Die Automaten-Gesellschaft : Selbst ist der Kunde

Am Hotelbuffet, beim Einchecken am Flughafen, beim Obstwiegen im Supermarkt: Unternehmen verlagern immer mehr Arbeit auf den Verbraucher. Unbezahlt, versteht sich.

Maren Peters

Um pfiffige Ideen war Michael O’Leary noch nie verlegen. Es werde daran gedacht, überlegte der Boss des irischen Billigfliegers Ryanair unlängst, an der Toilettentür einen Münzeinwurf anzubringen, so dass „die Leute möglicherweise ein Pfund“ (1,10 Euro) zahlen müssten, um das Bordklo zu benutzen. Die Gebühr werde dazu beitragen, das Flugticket billiger zu machen.

Ein schlaues Ablenkungsmanöver. Denn während der hitzigen Debatte über die Klogebühr ging völlig unter, dass Ryanair fast gleichzeitig ankündigte, alle Check-in-Schalter auf Flughäfen bis zum Herbst zu schließen. Wer mit den Iren fliegt, muss sich und sein Gepäck dann selbst einchecken. Nur das Fliegen besorgt nach wie vor der Pilot.

Nicht nur für Ryanair-Passagiere brechen härtere Zeiten an. Um die Kosten zu drücken, lassen immer mehr Unternehmen ihre Kunden arbeiten statt die eigenen Mitarbeiter. Unbezahlt, versteht sich. Frisches Geld gibt’s am Automaten statt beim Bankangestellten, Überweisungen erledigen wir online. Diesen Sommer will die Fast-Food-Kette Burger King die ersten Restaurants in Deutschland eröffnen, in denen sich der Kunde seinen Hamburger selbst zusammenstellen kann – oder muss. Wie man’s nimmt. Selbst in Nobelhotels bedienen Frühstücksgäste sich inzwischen selbst am Buffet, statt einen Kellner zu behelligen. Der Do-it-Yourself-Trend macht sich auch im Supermarkt breit: Am Anfang verlangten die Unternehmen nur, dass wir den Einkaufswagen alleine zurückschieben, inzwischen müssen wir auch Obst selber wiegen und sogar noch das Preisschild ausdrucken und aufkleben. Und uns am Ende selbst abkassieren.

„Die Automatisierung wird sich weiter fortsetzen“, prophezeit Harald Schedl von der Unternehmensberatung Simon-Kucher & Partners. „Zumal immer intelligentere Technik zur Verfügung stehen wird.“ Zu den Technik-Pionieren unter den deutschen Händlern gehört der Metro-Konzern. Schon 2003 hat der Einzelhändler in den ersten Real-Märkten Selbstbedienungskassen installiert, inzwischen sind bundesweit 65 RealMärkte damit ausgestattet – mehr als in jedem anderen Supermarkt. In den meisten Märkten funktioniert das so, dass der Kunde einen Artikel einscannt und ihn danach sofort in eine Tüte packt. „Der letzte Schritt dient auch der Diebstahlsicherung“, sagt Sprecher Markus Jablonski. Unter der Tüte ist eine Waage, die das Gewicht des eingepackten Artikels mit dem gespeicherten Produktgewicht vergleicht. „Ist die Differenz zu groß, sperrt die Kasse“, sagt Jablonski.

Gelöst ist das Problem nicht, die Technologie sei noch lange nicht ausgereift, sagen Branchenkenner. Das Diebstahlproblem der Firmen gilt neben Datenschutzbedenken der Kunden als Hauptgrund, warum deutsche Händler – anders als Wettbewerber in den USA – erst spät mit den Selbstbedienerkassen loslegten.

Zu den Vorreitern gehört auch Ikea. Der Möbelmarkt, der seine Kunden schon immer mit anpacken ließ, will bis zum Ende des Sommers in jeder deutschen Filialen die Hälfte der herkömmlichen Kassen durch Selbstscanner-Kassen ersetzen. „Die Kassiererin kann man sinnvoller einsetzen, für die Beratung zum Beispiel“, begründet Ikea-Sprecher Kai Hartmann.

An der Theorie von der besseren Beratung hat Björn Weber vom Handelsforschungsunternehmen Planet Retail allerdings seine Zweifel. Über den Einsatz von Technologie versuchten Firmen vor allem, Arbeitskosten zu senken, meint er. „Weit über 60 Prozent der Personalkosten fließen in das pure Abkassieren von Kunden.“ Viele Händler investierten daher gerade massiv in Automaten.

Nicht nur sie. Auch die Banken versuchen ihre Kunden an die Selbstbedienung zu gewöhnen. Während die Zahl der Geldautomaten seit Jahren steigt – auf inzwischen 57 000 bundesweit –, ist die Zahl der Filialen in den vergangenen zehn Jahren um mehr als ein Drittel geschrumpft. „Die Grenzen der Standardisierung sind noch nicht erreicht“, sagt Joachim Fontaine vom Bundesverband deutscher Banken.

Das glaubt auch Ryanair-Chef O’Leary nicht, dem aber langsam die Fantasie ausgeht. Nachdem die Klogebühr begraben ist, sucht er nun öffentlich nach weiteren Sparideen. Viele Kunden haben die Antwort schon gefunden: Angesichts der Krise sparen sie sich den Flug einfach ganz.

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