Reise: Glücksjäger im Internet Wer online bucht, ist selten ein treuer Kunde

So mancher Kunde bleibt über Jahre seinem Reiseveranstalter treu, wenn er mit der Leistung zufrieden ist. Bei touristischen Online-Portalen verhält sich das ganz anders. Die Beratungsgesellschaft Ulysses-Web-Tourismus München untersuchte über einen Zeitraum von rund drei Monaten die Stärke und Ausprägung der emotionalen Kundenbindung bei drei großen touristischen Online-Portalen. Dafür wurden die Aussagen von mehreren tausend Kunden ausgewertet.

Viele von ihnen zeigten sich zwar in der Regel sehr zufrieden mit den Unternehmen, fühlten sich aber in keiner Weise an sie gebunden. Es war bei allen drei Unternehmen erkennbar, dass der Großteil der Onlinekunden eine deutliche Tendenz zu „hasardeurhaftem, opportunistischem Verhalten“ zeigte. Das sei ein Umstand, mit dem fast alle touristischen Anbieter gleichermaßen zu kämpfen haben.

Signifikante Unterschiede gab es allerdings in der Aufschlüsselung der emotionalen Kundenbindung nach Altersklassen. Ganz allgemein ließe sich sagen, je älter ein Kunde, desto „stärker“ sei er emotional gebunden. Obwohl bei der Untersuchung die These im Raum stand, dass sich Frauen stärker emotional gebunden fühlten, da sie sich erfahrungsgemäß mit dem Thema Urlaub und Reisen intensiver auseinandersetzten, konnte überraschenderweise zwischen den Geschlechtern kein wesentlicher Unterschied gemessen werden. Wenn überhaupt, konnte bei den Männern sogar eine marginal stärkere emotionale Bindung nachgewiesen werden.

Im Durchschnitt konnte festgestellt werden, dass sich rund ein Drittel aller Online-Kunden kaum bis gar nicht an das Unternehmen gebunden fühlen und als „Konsum-Terroristen“ (zum Beispiel Smart- Shopper) beziehungsweise „Konsum-Piraten“ (Schnäppchenjäger) durch das Netz surfen. Etwas mehr als ein Fünftel der Kunden agiere überwiegend opportunistisch und zeigt nur eine schwach ausgeprägte Kundenbindung. Dennoch ist sich die Mehrheit der Reiseveranstalter einig, dass Suchmaschinenmarketing (SEO) das erfolgreichste Medium ist. Tsp