Allianz AG : Verlorene Zeit, verlorene Post

Die Allianz will schneller und effizienter werden. Ein radikaler Konzernumbau ist geplant, zehn Standorte sollen geschlossen werden. Doch der Umbau läuft nicht rund, kritisieren Mitarbeiter.

Heike Jahberg

Berlin - Wolfgang Guthmann ist ein Allianzler mit Herz und Seele. Seit 43 Jahren arbeitet er jetzt bei Deutschlands größtem Versicherungskonzern in Berlin. Viele Veränderungen hat der Versicherungskaufmann bereits miterlebt, darunter auch den Fall der Mauer und die Übernahme der Staatlichen Versicherung der DDR. Doch jetzt platzt Guthmann der Kragen: „Die Allianz gibt alles auf, was sie ausgezeichnet hat“, fürchtet der Mitarbeiter.

Was Guthmann und vielen seiner Kollegen Sorge macht, ist der Radikalumbau des Unternehmens. Konzernchef Michael Diekmann will die Allianz straffer, schneller und moderner machen. Dazu hat er dem Versicherer eine Radikalkur verordnet: Der bislang nach Sparten getrennte Vertrieb ist vereinheitlicht worden, zehn Standorte werden geschlossen, bis Ende 2009 sollen 5700 Vollzeitarbeitsplätze wegfallen.

Besonders spürbar wird der neue Wind im Osten. Das Dienstleistungsgebiet Nord-Ost, bestehend aus Berlin und Leipzig, wird zum Pilotbezirk für den Konzernumbau. Im neuen Posteingangszentrum (PEZ) in Berlin soll eines Tages die gesamte Allianz-Post, auch Faxe und E-Mails, aus dem gesamten Bundesgebiet erfasst, gescannt und weiterverteilt werden. Im zentralen Call-Center in Leipzig nehmen Allianz-Mitarbeiter die Anrufe von Privatkunden und Vertretern entgegen.

Der Umbau soll die Abläufe ökonomischer und straffer machen und der Allianz helfen, im harten Kostenwettbewerb der Versicherungsbranche mithalten zu können. So weit die Theorie. Doch in der Praxis häufen sich die Beschwerden über das neue Organisationsmodell. Mitarbeiter klagen darüber, dass Post verschwindet und die Telefonanlage in Leipzig den Anforderungen des Massengeschäfts nicht gewachsen ist. Und das, obwohl Call-Center und PEZ bislang nur Vorgänge aus dem Dienstleistungsgebiet Nord-Ost bearbeiten müssen. Im kommenden Jahr sollen peu à peu weitere Dienstleistungsgebiete hinzukommen, dann steigen die Anforderungen an die Technik weiter an.

Auch die Vertreter, das Herz des Allianz-Vertriebs, beobachten die Entwicklung aufmerksam. Das Ziel, die Allianz mit dem neuen Zielbetriebsmodell „wetterfest“ zu machen, unterstütze er, sagt Markus Dumsch, Sprecher der Interessengemeinschaft der Allianz-Vertreter. „Ich wünsche mir aber, dass es schnell so weit ist.“ Noch läuft das System nicht rund, kritisiert Dumsch, „die Kunden müssen länger warten als früher“. Allerdings seien das Anlaufschwierigkeiten, die hoffentlich bald behoben seien.

Von Anlaufschwierigkeiten spricht auch Michael Beckord, Leiter des Dienstleistungsgebiets Nord-Ost und damit für PEZ und Call-Center verantwortlich. „Als Pilot stehen wir vor besonderen Herausforderungen“, räumt Beckord ein.

Seit August arbeiten Berlin und Leipzig mit der neuen Organisationsstruktur. Mitarbeiter und Kunden haben in dieser Zeit Nerven lassen müssen. So erwies sich die Telefonanlage in Leipzig als unterdimensioniert. „Wir hatten zehn Wochen lang deutliche Defizite“, gibt Michael Malchow, Leiter der Telefonzentrale, zu. „Viele Anrufer sind nicht durchgekommen“, das Problem sei aber erkannt. Weitergehende Kritik an der mangelnden Kompetenz seiner Mitarbeiter und am Call-Center-Prinzip, bei dem Anrufer anders als zu früheren Allianz-Zeiten keinen festen Sachbearbeiter mehr haben, weist Malchow jedoch energisch zurück: „An den Telefonen sitzen nur kompetente Kollegen.“ Auch Michael Beckord verteidigt die Neuorganisation: „80 Prozent aller Vorgänge werden sofort erledigt, im Massengeschäft braucht man keinen festen Ansprechpartner.“

Anlaufprobleme gab es aber auch mit der EDV-Anlage in Berlin. Post verschwand und tauchte erst später wieder im System auf. Offensichtlich kein Einzelfall. „Wir haben vorübergehend ein paar Stapel verloren“, sagt der Leiter des PEZ, Thomas Neugebauer, das letzte Mal sei das vor rund zwei Wochen passiert.

Wolfgang Guthmann, der im Innendienst Allianz-Policen verkauft, übt Kritik am Management. Bereits das Timing sei „dilettantisch“, sagt er. Denn wegen des alljährlichen Wechseltermins in der Autoversicherung ballen sich in den Monaten September, Oktober und November die Briefe, Mails und Telefonate von Versicherungskunden.

Kein Wunder also, dass Arbeit sich anhäuft. Während es nach Angaben Beckords in den anderen Sachsparten so gut wie keine Rückstände gibt, sieht das in der Autoversicherung anders aus. Um die Rückstände in der Kfz-Schadenabrechnung mit den Werkstätten abzubauen, muss seit zwei Wochen auch der Schadenaußendienst ran – während die Ingenieure sonst Kfz-Schäden begutachten, müssen sie jetzt nach eintägiger Einarbeitung die Abrechnung mit den Werkstätten bearbeiten.

Michael Beckord hält das für Anlaufprobleme, die gelöst werden. Auch Markus Dumsch von der Interessengemeinschaft der Allianz-Vertreter ist zuversichtlich: „Wir haben noch kein Problem gefunden, das nicht lösbar wäre“, sagt der Vertreter.

In den Treptowers in Berlin schwanken die Mitarbeiter derweilen zwischen Bangen und Hoffen. Viele hadern nach wie vor mit der neuen Struktur und trauern ihren alten Jobs hinterher. Andererseits haben PEZ und Call-Center dafür gesorgt, dass im Nordosten, anders als in anderen Teilen Deutschlands, keine betriebsbedingten Kündigungen drohen. Das will man nicht aufs Spiel setzen.

Allianz-Mitarbeiter Wolfgang Guthmann gehört zu den wenigen, die sich offen zu Wort melden. Er fürchtet um den guten Ruf der Allianz. „Unser Service war früher einzigartig“, erinnert sich Guthmann und warnt: „Der Ruf ist schnell ruiniert.“ Klar ist: Der Umbau wird die Allianz – Mitarbeiter, Kunden und Vertreter – auch im kommenden Jahr beschäftigen. Betriebsratsmitglied Reinhard Pelzer hofft auf ein gutes Ende: „Der Umbau hat viel Kraft gekostet“, sagt er, „wir hoffen, dass die Arbeitsplätze jetzt sicher sind“.

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