Kundenservice : Zum Trost einen Blumenstrauß

Wer nach einer Reise klagt, bekommt selten Geld zurück. Wie Veranstalter mit Beschwerden umgehen.

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Ruhig mal meckern. Neben einer Baustelle wie hier auf Fuerteventura, muss man nicht klaglos Urlaub machen. Foto: Karlheinz Schindler/dpa
Ruhig mal meckern. Neben einer Baustelle wie hier auf Fuerteventura, muss man nicht klaglos Urlaub machen.Foto: Karlheinz Schindler/dpa

Urlauber sind anspruchsvoll. Passt ihnen etwas nicht, beschweren sie sich bei ihrem Veranstalter. Beschwerde- Hochsaison ist nach den Sommerferien, wenn besonders viele Deutsche im Urlaub gewesen sind. Zwar haben nur ein paar Prozent Grund zur Klage, doch übers Jahr gesehen kommen Zehntausende von Beschwerden zusammen. Die großen Veranstalter haben ganze Abteilungen, die sich allein mit den unzufriedenen Kunden beschäftigen.

Branchenführer Tui ist auch beim Thema Beschwerdemanagement einer der Vorreiter. Eine eigene Abteilung „Kundendienst“ gab es schon Ende der 1970er Jahre, Mitte der 90er hat er Zak eingeführt. Die drei Buchstaben stehen für „Zügige Abhilfe und Kompensation“, das Regelwerk für den Umgang mit Beschwerden. Zügig heißt: Idealerweise klärt sich das Problem noch am Urlaubsort – ganz gleich ob der Kunde kein Zimmer mit Meerblick abbekommen hat oder in der ersten Nacht nicht schlafen konnte, weil die Klimaanlage nicht funktionierte.

„Wir haben das Beschwerdemanagement in die Zielregion verlagert“, sagt Marcus Minzlaff, Leiter des Tui-Kundenservice. Wenn es optimal läuft, wird seine Abteilung in Hannover bei der Lösung des Problems gar nicht gebraucht. „Wir peilen an, 90 Prozent der Beschwerdefälle am Urlaubsziel zu klären.“ Schon jetzt seien es 85 Prozent – eine Größenordnung, die Torsten Kirstges, Tourismuswissenschaftler an der Jade-Hochschule in Wilhelmshaven, für realistisch hält. Solche Bemühungen seien allerdings keine reine Menschenfreundlichkeit, sondern durchaus im Interesse der Veranstalter.

Contenance wahren. Marcus Minzlaff, Leiter Tui-Kundenservice. Foto: Christian Wyrwa
Contenance wahren. Marcus Minzlaff, Leiter Tui-Kundenservice.Foto: Christian Wyrwa

Dafür hat der Reiseleiter weitreichende Kompetenzen bekommen. „Die gleichen wie wir in Hannover“, sagt Minzlaff. Das heißt für das Beispiel mit dem Zimmer ohne Meerblick: Entweder er organisiert ein anderes – oder er kann dem Kunden eine Kompensation dafür anbieten, dass keines zu bekommen ist. Natürlich gebe es Fälle, bei denen das nicht klappe – weil kein Reiseleiter am Ort ist, wie etwa bei Städtereisen.

Oder zum Beispiel, wenn der Rückflug deutlich verspätet ist. Es komme auch vor, dass Kunden mit der Entscheidung des Reiseleiters nicht einverstanden sind und uns dann schreiben, erzählt Minzlaff. Dann prüft seine Abteilung, ob sie genauso entschieden hätten wie der Reiseleiter – oder die Kritik des Kunden teilen.

„Beschwerdegrund Nummer eins ist Unzufriedenheit mit dem Hotel“, sagt der Kundenservice-Chef. „Die Qualität des Service, die Animation, erst danach die Hardware, also zum Beispiel ein zu kleines Zimmer.“ In jedem Fall werde recherchiert, was an der Beschwerde dran ist: „Die Zimmergröße kann man nachmessen“, sagt Minzlaff. „Bei Kritik wie ,Das Zimmer war total abgewohnt‘ ist das natürlich auch eine Frage der subjektiven Wahrnehmung.“

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