Bernd Stauss : „Service wird das Privileg der A-Kunden“

Leben wir bald in einer Automaten-Gesellschaft? Der Ökonom Stauss über das Verhältnis von Mensch und Maschine.

Herr Stauss, Supermärkte, Banken und Fluglinien ersetzen Mitarbeiter immer öfter durch Automaten und muten ihren Kunden mehr zu. Sind wir auf dem Weg zur Selbstbedienergesellschaft?



Den Trend gibt es, ganz klar. Der Wettbewerb wird immer stärker über den Preis ausgetragen. Das ist für Unternehmen ein enormer Anreiz, auf die Kosten zu schielen. Leidtragender ist der Kunde, der immer mehr Leistungen selbst übernehmen muss, für die früher ein Mitarbeiter zuständig war.

Erwarten Sie, dass sich dieser Trend weiter fortsetzt?

Davon gehe ich aus – auch deshalb, weil die Bedeutung des Internets zunimmt. Schon jetzt buchen viele Verbraucher Reisen im Internet oder checken beim Fliegen online ein. Außerdem werden aber auch immer mehr operative Leistungen auf den Kunden verlagert. Am Flughafen muss er seinen Koffer sogar bei der Lufthansa selbst aufs Fließband legen, bei der Bank seine Kontoauszüge selbst ausdrucken, weil das die Ressourcen der Firmen schont. Der Kunde wird zum unbezahlten Mitarbeiter.

Könnten Unternehmen auf die Idee kommen, ihre Mitarbeiter irgendwann ganz abzuschaffen?

Nein, aber der persönliche Service dürfte bald nur noch ein Privileg der A-Kunden sein, die dafür zahlen, während die C-Kunden sich selbst überlassen bleiben, weil sie weniger zur Wertschöpfung beitragen. Absurd wird es allerdings, wenn jeder Kunde, wie bei der Bahn ursprünglich geplant, für jeden persönlichen Kontakt mit Mitarbeitern eine saftige Service-Gebühr zahlen soll.

Die Unternehmen sagen, dass dafür die früheren Kassierer oder Schaltermitarbeiter jetzt mehr Zeit für die Beratung haben. Stimmt das?

Ich kann nicht sehen, dass die Beratungsqualität gestiegen ist. In der Einführungsphase ist es zwar oft noch so, dass Mitarbeiter den Kunden helfen, sich an den Automaten selbst zu bedienen, aber irgendwann sind die weg. Und ob dafür die Produktberatung steigt, wage ich zu bezweifeln. Viele dieser Mitarbeiter werden einfach eingespart.

Sind Kunden nur Opfer dieser Entwicklung oder überwiegen vielleicht sogar die Vorteile?

Der große Vorteil der Automatisierung ist, dass einheitliche Qualitätsstandards sichergestellt werden. Es war ja auch in der Vergangenheit nicht immer so, dass der Kunde König war. Wie er behandelt wurde, hing oft von der Freundlichkeit und Kompetenz des einzelnen Mitarbeiters ab.  Außerdem ist es für viele bequemer, Überweisungen vom Laptop zu erledigen, als zur nächsten Bankfiliale zu laufen und sich in die Schlange zu stellen.

Das Gespräch führte Maren Peters.

Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

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