Luxushotellerie : "Ob ein Hotel gut ist, merke ich am Empfang"

Luxus funktioniert nur mit bestem Service. Was dazugehört, wie man Mitarbeiter motiviert und warum Berlin zu billig ist. Ein Gespräch mit Horst Schulze.

Hella Kaiser
Vorbildlich. So nett angelächelt möchte jeder Gast einchecken.
Vorbildlich. So nett angelächelt möchte jeder Gast einchecken.Foto: Onoky/mauritius images

Herr Schulze, wenn es um Luxushotellerie geht, sind Sie wahrscheinlich der Experte Nummer eins. Sie haben 1983 in den USA die Hotelkette Ritz-Carlton aus der Taufe gehoben und mehr als 50 Hotels für diese Marke eröffnet. Vor vielen Jahren schon hätten Sie im Ruhestand sein können. Aber Sie haben lieber wieder etwas Neues angepackt. 2002 ging es los mit den luxuriösen Capella Hotels, da haben Sie inzwischen auch schon etliche eröffnen können. Ist Arbeit für Sie eine Sucht?
Ja, so kann man es vielleicht sagen. Die Hotellerie – das ist ein wunderbares Gewerbe. Ich arbeite auf drei Kontinenten, mit Gästen aus aller Welt. Das Tollste ist aber, sich in der Konkurrenz zu behaupten. Das ist wie ein Tennisspiel. Da wollen Sie auch einen ebenbürtigen Gegner und keinen, den Sie leicht schlagen. Sie wollen die Herausforderung. So ist die Arbeit im Hotel, ein Spiel, jeden Tag aufs Neue. Ich führe ein herrlich spannendes Leben. Wer so etwas hat, will es nicht aufgeben. Man sieht das etwa bei Fußballern, viele bleiben dem Metier irgendwie verhaftet. Beckenbauer ist da ein gutes Beispiel.

Sind Sie ein schwieriger Gast?
Kommt drauf an. Ob das Hotel gut ist oder nicht, merke ich am Empfang. Es geht nicht, dass der Gast da steht und warten muss, während die Mitarbeiterin zum Beispiel telefoniert und dabei nach unten schaut. Innerhalb von vier Metern, vom Empfangstresen aus gesehen, muss der Gast wahrgenommen werden. Wenn die Mitarbeiterin ihr Telefonat nicht sofort beenden kann, sollte sie dem Gast aber signalisieren, dass sie ihn wahrnimmt. Sie kann ihn anschauen oder ihm sogar zuwinken. Das ist eine ganz einfache Philosophie. Trotzdem funktioniert sie oft nicht. Vor ein paar Wochen war ich zum Beispiel in New York. Ich kam spätabends an und hatte ein Zimmer in einem Luxushotel gebucht. Es kostete 800 Dollar pro Nacht. Als ich auf den Empfang zuging, fragte der Herr hinter dem Tresen nur: „Einchecken?“ Ohne Blick, ohne Gruß. Unmöglich. Er hätte sagen müssen: „Herzlich willkommen, was kann ich für Sie tun?“

In Luxushotels erwarten die Gäste das Beste. Das war früher doch genauso wie heute. Was hat sich geändert?
Vor 30 Jahren verstand man unter Luxus im Hotel Marmor, Kronleuchter und Kunst an den Wänden. Heute besteht Luxus darin, den Gast persönlich und individuell zu bedienen. Ich sage Ihnen ein Beispiel. Vor Kurzem war ich früh am Morgen in München angekommen. Im Hotel sagte man mir: „Unsere Eincheckzeit ist um 13 Uhr.“ Was soll das? Ich wollte das Zimmer sofort. Ich hatte vormittags Termine, ich musste mich frisch machen und umziehen. Da muss man im Hotel flexibel reagieren. Sollte kein Zimmer frei sein, muss die Angestellte dem Gast auf andere Weise helfen. Zum Beispiel könnte sie ermöglichen, dass man sich im Spa-Bereich duschen und umziehen kann. An solchen Dingen entscheidet sich, ob es ein gutes Hotel oder nur eine Schlaffabrik ist.

Horst Schulze (76) hat sich über viele Jahre in der Luxushotellerie einen Namen gemacht. Erst lange bei Ritz Carlton tätig, eröffnet er seit 2002 weltweit Häuser der Capella Group
Horst Schulze (76) hat sich über viele Jahre in der Luxushotellerie einen Namen gemacht. Erst lange bei Ritz Carlton tätig,...Foto: promo

Aber gewisse Zeiten fürs Ein- und Auschecken sind doch die Regel in Hotels.
Ja, weil die Zimmermädchen von 9 bis 17 Uhr arbeiten. Das ist praktisch für das Hotel, aber nicht für den Gast. Doch das kann man ändern. Sie können Früh- und Spätschichten einführen, dann verschwindet das Problem.

Ein Problem für mangelnden Service ist vielleicht die schlechte Bezahlung in der Hotellerie.
Es geht nicht um Bezahlung, es geht um Wertschätzung. Mitarbeiter, die nur eine Funktion ausfüllen, sind nicht motiviert. Sie müssen teilhaben am Ganzen. Ich stelle Menschen ein. Bei Ritz-Carlton haben wir das Motto gepflegt: „We are Ladies und Gentlemen, serving Ladies and Gentlemen.“ Wir erklären unseren Angestellten, wie unser Traum von einem Hotel aussieht und lassen sie daran teilhaben.

Es gibt zahlreiche Internetplattformen, in denen Hotels bewertet werden. Wie wichtig muss ein Hotel so etwas nehmen?
Wir bei den Capella Hotels nehmen das sehr ernst. Wir verbuchen sofort, wenn da etwas Negatives steht und kümmern uns darum. Im Schnitt beschweren sich zwei Prozent der Gäste, aber über was? Einer fand, dass das Zimmer die falsche Farbe hatte. Er wollte es in Lila haben. Aber da geht dann ja kein anderer rein.

Was tun Sie, damit der Gast sich wohlfühlt?
Wenn wir eine Reservierung bekommen, versuchen wir, den Gast vorher anzurufen und zu erfragen, was ihm gefällt. Unsere Capella Hotels haben nie mehr als 100 Zimmer, da geht das leichter. Wir haben keine große Halle für Gruppen, wir versuchen individuelle Wünsche zu erfüllen. Nett zu sein bedeutet hilfsbereit zu sein. Bei uns kann jeder Mitarbeiter 2000 Dollar ausgeben, um einen Gast zufriedenzustellen. Wenn etwa ein Gast morgens gefragt wird, ob alles gut ist und der vielleicht antwortet, nein, gestern Abend funktionierte mein Fernseher schlecht, dann kann der Mitarbeiter sofort handeln. Er könnte sagen: „Das tut mir leid, das Frühstück müssen Sie heute selbstverständlich nicht bezahlen.“ Jeder Mitarbeiter kann sofort auf Beschwerden reagieren und muss nicht erst den Manager holen.

Was tun Sie noch für die Gäste?
Wir speichern ihre Vorlieben im Computer ...

Verträgt sich das denn mit dem Datenschutz?
Die Daten werden niemals weitergegeben. Das ist nur intern und es geht ausschließlich darum, dem Gast den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu machen. Wenn einer zum Beispiel Zimmer 302 hatte und es ihm sehr gut gefiel, wird er es beim nächsten Besuch wiederbekommen. Wenn ihm die Kekse geschmeckt haben, wird ihm die gleiche Sorte wieder hingestellt. Wenn er nicht vor elf Uhr vormittags gestört werden möchte, notieren wir das. Wenn er eine Allergie auf Erdnüsse hat, stellen wir ihm keine hin.

Was ist denn bei Ihnen vermerkt?
Bei mir wissen sie, dass ich immer ein Bügelbrett haben will. Wenn ich ankomme, habe ich meist gleich Termine, davor muss ich die Hose bügeln. Das muss oft sehr schnell gehen, da kann ich nicht auf den Service warten.

Könnte es nicht sein, dass die Welt jetzt genug Luxushotels hat?
Nein, überhaupt nicht. Jetzt reisen etwa 100 Millionen Chinesen, viele sehr reiche Inder. Die wollen Luxus haben. Und jene, die vielleicht nicht zu den Reichsten gehören, wollen sich vielleicht auch mal etwas leisten.

In Berlin gehört vielleicht am wenigsten Geld dazu, um sich etwas „zu leisten“. Die Preise für Luxushotels in der Stadt sind im internationalen Vergleich sehr niedrig.
Berlin hat auch ein quantitatives Problem, es gibt in der Stadt mehr Luxushotels als in Manhattan. Zudem: Diese Fünfsternehäuser sind alle ziemlich groß. Also konkurrieren sie mit dem Preis. Das ist falsch. Man muss mit dem Produkt konkurrieren. Manche Hotels haben ein Punktesystem, um den Gast zu motivieren wiederzukommen. Unsinn. Ich muss den Gast nicht mit Punkten locken, ich muss ihm Dienstleistung bieten.

In Deutschland hat die Capella Group nur den Breidenbacher Hof, Ihr Aushängeschild in Düsseldorf, Hätten Sie gern ein Capella Hotel in Berlin?
Natürlich, Berlin wäre ein Traum. Und es spielt keine Rolle, dass es schon so viele Luxushotels gibt. Unser Motto: Es ist immer Raum da für den Besten.

Das Gespräch führte Hella Kaiser

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