Baumärkte: Hilfe aus dem Baumarkt

Nahezu endlose Regale voller Dübel, Schrauben und Dichtungen - und kein Verkäufer in Sicht. Bei vielen Baumarktkunden macht sich da Ratlosigkeit breit. Während in anderen Handelsbranchen längst mehr Service an der Tagesordnung ist, setzen viele Baumärkte immer noch viel zu oft auf das Prinzip der Selbstbedienung. Doch während in einem normalen Supermarkt bereits die Auswahl unter rund 17000 Artikeln schwer fällt, müssen Baumarktkunden zwischen 200000 Produkten nach der richtigen Schraube oder der passenden Glühbirne fahnden. Experten propagieren nun auch für den Baumarkt das Ende der „beratungslosen Selbstbedienung“.

Die Kunden wünschen sich mehr Beratung

Vor allem jüngere Kunden hätten wachsende Ansprüche, sagte Boris Hedde vom Kölner Institut für Handelsforschung (IFH). Nach den Ergebnissen einer am Dienstag vorgelegten Studie der Forschungseinrichtung war etwa die Hälfte der Baumarktkunden mit dem Besuch nicht vollauf zufrieden. Fast jeder achte der befragten mehr als 2000 Kunden habe den Laden sogar mit einem deutlichen Gefühl der Unzufriedenheit verlassen.
Gewünscht werde vor allem eine zielorientierte Beratung, ohne viel Fachchinesisch, heißt es in der Studie. Besonders bei der Beratung klafften Kundenwunsch und Wirklichkeit auseinander, stellten die Forscher fest. Fast 90 Prozent der Verbraucher sehen demnach vor allem fachliche Kompetenz beim Personal als wichtig an, jeder zweite Kunde wünscht sich, dass ausreichend Mitarbeiter vor Ort sind. Technische Hilfen bei der Beratung wie etwa durch digitale Terminals werden dagegen noch mit einiger Skepsis gesehen. Dennoch können sich vor allem jüngere Käufer unter 30 Jahren in der Mehrheit auch eine automatisierte Beratung vorstellen.
Statt selbst zum Werkzeug zu greifen, will der Baumarktkunde der Zukunft nach Einschätzung von Hedde zunehmend lieber Experten ans Werk lassen. Dies könne vom Zuschnitt über den Lieferservice bis hin zur Montage der Produkte oder bis zur Installation eines kompletten Badezimmers reichen.

Die Konkurrenz in der Branche ist groß

Hintergrund der Entwicklung sind ein anhaltender Preiskampf und ein zunehmender Wettbewerb in der Branche. Mit eigenen Angeboten etwa an Renovierungsbedarf wie Farben oder Werkzeugen drängen zudem Discounter wie Aldi oder Lidl, aber auch Supermärkte und Möbelhändler in den hart umkämpften Markt. Mit einem Gesamtumsatz von knapp 18 Milliarden Euro hatte die deutsche Baumarktbranche 2015 um 2,4 Prozent zulegen können. In diesem Jahr rechnet die Branche mit einem Umsatzzuwachs zwischen 1,3 und 1,5 Prozent. Um im Konkurrenzkampf zu bestehen, versuchen viele Baumärkte bereits, sich auf den Trend einzustellen. „Gute und innovative Beratungskonzepte werden in unserer hart umkämpften Branche immer wichtiger“, sagt etwa Ines Knauber-Daubenbüchel. Das Familienunternehmen Knauber betreibt in Pulheim bei Köln einen „Innovation Store“. Dort helfen etwa virtuelle Verkaufsberater bei der Suche nach der schönsten Tapete, dem fehlenden Dübel oder der passenden Glühlampe.