Wirtschaft : Call-Center: "Wir brauchen einheitliche Regeln in Europa"

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Otto Altendorfer ist Professor des ersten Call-Center-Studiengangs an der Universität Mittweida in Sachsen.

Herr Altendorfer, was haben die Kunden davon, wenn Unternehmen ihren Service über Call-Center abwickeln?

In der Regel führt die Einrichtung eines Call-Centers zu einer Vereinfachung der Geschäftsabläufe. Vorausgesetzt das Call-Center arbeitet professionell und den Mitarbeitern stehen sämtliche Daten zur Verfügung, die sie brauchen, um die Anfragen der Kunden zu beantworten.

Wer hat mehr von einem Call-Center - das Unternehmen oder die Kunden?

Natürlich gibt es auch Call-Center, die den Kunden nur anlocken wollen und die den Anrufern keinen wirklichen Nutzen bringen. Anders ist die Sache bei Call-Centern von Behörden. Dort können die Bürger zum Beispiel ihr Auto an- oder abmelden oder sich selbst beim Einwohnermeldeamt ummelden. Unternehmen und potenzielle Existenzgründer können sich bei der Wirtschaftsförderung über Förderprogramme informieren. Wer diese Dinge am Telefon erledigt, spart Zeit und Geld. Solche Call-Center sind wirklich nützlich.

Wie sollte sich der Anrufer auf ein Telefonat bei einem Call-Center vorbereiten?

Man sollte sich zwei Dinge vor Augen führen. Erstens: Was will ich mit dem Anruf erreichen? Und zweitens: Was kostet der Anruf? Darüber sollte man sich vorher informieren. Es ist erstaunlich, wie viele Leute gar nicht wissen, dass ein Anruf im Call-Center mit Kosten verbunden ist.

Wie steht es mit der Rechtsverbindlichkeit von Zusagen, die Call-Center-Mitarbeiter gegenüber den Anrufern machen?

Im Zweifelsfall sollten sich die Kunden schriftlich bestätigen lassen, was sie mit dem Mitarbeiter des Call-Centers vereinbart haben. Eine solche Bestätigung können die Verbraucher in jedem Fall verlangen. Ganz wichtig ist auch, dass sich der Kunde den Namen des Mitarbeiters merkt, mit dem er spricht. Man könnte die Gespräche zu Beweiszwecken natürlich auch mit einem Wiedergabegerät aufzeichnen, aber das ist rechtlich problematisch.

Die Deutsche Bahn beispielsweise lässt einzelne Kundengespräche aufzeichnen. Ist das zulässig?

Ja, vorausgesetzt, Sie weisen den Anrufer darauf hin und der Kunde stimmt der Aufzeichnung zu.

Gibt es Unternehmen, die auch ohne Erlaubnis der Kunden solche Aufzeichnungen machen?

Das kann ich nicht ausschließen - vor allem bei Call-Centern, die in Ländern arbeiten, wo der Gesetzgeber diesbezüglich geringere Vorgaben macht. Ich denke da etwa an Großbritannien und die Benelux-Staaten.

Man hört immer wieder von sogenannten "Querulanten-Fallen". Kommt es vor, dass die Telefonnummern von unbequemen Anrufern gespeichert und die Anrufe umgeleitet werden?

Das ist technisch möglich. Ob solche Dinge tatsächlich vorkommen, weiß ich nicht. Praktisch ist es nicht zu beweisen.

Gibt es noch Reformbedarf für den Gesetzgeber?

Ja. Wir brauchen eine klare Vorgabe zur Rechtsbeziehung zwischen Kunde und Anbieter. Hier ist allerdings Brüssel gefragt, damit wir endlich in Europa einheitliche Spielregeln haben.

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