerem an die Kundenzufriedenheit gekoppelt sind.

Wo kann sich der Verbraucher beraten lassen, der nach den miesen Testergebnissen den Mitarbeitern im Markt nicht mehr traut? Das spezialisierte Fachgeschäft um die Ecke ist nur für wenige Kunden eine Alternative, da nicht viele die Konkurrenz der großen Ketten überlebt haben. „Eine erste Hilfe sind die Infoblätter, die die Märkte für verschiedene Heimwerkeraktionen auslegen“, sagt Frank Michel, Geschäftsführer der deutschen Heimwerkerakademie (DHA). „Auch viele Hersteller bieten Hotlines, an die sich Kunden bei Problemen mit ihrem Produkt wenden können“, sagt Michel. Die DHA selbst bietet rund 1200 Heimwerkerkurse für Anfänger und Fortgeschrittene vom Grundkurs Oberfräsen bis zur Wandvertäfelung an. „Estrich verlegen“ zum Beispiel kostet 69 Euro.

Hilfe finden Verbraucher auch in Bastlerbüchern oder im Internet. Unter www.dha.de können Heimwerker ihre Probleme schildern und erhalten nützliche Hinweise. Bauanleitungen vom Gartengrill bis zur Vogelscheuche finden Bastler unter www.heimwerker.de. Wer billig einkaufen will, muss sich seine Beratung eben anderswo holen.

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