Wirtschaft: Das Internet – langsam und unpersönlich

Ausflüge ins Internet sind bisweilen nervenaufreibend. Die eine Seite öffnet sich nur schleppend, auf der anderen sucht man vergeblich nach dem, was man braucht – und für die Animation auf der dritten hat man nicht das nötige technische Rüstzeug. „Die meisten Websites sind überhaupt nicht kundenorientiert“, sagt Axel Haitzer, E-Business-Experte beim Internet-Dienstleister Aicovo.

Vor allem an Kontaktmöglichkeiten zum Anbieter fehlt es. „Nach einer Telefonnummer sucht man meist vergeblich“, erklärt Haitzer. „Und wenn man eine findet, handelt es sich oft um eine 0180-Nummer.“ Auch der Kontakt per E-Mail gestaltet sich schwierig. Denn ein großer Teil aller Online-Anfragen versandet in den Weiten des Webs. Studien stellen fest, dass 37 bis 41 Prozent der E-Mails an Unternehmen nicht beantwortet werden – kein Wunder bei anonymen Adressen wie info@... oder service@...

Aber selbst wenn die Unternehmen antworten, tun sie das nur selten zur Zufriedenheit der User. So erwarten 88 Prozent der Kunden bei E-Mails eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden. Doch nur 39 Prozent der Firmen antworten innerhalb dieser Frist. „Man hat den Eindruck, dass die Firmen gar keinen Kontakt zu ihren Kunden wünschen“, konstatiert Haitzer.

Häufig fehlt dazu das nötige Personal. „Jede Seite braucht Leute, die dahinterstehen“, erklärt Martin Bongardt von der auf Internetdienste spezialisierten Pixel Relations GmbH. Wer seine Homepage nur nebenbei laufen lasse, dürfe sich über unzufriedene Kunden nicht wundern. Ein weiteres Ärgernis sei die mangelnde Aktualität von Internetseiten. „Wenn man ein Produkt online bestellt, stellt sich oft heraus, dass es das Angebot gar nicht mehr gibt“, sagt Bongardt.

Oft schreckt auch die Gestaltung der Websites die User ab. „Die Anbieter sollten sich überlegen, was sie wollen: einen Designerpreis gewinnen – oder ihre Kunden ansprechen“, sagt Haitzer. Häufig seien Seiten mit zu vielen verschiedenen Elementen überladen. Haitzer empfiehlt, eine Seite nur in drei bis fünf Hauptbereiche aufzuteilen, von denen man dann auf Spezialseiten weiterverlinkt wird.

Schlanke Seiten haben noch einen weiteren Vorteil: Die Ladezeiten sind geringer. Schließlich ist für User nichts ärgerlicher, als auf eine Sanduhr zu schauen. Denn das vermittelt Haitzer zufolge ein unangenehmes Gefühl: „Du bist nicht auf dem neuesten technischen Stand, also hast du hier nichts verloren.“ Besonders abschreckend sei es, wenn Kunden zum Öffnen bestimmter Inhalte zunächst ein Plug-in herunterladen und dann den Computer neu starten müssten.

Aber immerhin: Bongardt sieht die Anbieter auf dem Weg der Besserung. Vor allem große Unternehmen hätten im Internet teilweise schon sehr gute Auftritte. „Es bleibt aber noch viel zu tun“, sagt der Experte.