Telefon und Internet : Immer wieder Anschlussprobleme - und was sind Ihre Erfahrungen?

Deutschland im Jahr 2009: Wer umzieht, muss damit rechnen, wochenlang weder Internet noch Telefon zu haben. Auch wer seinen Anbieter wechselt, wird nicht selten zunächst mit Isolation bestraft. Wer sich beschwert, landet in der Hotline – und zahlt. Fünf Berichte aus dem wirklichen Leben. Bitte schreiben Sie hier auch Ihre Erfahrungen auf!

Anschluss
Gut jeder zweite Haushalt in Deutschland hat schon Btreitband-Anschluss. Doch nicht immer funktionieren alle Verbindungen...Foto: dpa

Unfug statt Leistung



Im Herbst musste ich feststellen, dass der Internetanschluss keineswegs den – mit höheren Gebühren – bezahlten Datentransfer von 6000 kbit/Sekunde leistet, sondern bestenfalls auf 1000 kbit/s kommt. Die Dame bei der Hotline wollte mir zunächst weismachen, es läge an der von mir installierten Hardware, was nachweislich Unfug ist. Versatel sah trotzdem keine Veranlassung, mir die über knapp zwei Jahre zu viel gezahlte Gebühr zu erstatten. So blieb mir nur, die Umstellung auf den billigeren Tarif für den geringeren Datentransfer zu fordern.

Gleichzeitig kündigte ich den Vertrag zum Juni dieses Jahres. Die Umstellung auf den niedrigen Tarif erfolgte, dafür berechnete mir Versatel eine Gebühr von 30 Euro. Das Kündigungsschreiben blieb unbeantwortet. Auf Nachfrage beschied man mir, ich hätte mit dem Umstieg auf das „neue Produkt“ einen neuen Vertrag geschlossen – bis Juni 2010. Harald Schumann

Rein gar nichts hat funktioniert

Im vergangenen Mai fing alles an. Zunächst funktionierte der Anrufbeantworter nicht, dann das Faxgerät und schließlich nicht einmal mehr Telefon und Internet. Ich hatte mit 1 & 1 einen Vertrag über ein DSL-Komplett-Angebot mit Telefon- und Internet-Flatrate und gedacht, ein kurzer Anruf bei der Service-Hotline würde genügen, doch das war ein Irrtum. Sechs Wochen lang geschah nichts, daraufhin wollte ich den Vertrag kündigen. Ich hatte dem Unternehmen eine Frist gesetzt, die Probleme zu beheben. Einen Tag nach Ablauf der Frist kam eine Mail vom Kundenservice – eine von vielen, in denen mir Hilfe zugesagt wurde. Doch weder der versprochene Anruf noch der Techniker kamen.

Ich bestellte auf eigene Faust einen Telekommunikationstechniker, der diagnostizierte, dass die „Fritz-Box“ fürs Internet von 1 & 1 defekt sei. Doch auch dieser Hinweis bewirkte nichts. Kein Austausch – im Gegenteil. Stattdessen überprüfte ich mit der Technikabteilung von 1 & 1 zum zehnten Mal erfolglos die Anschlusswege, Verkabelungen und Einstellungen. Es funktionierte einfach rein gar nichts.

Ich stoppte die Einzugsermächtigung von 1 & 1 bei meiner Bank und wandte mich an die Medien. Heute, knapp ein Jahr später, bin ich noch immer Kundin bei 1 & 1. Ein Teil meiner Unkosten wurde erstattet oder mit den laufenden Monatsgebühren verrechnet. Doch bis heute warte ich auf eine Übernahme der Kosten für Leihgeräte, Techniker und Telefonate zur 1 & 1-0900er-Kundenhotline, die ich ja nur über mein Mobiltelefon erreichen konnte.  Im Herbst endet mein Vertrag – und ich werde ihn sicherlich nicht verlängern. Sophie Guggenberger

Immer wieder geplatzte Termine

Wir sind innerhalb Berlins umgezogen und wollten von der Telekom zu Vodafone wechseln. Wir haben dort eine Flatrate fürs Festnetz und fürs Internet abgeschlossen. Angeblich sollte alles 7 bis 14 Tage nach unserem Umzug erledigt sein. Tatsächlich waren wir fast ein Vierteljahr ohne Anschluss und nur übers Handy erreichbar. Bei den ersten drei Terminen, die wir mit Vodafone gemacht haben, ist niemand gekommen.

Als wir nach dem dritten geplatzten Termin bei Vodafone anriefen, hieß es, das liege an der Telekom, die die Leitungen nicht geschaltet habe. Nach drei gescheiterten Versuchen handele es sich jetzt aber um eine „Eilgeschichte“, jetzt müsse die Telekom ran. Ein Techniker ist dennoch erst zum fünften Termin erschienen, nach fünf Minuten hat alles funktioniert. Ich bin nicht sicher, ob der Fehler bei Vodafone lag oder vielleicht doch bei der Telekom. Elisabeth Schurtz

"Grob sittenwidrig"

Urlaub im ausländischen Ferienhaus – ohne Internetanschluss? Dafür gibt es doch, und gab es auch im August 2008, Internet-Sticks. Der Verkäufer im Elektronikmarkt empfahl das Angebot von Debitel: eine Flatrate in Deutschland für 34,95 Euro, bei Benutzung im Ausland zusätzlich 14,95 Euro pro 24 Stunden. Doch bereits nach fünf „Sitzungen“ – erwartete Kosten mithin 75 Euro – kam eine Rechnung von rund 1200 Euro. Dazu die Sperre aller SIM-Karten desselben Anbieters, obwohl diese auf eigenen, seit Jahren laufenden Verträgen beruhen! Der vermeintliche Elektronikmarkt-Verkäufer hatte falsche Versprechungen gemacht. Tatsächlich jedoch handelte es sich um einen „Promoter“, der „für Vodafone tätig ist, deren Produkt wiederum Gegenstand des Debitel-Vertrages ist“, wie der Elektronikmarkt dem mittlerweile eingeschalteten Anwalt mitteilte.

Verworrene Geschichte? In der Tat. Und offenbar das Geschäftsmodell eines Providers, der horrend teure Leistungen an einen Kunden verkauft, von dem er weiß, dass dieser etwas anderes erwartet hatte.

Unterdessen wuchs die Rechnung durch – offenkundig als Abschreckung gedachte – „Mahngebühren“ auf 1900 Euro an. Nachdem sich Debitel beharrlich weigerte, einen Vergleich zu akzeptieren und die Forderung einem Inkasso-Büro übereignet hat, ist der Rechtsstreit weiterhin anhängig. 1900 Euro für fünf Internet-Sessions – ein solcher „Vertrag“ kann nicht anders als „grob sittenwidrig“ genannt werden. Bernhard Schulz

Der Techniker kam, schaltete - und es funktionierte nichts

Knapp zwei Wochen vor unserem Umzug informierten wir Alice. Dort hieß es, kein Problem. Ein paar Tage später kam dann auch eine Bestätigung über den Umzugsauftrag. Es wurde ein Ausführungstermin genannt, der circa zehn Tage nach dem Umzug liegen sollte. Am Telefon hatte der Kundendienst sogar gesagt, voraussichtlich könne man alles von außen schalten.

Doch am genannten Termin tat sich an unserem Telefon nichts. Anruf bei der Alice-Hotline per Handy – endlose Warteschleife, bevor jemand erklärte, dass der Termin mit der Telekom nicht zustande gekommen sei. Die Telekom sei ja für die letzten Meter zuständig. Man werde uns einen neuen Termin nennen, an dem dann auch der Techniker in die Wohnung müsse. Wir baten um einen Nachmittagstermin und rechtzeitige schriftliche Benachrichtigung – wir hatten ja kein Telefon.

Zwei Tage danach kam am späten Nachmittag eine E-Mail, am nächsten Tag käme der Techniker zwischen 8 und 16 Uhr, und wir müssten anwesend sein, andernfalls müssten wir einen erneuten Besuch gesondert bezahlen. Aus diesem Termin wurde wegen einer Dienstreise nichts, und wir vereinbarten über die „Hotline“ einen neuen Termin zwei Wochen später.

Der Techniker kam, schaltete, verschwand und es funktionierte nichts, zumindest nicht bei uns. Dafür konnten unsere Nachbarn jetzt unter unserer Nummer erreicht werden, aber nicht mehr unter ihrer eigenen. Die Nachbarn sind Kunden bei der Telekom. Gut eine Woche später kam ein Telekom-Techniker, schaltete ihren Anschluss wieder frei. An den Kabeln sah er, dass ein „billiger“ Subunternehmer die Sache vermurkst hatte. Für uns könne er nichts tun, hieß es, da wir keine Telekom-Kunden seien.

Wir bekamen einen erneuten Termin, aber niemand erschien. Dafür erfuhren wir jetzt endlich die kostenlose Telefonnummer für Störungen. Wir riefen wieder an, eine Woche später kam der Techniker wirklich. Die Leitung funktionierte einschließlich Internet-Zugang sechs Wochen nach dem Umzug! Am Tag danach kam eine SMS von Alice: Sie freuten sich, dass unser Problem nunmehr behoben sei! Das ist der Gipfel. Elke Wagner

Und wie ist es Ihnen ergangen? Bitte schreiben Sie Ihre Erfahrungen mit Telefon- und Internetanbietern auf. Nutzen Sie dazu bitte die Kommentarfunktion weiter unten. Diskutieren Sie mit!

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