URLAUBSFRUST : Verdorbene Erholung

Dreckige Strände, laute Diskomusik oder immer nur kaltes Essen – wer sich schnell beschwert, hat gute Chancen. Wie Sie Ärger nach den Ferien reklamieren können.

Juliane Schäuble
Strand
Von wegen Traumurlaub. Sind die Strände stark verschmutzt, müssen Reisende das nicht klaglos ertragen. Sie haben Anspruch auf...Foto: ddp

Mit mehr als neun Stunden Verspätung landet das Flugzeug in Berlin. Als Frau K. und ihr Lebensgefährte in Tegel die Maschine verlassen, ist es 6.30 Uhr in der Früh; eigentlich wollten die beiden um 20.30 Uhr am Vorabend zurück sein. Die langen Stunden auf dem Flughafen Thessaloniki, als der Abflug im 30-Minuten- Takt immer wieder hinausgeschoben wurde, das Warten in Paderborn auf den Anschlussflug (in Tegel hätte das Flugzeug mitten in der Nacht nicht landen können): Der Erholungseffekt des Sommerurlaubs ist erst mal dahin. Die Fluggesellschaft versorgte ihre Passagiere in Griechenland zwar mit Essen und Trinken – Geld zurück gab es aber nicht.

Denn: Wer einfach nur einen Flug gebucht hat, hat nach einer EU-Verordnung von 2005 zwar bestimmte Rechte. „Aber die sind nicht besonders toll“, sagt Anne Kronzucker, Rechtsexpertin bei der D.A.S-Versicherung. „Laut der EU-Verordnung gibt es im Grunde erst ab 26 Stunden Verspätung eine finanzielle Entschädigung“ (siehe Kasten). Doch selbst diese Regelung ist noch umstritten.

VORTEIL PAUSCHALREISE

Besser sieht es aus, wenn der Flug Teil einer Pauschalreise ist. Schon ab vier Stunden Verspätung haben Pauschalurlauber Anspruch auf Rückzahlung eines Teils des Reisepreises. Überhaupt ist vieles einfacher, wenn Ansprüche nur bei einer Stelle angemeldet werden müssen. Da es sich in der Regel um deutsche Reiseveranstalter handelt, gilt dann auch deutsches Recht. „Wirklich schwierig ist es dagegen beim selbst zusammengestellten Urlaub, wenn Sie etwa eine Ferienwohnung über eine Zeitungsannonce mieten“, sagt Kronzucker. Da gelte das Mietrecht des Urlaubslandes. „Sie müssen dann zum Beispiel in Italien oder Griechenland klagen.“

NICHT ALLES IST EIN MANGEL

Generell gilt: Ein reklamierbarer Mangel liegt vor, wenn Sie im Urlaub nicht das vorfinden, was Sie aufgrund der Angaben im Katalog erwarten können. Dabei sollte eingeplant werden, dass der Veranstalter eine möglichst positive Wortwahl verwenden darf. „Meerblick“ muss dann nicht bedeuten, dass das Meer tatsächlich zu sehen ist. „Läuft in einem afrikanischen Land eine Kakerlake durchs Zimmer, reicht das für eine Minderung auch nicht aus“, merkt Kronzucker an. Damit müsse man in südlichen Ländern rechnen. Aber Diskolärm die ganze Nacht oder ein völlig verdrecktes Hotelzimmer müssen Reisende nicht hinnehmen.

VERANSTALTER INFORMIEREN

Allerdings hängt die Chance, dass auch wirklich ein Teil des Geldes zurückerstattet wird, von bestimmten Voraussetzungen ab. Die wichtigste: „Die Reisemängel müssen noch am Urlaubsort sofort beim Reiseleiter schriftlich oder in Gegenwart von Zeugen reklamiert werden“, sagt Gabriele Francke von der Verbraucherzentrale Berlin. „Der Reiseveranstalter muss unter Fristsetzung die Möglichkeit zur Abhilfe bekommen.“ Also: Ist das Essen immer kalt, am besten schon am ersten Tag reklamieren. Auch wessen Zimmer nie gereinigt wird, sollte sich möglichst bald beschweren. Ist der örtliche Reiseleiter nicht erreichbar, muss der Veranstalter informiert werden. „Eine Reklamation bei der Hotelleitung genügt nicht“, betont Francke. Denn: Vertragspartner ist der Reiseveranstalter. Bis die Mängel behoben sind, kann eine Minderung des Reisepreises gefordert werden. Gegebenenfalls sollten Sie einfach selbst für Abhilfe sorgen und die Mehrkosten dann dem Veranstalter in Rechnung stellen.

FRISTEN EINHALTEN

Blieb die Reklamation folgenlos, müssen die Ansprüche spätestens einen Monat nach Reiseende beim Veranstalter (nicht beim Reisebüro!) angemeldet werden. „Maßgeblich ist dabei nicht der Tag, an dem Sie tatsächlich von ihrer Reise zurückgekehrt sind, sondern das in den Reiseunterlagen vermerkte Datum“, sagt Francke. Auch eine Mängelliste reicht nicht aus: Zusätzlich muss ein klarer Anspruch auf Minderung des Reisepreises oder Schadenersatz formuliert werden.

Die Ansprüche sind nur durchsetzbar, wenn sie auch bewiesen werden können. Dafür müssen Sie sich die Mängel schriftlich vom Reiseleiter bestätigen lassen. Auch die Reklamation selbst sollte immer per Einschreiben mit Rückschein erfolgen. Hilfreich sind Zeugen und Fotos, auf denen die Schäden festgehalten sind.

HÖHE DER ENTSCHÄDIGUNG

Aus taktischen Gründen kann es sinnvoll sein, den Anspruch erst zu beziffern, wenn die Gegenseite selbst einen Erstattungsvorschlag gemacht hat. In jedem Fall muss aus Ihrem Schreiben deutlich werden, dass Sie aufgrund der Mängel eine Rückerstattung des Reisepreises verlangen. „Liegt ein Angebot vor, sollte man sich erst einmal schlaumachen, ob es nicht zu niedrig ist“, rät Francke. Die Verbraucherzentralen oder ein auf Reiserecht spezialisierter Anwalt helfen hier weiter. Einen Anhaltspunkt, wie viel Sie zurückverlangen können, gibt die vom Landgericht Frankfurt entwickelte „Frankfurter Tabelle“ (siehe Grafik). Jedoch ist diese (wie die „Kemptener Tabelle“, die Urteile mehrerer Gerichte auswertet und zusammenstellt) nicht bindend. „Am Ende entscheidet immer der Richter“, sagt Francke.

Werden Ihre Ansprüche abgelehnt, haben Sie weitere sechs Monate Zeit, den Veranstalter zu verklagen – zuständig ist das Gericht am Hauptsitz des Reiseveranstalters. Manchmal lohnt sich aber auch schon ein zweiter Brief, mit dem Sie zeigen, dass Sie hartnäckig bleiben.

Weitere Informationen bietet die Verbraucherzentrale Berlin in ihrem Ratgeber „Ihr Recht auf Reisen“ (4,90 Euro). Tipps gibt es auch im Internet zum Beispiel unter www.rechtsportal.de

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