Wirtschaft : Bankkunden vermissen Service und Beratung

Frankfurt am Main - Nur jeder dritte Kunde in Deutschland ist mit seiner Bankfiliale zufrieden. Laut einer Studie der Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton hapert es vor allem an Service und persönlicher Beratung. „Die Banken haben vieles zwar erkannt, aber noch nicht konsequent umgesetzt“, sagte Bankenexperte Reiner Hoock.

Im internationalen Vergleich seien deutsche Banken bei der Beratungsqualität nur Mittelmaß, die vorderen Plätze belegten Institute aus Hongkong, der Schweiz und den USA. Beste Bank war laut Studie die HSBC Hongkong, gefolgt von Raiffeisen Schweiz und der Schweizer UBS. Lediglich in der Verzahnung der Vertriebskanäle Filiale, Telefonberatung und Online konnte sich die Citibank Deutschland weltweit unter den ersten drei Instituten platzieren. Für die Studie testeten die Booz-Allen-Berater mehr als 100 Banken in 17 Ländern per Testeinkauf und befragten die Kunden.

„Die Banken in Deutschland brauchen bessere Berater und müssen neue Filialkonzepte umsetzen“, forderte Bankenexperte Christian Reber. In Großbritannien würden Banken über „Geo-Mapping“ treffsicherer analysieren, wo welche Kundengruppe vorherrsche, und dort passende Spezialisten einsetzen. In Deutschland sei dies erst vereinzelt der Fall.

Nach wie vor sei die Filiale wichtigste Schnittstelle für die Kunden – „doch von keiner anderen sind sie so enttäuscht“, so Reber. Die Berater tauschten zu wenig Information über den Kunden aus, häufig müsse er alles mehrfach erzählen. Zudem böten sie oft nur Einheitsprodukte statt einer maßgeschneiderten Betreuung. „Da kann die Branche noch viel vom Einzelhandel lernen. Ein Edeka im Villenviertel sieht anders aus als in einer Hochhaussiedlung “, sagte Reber. sos (HB)

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