Reisemängel : Krach im Urlaub

Baustelle vor dem Balkon, verschmutztes Badezimmer oder fehlende Pool-Liegen: So reklamieren Sie Reisemängel richtig.

Juliane Schäuble

Das Hotel „in zentraler Lage“ liegt mitten auf der Hauptverkehrsstraße? Vom Zimmer zur „Meerseite“ ist die Karibik nicht zu erkennen? Vorsicht bei solchen Beschreibungen im Reisekatalog. Denn die Veranstalter haben Übung darin, etwa eine zwei Kilometer entfernte Ferienanlage als „strandnah“ zu verkaufen. Auch wenn das ärgerlich ist: Eine Minderung des Reisepreises rechtfertigt es meist noch nicht. Prinzipiell darf der Veranstalter eine möglichst positive Wortwahl im Katalog verwenden. Daher lohnt es sich, schon im Reisebüro oder beim Buchen im Internet ganz genau hinzuschauen.

NICHT ALLES IST EIN MANGEL

Nicht immer erschließt sich gleich, was ein Mangel ist. So muss ein Urlauber in der Dominikanischen Republik Stechfliegen am Strand hinnehmen, und auf Gran Canaria muss man mit zwei, drei Kakerlaken im Bad rechnen. „Das ist noch kein Mangel“, sagt Beate Wagner, Reiserechtsexpertin bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Aber Liegen, die um 17 Uhr vom Pool entfernt werden, obwohl der noch bis 20 Uhr geöffnet ist, können ein Grund sein, weniger zu bezahlen. In einer aktuellen Entscheidung sprach das Amtsgericht Baden-Baden einem Urlauber dafür eine Rückerstattung von zehn Prozent zu (Az.: 16 C 61/07). Allerdings muss ein anderes Gericht dem nicht folgen. Eindeutig ist die Rechtsprechung bei der Qualität des Essens. So weist der Automobilklub ADAC darauf hin, dass, wer sich eine Lebensmittelvergiftung am Buffet holt, die Reisekosten zurückerhält. Längere Wartezeiten müsste man dagegen meist in Kauf nehmen.

GLEICH MELDEN

Sind Sie aber tatsächlich der Meinung, bei Ihrer Pauschalreise wird etwas nicht eingehalten, was versprochen wurde, müssen Sie das dem Veranstalter oder ersatzweise dem Reiseleiter noch am Urlaubsort melden. Versäumen Sie das, können später keine Ansprüche geltend gemacht werden. „Eine Beschwerde an den Hotelier oder bei der Fluggesellschaft reicht dabei nicht aus, denn Vertragspartner ist der Reiseveranstalter“, sagt Wagner. Der muss zumindest die Gelegenheit bekommen, etwas gegen den Mangel, etwa ein verschmutztes Badezimmer, noch während Ihres Aufenthaltes zu unternehmen. Beschweren Sie sich so früh wie möglich, das erhöht Ihre Chancen. Befindet sich keine Reiseleitung vor Ort, wenden Sie sich per Telefon (am besten im Beisein von Zeugen) oder per Fax an den heimatlichen Reiseveranstalter.

PROTOKOLL

Unerlässlich ist ein Beschwerdeprotokoll (mit Datum und Uhrzeit) an den Veranstalter, in dem die Mängel einzeln aufgeführt werden und eine Frist (meist ein bis zwei Tage) zur Beseitigung angegeben wird. Übergeben Sie eine Kopie dem Reiseleiter und lassen Sie sich den Empfang quittieren. „Wichtig ist dann, Beweise zu sammeln, etwa Fotos von dem Mangel und Zeugen, die diesen belegen können“, rät Expertin Wagner. Akzeptiert der Veranstalter die Beschwerde, sollte man darauf achten, dass die angebotene Entschädigung angemessen ist – zum Beispiel ein anderes Zimmer. Dabei gilt der Umzug auch als Mangel und könnte vom Reisepreis abgezogen werden. Daher: Unterzeichnen Sie keine Verzichtserklärung, es sei denn, Sie sind komplett zufrieden.

EIN MONAT ZEIT

Nach der Rückkehr haben Urlauber einen Monat Zeit, um die Ansprüche schriftlich beim Veranstalter geltend zu machen. Am besten per Einschreiben mit Rückschein. Dabei gilt das vereinbarte Rückreisedatum. „Aus dem Schreiben muss hervorgehen, dass man eine Rückzahlung erwartet“, sagt Wagner. Ein bestimmter Betrag muss nicht genannt werden. Einen Anhaltspunkt dafür, wie viel verlangt werden kann, geben Zusammenstellungen von Urteilen wie die Frankfurter Tabelle (siehe Grafik), die ADAC- oder die Kemptener Tabelle. Jedoch warnt Wagner, dass diese nur als Richtschnur dienen, wie ein Mangel bewertet werden könnte. „In der Realität wird das von Fall zu Fall sehr unterschiedlich ausfallen.“

VERJÄHRUNG BEACHTEN

Reagiert der Veranstalter nicht auf die Forderungen, muss ein Richter entscheiden. Beim Scheitern einer einvernehmlichen Lösung haben Sie meist ein Jahr Zeit, um Klage zu erheben. Bei schwerwiegenden Mängeln kann man auch auf Schadenersatz klagen – wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit. Aber Wagner warnt: „Man sollte gut überlegen, ob es sich lohnt, Klage zu erheben.“ Oft sei der Streitwert im Hinblick auf die Anwaltskosten zu gering. Wer unsicher ist: Die Verbraucherzentralen helfen hier weiter.

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