Welt : Mitarbeiter in Call Centern müssen auch auf Brüllen professionell reagieren

Tina Heidborn

Der Anrufer tobt. Er brüllt und zetert: "Schon vor drei Wochen...", der Rest ist vor Aufregung unverständlich. Die Stimme am anderen Ende der Leitung muss jetzt ruhig und freundlich bleiben. Denn dafür sind Mitarbeiter in Call Centern schließlich da: für den ersten unmittelbaren Kundenkontakt. Und wenn der Kunde so richtig wütend ist, kann es dabei schon mal lauter werden. Schreiend ungerecht.

Immer mehr Anrufe unter Hotlines und Service-Nummern kommen in Call Centern an. Dort, sagt Beate Middendorf von einer Hamburger Call Center Akademie, sitzen längst nicht mehr die berühmten freundlichen Damen mit dem "Lächeln in der Stimme". Immer häufiger arbeiteten dort hochqualifizierte Mitarbeiter, die Vorstellung von Call Centern als Beschwerdeabfangstationen ohne Fachahnung sei längst überholt. Bettina Höfner vom Deutschen Direkt Marketing Verband (DDV) bestätigt den wachsenden Trend zum Sachwissen. Dennoch gilt: Fachlich fit ist nur eine Anforderung. Kompetent in der Kommunikation müssen die Telefonagenten sein. Dafür werden sie geschult. Bei der Deutschen Telekom, die einige Tausend Mitarbeiter in Call Centern beschäftigt, wird laut Pressesprecher Frank Domagala der Umgang mit dem Kunden zwar nicht in Extra-Seminaren geübt. "Bei der Produktschulung wird aber natürlich angesprochen, wie man mit den Kunden umgehen soll. Eigene Kommunikationstrainer gibt es dafür nicht." Beim Coaching setzten sich erfahrene Mitarbeiter zu Anfängern und sprächen die Arbeit an Beispielen durch.

"Den Kunden abholen, wo er ist" lautet eine der Maximen, die auch die Studentin Kerstin bei ihrer Einarbeitung in ein Berliner Call Center lernte. "Nimm den Kunden mit ins Boot" eine andere. "Aber viel geholfen haben diese Psychosprüche nicht", sagt sie. Den zeternden Herrn am anderen Ende wolle man eigentlich doch lieber wieder loswerden. "Der Mitarbeiter muss sein Rollenverständnis reflektieren und von seiner Person abstrahieren", fordert Trainerin Beate Middendorf. Damit sich der Telefonagent, dessen Job es ist, die Reklamationen entgegenzunehmen, sich nicht permanent fragt, warum beschimpft der Kunde mich persönlich. "Professionell ist es zu denken, okay, das ist Teil meines Jobs", so Middendorf.

Das professionelle Training für die studentische Call-Center-Mitarbeiterin fing schon mit Brüllen an. Selbstbrüllen und angebrüllt werden, um die eigenen Reaktionen zu beobachten. Und um später beim Angebrülltwerden nicht sofort selbst zu brüllen. Doch statt Brüllen Schweigen - auch nicht unumstritten in den Telefonzentralen. Die in manchen Centern übliche Strategie, den aufgebrachten Kunden in seiner Rage ins Leere laufen zu lassen - er brüllt, das Center schweigt - hält Middendorf für fies. Wenn auch funktional. "Nach 60 bis 90 Sekunden ist bei den meisten Menschen die Batterie erstmal leer, und Verunsicherung setzt ein". Ganz falsch kann auch der Text sein: Zu den typischen Fehlern im Call Center gehört, die Kundenreklamation anzuzweifeln (Das gibt es doch gar nicht!), die Schuld abzuwälzen (Das war die Verwaltung!), aufgebrachte Gesprächspartner voreilig beruhigen zu wollen (Jetzt machen Sie mal langsam!) oder zu schnell auf die Sachebene zu wechseln (Jetzt geben Sie mal als erstes ihre Kundennummer durch!).

Auch wenn der Umgang mit aufgebrachten Kunden erlernt werden kann, bestimmte Eigenschaften machen es leichter: Frustrationstoleranz und Stressresistenz sind die Zauberworte für Call Center Mitarbeiter. Im Job freundlich zu den Anrufern und zu Hause sich abreagieren als Spätfolge? "Das übliche Kommunikations- und Verhaltenstraining reicht bei Call Centern nicht aus. Auch wenn die Mitarbeiter tagsüber freundlich und verständnisvoll auf Vorwürfe reagieren, sind viele abends verletzt und frustriert", ist der Detmolder Psychologe Kurt Richter überzeugt. Er hat ein "Stability-Training" entwickelt, mit dem die Frustrationstoleranz ingesamt verbessert werden soll ( www.isk-online.de ). "Sie können eskalierende Gesprächsverläufe jederzeit stoppen und Nörglern den Wind aus den Segeln nehmen, wenn ihr Kopf frei ist", verspricht er. "Es geht nicht darum, in Rollenspielen bestimmte Situationen zu üben", sagt Richter. Vielmehr solle die Wahrnehmung geschärft werden. Jetzt will er spezielle Kurse für Mitarbeiter in Call Centern entwickeln. Eine geregelte Erstausbildung für Mitarbeiter in Call Centern fehlt bislang in Deutschland.

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