Internetanbieter : Ärger überall - nicht nur in Deutschland

Teure Hotlines und gegenseitige Schuldzuweisungen: Telefon- und Internetfirmen bieten oft schlechten Service. Das ist allerdings nicht nur in Deutschland so.

Andreas Menn
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Internetnutzer in China. Hier gibt es weniger Probleme mit dem Service - dafür umso mehr mit der Zensur.Foto: AFP

Wochenlang ohne Internet- und Telefonanschluss, endlose Anrufe bei teuren Hotlines, und dann schieben die Anbieter sich gegenseitig die Schuld für die Probleme zu (Tagesspiegel.de berichtete). Immer wieder klagen deutsche Kunden über den schlechten Service bei Telefon und Internet. Schlimmer noch: In vielen Regionen werden heute immer noch keine schnellen Internetverbindungen angeboten. Deutschland sei bei der Nutzung von Breitband-Internet nur Mittelmaß, schimpfte EU-Kommissarin Viviane Reding Ende März in Brüssel. 12,5 Prozent der Bundesbürger bleibe der Zugang zum schnellen Internet sogar technisch verwehrt. Diese „weißen Flecken“ in den ländlichen Regionen müssten weg, forderte sie.

Laut Bundesnetzagentur waren Ende 2008 rund 57 Prozent aller deutschen Haushalte mit einer Breitbandverbindung an das Internet angeschlossen. Im Vorjahr waren es noch rund 49,5 Prozent. Deutschland sei neben Luxemburg das Land mit dem schnellsten Zuwachs an Breitbandanschluss-Inhabern, meldete die OECD. Freilich liegt Deutschland hinter zehn europäischen Staaten zurück. In der EU sind die Niederlande am besten vernetzt: Dort verfügten schon im Jahr 2007 rund 74 Prozent aller Haushalte über Breitband-Internet. Weltweit steht Südkorea an der Spitze: Dort surfen mehr als 94 Prozent der Haushalte mit Hochgeschwindigkeit im Netz.

In ihrer Breitbandstrategie hat die Regierung beschlossen, den Ausbau schneller Internetanschlüsse voranzutreiben. Dafür sollen die Anbieter in den kommenden Jahren 50 Milliarden Euro investieren. Die Telekom spielt dabei eine Schlüsselrolle. Sie verfügt über fast alle Telefonanschlüsse für schnelle DSL-Verbindungen und baut in Großstädten das noch weit schnellere VDSL-Netz aus. Andere DSL-Anbieter müssen die letzten Meter Kabel vom Verteilerkasten bis zum Kunden bei der Telekom mieten. Seit die Bundesnetzagentur die Mietgebühr jüngst um 30 Cent auf 10,20 Euro pro Anschluss und Monat gesenkt hat, droht die Telekom mit einem Stopp des Ausbaus von Breitband-Internet auf dem Land.

Doch die Konkurrenz wächst. Regionale Anbieter wie Netcologne in Köln oder M-Net in München bauen eigene Glasfasernetze bis in die Keller tausender Gebäude und umgehen damit das Netz der Telekom. Hinzu kommt die Konkurrenz durch die Kabelgesellschaften. Inzwischen gehen 1,5 Millionen Kunden über das Fernsehkabel ins Internet. Die Kabelnetzbetreiber können schon heute Übertragungsraten bereitstellen, die VDSL sogar übertreffen. 2000 Gemeinden haben allerdings weder eine DSL- noch eine Kabelverbindung. Zu ihnen soll das schnelle Internet nun per Funk kommen. Dafür sollen die ehemaligen analogen TV-Kanäle freigeschaltet werden, die nach der Umstellung auf Digitaltechnik nicht mehr genutzt werden. Hier wittern die Mobilfunkfirmen Geschäfte, sie haben erste Pilotversuche gestartet. Noch in diesem Jahr will die Bundesnetzagentur die Rundfunkfrequenzen versteigern, um die „weißen Flecken“ zu füllen.

Drei Beispiele, wie es mit Service und Versorgung in anderen Ländern aussieht:

FRANKREICH

Madame Brun hatte sich für Club Internet entschieden und war zufrieden, bis der Anbieter bei ihr anrief und ihr ein neues, teureres Abonnement anbot. Sie lehnte ab. Danach hörte sie von Club Internet nichts mehr, und wenig später war ihr Internetanschluss gekappt. Sie rief unzählige Male an, kämpfte sich durch endlose Warteschleifen und trug ihre Beschwerde immer wieder von Neuem vor. Nach drei Monaten war ihr Anschluss wieder geschaltet, ohne dass sie eine Erklärung oder gar eine Entschuldigung von Club Internet erhalten hätte.

Dann kündigte Madame Brun den Vertrag und wählte ein Abonnement bei Télé 2, das neben einem DSL-Anschluss auch unbegrenztes Telefonieren sowie den Empfang von Fernsehprogrammen übers Internet einschloss. Aus unerklärlichen Gründen brach ihr Anschluss eines Tages zusammen. Wieder musste sie sich über vergebliche Anrufe und unbeantwortete Beschwerdebriefe ärgern. Télé 2 schob das Problem auf France Télécom, France Télécom verwies sie zurück an Télé 2. Ihre Telefonkosten schossen in die Höhe, da sie nur noch mit dem Handy telefonieren konnte. Hinzu kamen Einnahmeausfälle, die ihr durch entgangene Aufträge als Fremdenführerin entstanden. Nach zwei Monaten kamen endlich zwei Techniker, einer von Télé 2, der andere von France Télécom. Nun ist ihr Problem gelöst. Eine Erklärung gab es wieder nicht. Hans-Hagen Bremer

ENGLAND

Zwei Mal wollte ich in London meinen Breitbandanbieter wechseln, beide Male ist es misslungen. Als das Angebot von Talktalk, Breitband als Gratiszugabe zum Telefon zu installieren, nach fast einem Jahr vergeblichen Wartens immer noch nicht realisiert wurde, gab ich auf. Dann kam BT, der ehemalige Staatsmonopolist, meinem Wunsch, zu einem Kabelanbieter zu wechseln, durch einen Anruf zuvor. In einem halbstündigen Gespräch drückten wir den Tarif um mehr als die Hälfte. So bin ich nach zehn Jahren Breitbandkundschaft immer noch bei dem britischen Internetanbieter mit den schlechtesten Zufriedenheitswerten. Das ist nichts Besonderes: 42 Prozent der Internetnutzer sind unzufrieden, ermittelte eine Umfrage des Servicevergleichers Uswitch. Großbritannien hat, nach Frankreich, zwar die billigsten Breitbandanschlüsse in Europa, aber auch die langsamsten. 40 Prozent der Haushalte haben kein Breitband und 55 Prozent von diesen wollen es gar nicht. Sie bleiben aus technischen, ökonomischen oder lebensphilosophischen Gründen „ausgeschlossen“ von der Breitbandrevolution. Von Geschwindigkeiten, wie sie in Korea normal sind, können Briten ohnehin nur träumen. BT, zuständig für das Netz, kann nur mit Mühe dazu gebracht werden, teure Glasfaserkabel wenigstens zwischen den Hauptknoten zu legen. In der Praxis setzt man bei der Versorgung der ländlichen Gebiete auf Mobilfunk. Matthias Thibaut

CHINA

Die Chinesen lieben ihre Telefone. Das Handy ist so etwas wie das Auto des Wanderarbeiters, ein bezahlbares Statussymbol, für das man gerne auch ein bisschen mehr ausgibt, als vernünftig ist. Wichtig ist, dass ein Mobiltelefon mit Glitzerapplikationen und lustigen Funktionen auftrumpfen kann – und einfach in Betrieb zu nehmen ist. Wer eine Sim-Karte braucht, geht zum Kiosk und kauft sich eine. Mehr als zehn Euro sind dafür nicht nötig, auch fragt niemand nach dem Personalausweis. Die ganze Transaktion ist nicht komplizierter als der Kauf einer Schachtel Zigaretten. Festnetzanschlüsse und DSL-Verbindungen sind ebenfalls schnell gemacht. In zwei bis drei Tagen hat man Anschluss. Geht etwas kaputt, kommt der Reparaturdienst praktisch sofort. Breitbandanschlüsse sind deshalb weit verbreitet. Jede Kneipe, die auch nur einen Funken Selbstrespekt besitzt, bietet ihren Gästen unentgeltlich drahtlose Verbindungen an. Einen großen Wermutstropfen gibt es allerdings: Seiten, die der Zensur nicht gefallen, sind gesperrt. Wer das Interesse der Behörden auf sich zieht, der wird belauscht. Justus Krüger

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