Wirtschaft: Deutsche Kunden sind unzufrieden

Kundenbarometer ermitteltKonsum-Stimmung: Vor allem Berliner enttäuscht, Schlußlicht Telekom BERLIN (mot).Berlin bildet im bundesweiten Vergleich das Schlusslicht beider Kundenzufriedenheit.Das vielfaeltige Angebot wecke bei den in derStadt lebenden Konsumenten entsprechend hohe Erwartungen, die schneller alsanderswo enttaeuscht werden koennten, erklaerte der Marktforscher FrankDornach kuerzlich in Berlin.Dornach leitet das private Forschungs- undBeratungsunternehmen Academic Research, das seit 1992 durch die jaehrlicheBefragung von 32000 Konsumenten das deutsche Kundenbarometer, einenGradmesser fuer Kundenzufriedenheit, ermittelt.1996 wurden die Kunden vonmehr als 1000 Unternehmen in 39 Branchen danach befragt, wie sie mit denProdukten, dem Service oder dem Preis-Leistungsverhaeltnis der Unternehmenoder Behoerden zufrieden waren. "Die deutschen Konsumenten waren noch nie so unzufrieden wie imvergangenen Jahr", bilanziert Dornach.Vor allem in den neuenBundeslaendern sei 1996 die "Kundenzufriedenheit massiv eingebrochen".Zurueckzufuehren sei dies auf enttaeuschte Hoffnungen: Die Versprechen derWendezeit haetten sich nicht im erwarteten Masse erfuellt.Am unteren Endeder Bewertungsskala fanden sich 1996 die Telekom, Online-Dienste sowie dieKaufhaeuser.Zufrieden waren die Kunden dagegen mit Motorrad- undAutoherstellern.Die Deutschen, so die Umfrage, legen besonderen Wert aufZuverlaessigkeit (99 Prozent), Schnelligkeit (94 Prozent) und eineeinwandfreie Beschwerdebearbeitung (94 Prozent). Vor allem im Handel registrierte Dornach eine deutlich sinkendeKundenzufriedenheit.Service und fachliche Kompetenz liessen in den Augenvieler Kunden immer mehr zu wuenschen uebrig.In der "Service-Krise"befaenden sich aber auch die Banken.Die Befragung von 12000 Bankkundenergab, dass insbesondere die juengere Kundschaft zwischen 16 und 39 Jahrenunzufrieden mit den Leistungen der Geldhaeuser sei."Gerade dasKundensegment, das aufgebaut werden muesste, wird von den Banken offenbarvernachlaessigt", so der Marktforscher. Den Unternehmen raet Dornach allerdings, nicht allein die Zufriedenheit derKunden im Blick zu haben."Qualitaet ist entscheidend", sagt er.Auchkoenne Deutschland nicht als "Servicewueste" bezeichnet werden.Eher seivon einer "Fuehrungswueste" auszugehen, da die Kundenorientierung in vielenUnternehmen am autoritaeren Managementstil scheitere.Zudem sei derQualitaetsgedanke haeufig zu technisch orientiert.Hohe Servicequalitaet,betont der Marktforscher, beeinflusse in Zeiten gewachsener Anspruecheentscheidend die Wettbewerbsfaehigkeit des Unternehmens: "Zufriedene Kundenkommen oefter, geben mehr Geld aus, sind weniger preisempfindlich undempfehlen das Unternehmen weiter."