Wirtschaft: Call-Center: 90 000 Arbeitsplätze bedroht - Studie legt Einsparpotenziale offen

Rund 90 000 der bundesweit 180 000 Arbeitsplätze in Call Centern sind einer Studie zufolge gefährdet. Die moderne Informationstechnologie werde jeden zweiten Arbeitsplatz ersetzen, hieß es in einer am Montag veröffentlichten Studie der Unternehmensberatung Mummert + Partner. In Zukunft würden 80 Prozent der Standardtransaktionen durch Sprachcomputer übernommen. Als Beispiel nannte die Unternehmensberatung einfache Anfragen wie Hotelreservierungen und Flugbuchungen. Zugleich würden Call Center verstärkt Anfragen aus dem Internet abwickeln, hieß es. Von dem erwarteten Stellenabbau seien vor allem schlecht ausgebildete Mitarbeiter in den Call Centern betroffen. Hoch qualifizierte Kräfte, die eine fachlich versierte Kundenberatung leisteten, würden dagegen weiterhin stark nachgefragt sein.

Als Beispiel für die zunehmende Kooperation zwischen Mensch und Computer nannte die Unternehmensberatung Internet-Telefonie und das so genannte Shared Browsing. Dabei klickt der Kunde im Internet auf einen Knopf und wird dabei direkt mit einem Call-Center-Mitarbeiter verbunden. Der Mitarbeiter könne dem Kunden relevante Web-Seiten direkt auf den PC überspielen.