Wirtschaft : Auf der Suche nach Anschluss

Telekom will Kundenschwund mit besserem Service stoppen. Vielleicht sollte sie besser die Preise senken

Corinna Visser

Berlin - Fast jeder hat es schon erlebt: Der neue DSL-Anschluss funktioniert nicht. Im T-Punkt sagt der Mitarbeiter schlicht, „das kann ich nicht nachvollziehen“. Stundenlanges Warten in der Hotline. Der Telekom-Mitarbeiter weiß dann nichts davon, dass man schon zum x-ten Mal anruft. Hat man endlich einen Termin mit dem Service-Mann, dann kommt er nicht zur vereinbarten Zeit. Die Telekom hat einen schlechten Ruf in puncto Service. Das soll sich jetzt ändern.

Der neue Konzernchef René Obermann will die Telekom zum bestangesehendsten Dienstleistungsunternehmen machen – und so verhindern, dass die Kunden weiter in Scharen ihre Anschlüsse kündigen. Die Service-Offensive ist dabei eine Maßnahme, um den Konzern auf die Erfolgsspur und den Aktienkurs wieder nach oben zu bringen.

„Die Service-Offensive ist ein richtiger Schritt“, sagt Telekommunikationsexperte Arno Wilfert von der Unternehmensberatung Arthur D. Little. Doch er warnt: „Preissenkungen greifen sofort, aber wenn man die Servicequalität verbessern will, dauert es seine Zeit.“ Für die frustrierten Telekom-Anleger bedeutet das: Sie müssen weiter Geduld aufbringen, bevor die Telekom wieder Tritt fasst und sie dann auch wieder bessere Börsenkurse sehen.

Noch sieht die Realität anders aus. Allein im vergangenen Jahr haben mehr als zwei Millionen Kunden ihren Anschluss bei der Telekom gekündigt. Noch ist es ihr nicht gelungen, mit neuen Angeboten den Trend zu stoppen. Erst am Sonntag vor einer Woche hat die Telekom die Anleger mit einer erneuten Gewinnwarnung schockiert. Der Wettbewerb sei deutlich härter als bisher gedacht, muss das neue Management eingestehen.

Die Konkurrenten der Telekom sehen das Wehklagen des Konzerns mit gemischten Gefühlen. Denn immerhin verfügt die Telekom noch über rund 33,2 Millionen Anschlüsse in Deutschland. Selbst wenn sie in der gleichen Geschwindigkeit wie jetzt Kunden verliert, hat sie in fünf Jahren immer noch einen Marktanteil von mehr als 50 Prozent.

Und: Es war ja gerade die Entscheidung der Politiker, in den 90er Jahren den damaligen Monopolisten zu schwächen. Ein Zielkonflikt, denn der Staat, der direkt oder indirekt immer noch fast 32 Prozent der Anteile an der Telekom hält und mit Abstand größter Aktionär ist, müsste auch ein großes Interesse daran haben, dass der Preis der T-Aktie wieder steigt. Doch das erklärte Ziel des Staates, sich perspektivisch von allen Telekom-Anteilen zu trennen, ist ein weiterer Grund dafür, dass der Aktienkurs nicht steigen will.

Der finanzpolitische Sprecher der CDU/CSU-Bundestagsfraktion, Otto Bernhardt, beschreibt das Dilemma: „Ordnungspolitisch war die Privatisierung der Telekom die richtige Entscheidung.“ Zugleich habe man wissen müssen, dass die Telekom bei Konkurrenz zwangsläufig Marktanteile verlieren werde. „Wir müssen im Moment Gelassenheit zeigen“, sagte Bernhardt dem Tagesspiegel am Sonntag. „Jetzt ist nicht der Zeitpunkt, weitere Telekom-Aktien zu verkaufen. Wir müssen Rücksicht auf den Markt nehmen.“ Auch der wirtschaftspolitische Sprecher der SPD-Fraktion sieht das so: „Wir hätten nichts dagegen, die Beteiligung des Staates an dem Unternehmen schneller zu beenden, aber das muss zu einem vernünftigen Zeitpunkt geschehen.“ Der Bund muss also warten.

Dabei stecken die Politik und mit ihr die Telekom in einer weiteren Zwickmühle: Am Anfang hat die Regulierung dafür gesorgt, dass Wettbewerb entsteht. Die Netzagentur beispielsweise hat dem marktbeherrschenden Unternehmen Telekom einzelne Preise vorgeschrieben. Umstritten ist nun, ob die Wettbewerber am Markt inzwischen bereits so stark sind, dass sie ohne die Hilfe des Regulierers überleben können. Die Telekom sagt in den meisten Fällen ja. Die Wettbewerber sagen nein – und verweisen zum Beispiel auf das neue Hochgeschwindigkeitsnetz, das die Telekom baut. Hier streiten beide Seiten noch, ob und wie die Wettbewerber Zugang bekommen.

Die Telekom bringt noch ein zusätzliches Argument – nämlich, dass sie auch international im Wettbewerb bestehen muss. „Wir haben ein Interesse an einer starken Telekom, die auch international wettbewerbsfähig ist“, sagte der SPD-Wirtschaftspolitiker Wend dem Tagesspiegel am Sonntag. „Das erreichen wir nicht mit politischen Schutzzäunen. Allerdings müssen wir auch darauf achten, keine zusätzlichen Nachteile für die Telekom zu organisieren.“ Dennoch dürfe die Telekom nicht darauf hoffen, „auf Dauer durch die gesetzlichen Rahmenbedingungen geschützt zu werden“, sagte Wend.

Deutschland hat sein Telekommunikationsgesetz gerade novelliert und ist damit auf Konfrontationskurs zur EU gegangen, die darin eine Begünstigung der Telekom sieht. Die Kommission hat angekündigt, gegen das Gesetz zu klagen. Erika Mann, SPD-Abgeordnete im Europa-Parlament, rechnet zwar nicht damit, dass es in der Zeit der deutschen Ratspräsidentschaft eine Entscheidung geben wird, „aber ich erwarte eine heftige Debatte“, sagte Mann dem Tagesspiegel am Sonntag. Sie plädiert dafür, die Regulierung des Telekommunikationsmarktes zu beenden und die Aufsicht über den Markt weitgehend in das klassische Wettbewerbsrecht zu überführen: „Ich habe großes Verständnis für die Telekom, dass sie aus dem aktuellen Regulierungsrahmen herauswill“, sagte die Europaabgeordnete. „Wir haben ein exzellentes EU-Kartellrecht. Das ist für die Unternehmen zuverlässiger und transparenter.“

Doch die Diskussion hat erst begonnen. Und so wichtig der rechtliche Rahmen für die Deutsche Telekom auch ist, wenn sie die Kunden nicht von ihren Produkten überzeugt, werden ihr bessere Rahmenbedingungen auch nicht helfen.

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