Wirtschaft : „Die Kunden blicken nicht durch“

Ombudsmann Wolfgang Römer über unverständliches Versicherungsdeutsch und die Verkaufstricks der Vertreter

-

Herr Römer, wie häufig beschweren sich Versicherungskunden bei Ihnen?

In diesem Jahr werden wir wohl auf rund 15 000 Fälle kommen. Normal sind sonst 10 000 oder 11 000 Fälle im Jahr.

Woran liegt das?

An den verbraucherfreundlichen Urteilen des Bundesverfassungsgerichts und des Bundesgerichtshofs zu den Lebensversicherungen …

… in denen das Verfassungsgericht eine höhere Gewinnbeteiligung der Versicherten gefordert hatte und der Bundesgerichtshof die zu niedrigen Rückzahlungen bei vorzeitigen Kündigungen bemängelt hatte …

Ja. Allerdings bezieht sich die Entscheidung des Bundesgerichtshofs vom vergangenen Oktober nur auf Lebensversicherungen, die zwischen Mitte 1994 und Mitte 2001 abgeschlossen und inzwischen wieder gekündigt worden sind. Das haben viele Leute übersehen. Alle, die irgendwann einmal einen Versicherungsvertrag gekündigt hatten, kamen hierher.

Aber selbst in den Fällen, in denen die Kunden zu Recht ihr Geld zurück haben wollten, haben viele Versicherer gemauert.

Ja, das hat mir nicht gefallen. Ich habe darauf hin mit den Vorständen gesprochen und gesagt: „Das geht so nicht.“ Ein Unternehmen hatte den Kunden noch im Januar geschrieben, dass es noch keine schriftliche Begründung für das Urteil gebe und man deshalb nicht entscheiden könne – das stimmte einfach nicht. Ich habe den Vorstand angesprochen, dann wurde das abgestellt. Dann rief mich derselbe Vorstand aber plötzlich im Februar an und sagte, „wir haben EDV-Schwierigkeiten, wir können die Ansprüche zurzeit nicht klären“. Ich habe ihm gesagt, das ginge nicht. Notfalls müsse das dann eben jemand mit der Hand ausrechnen.

Sind die Probleme jetzt erledigt?

Im Prinzip schon. Es gibt noch einige offene Streitpunkte, aber die müssen von den Gerichten geklärt werden. Dabei geht es um Grundsatzentscheidungen – etwa die Frage der Verjährung –, über die ich nicht entscheiden kann.

In wie vielen Fällen können Sie den Verbrauchern weiterhelfen?

Von den Beschwerden, um die ich mich kümmern kann und darf, hat etwa ein Drittel Erfolg.

Was heißt Erfolg?

Dass die Kunden hinterher besser dastehen als vorher.

Die Versicherungsbranche hat nicht gerade ein verbraucherfreundliches Image. Wie sehen Ihre Erfahrungen aus? Haben die Versicherer ein Interesse daran, Streitfälle schnell aus dem Weg zu räumen?

Unbedingt. Spätestens dann, wenn die Kunden Beschwerde bei uns eingelegt haben. Manchmal reicht es schon, mit dem Ombudsmann zu drohen. Aber wir können nicht immer helfen. Manchmal erhoffen sich die Leute auch zu viel, weil sie gar nicht wissen, was ihre Versicherung abdeckt und was nicht. So kompliziert wie die Versicherungsbedingungen geschrieben sind, kann man es niemandem verübeln, wenn er nicht durchblickt. In solchen Fällen schreibe ich dem Kunden und erkläre ihm den Sachverhalt in vernünftigem Deutsch.

Viele Versicherer sagen, sie würden die Versicherungsbedingungen gern verbraucherfreundlicher formulieren, die Gerichte und der Gesetzgeber würden sie aber zu dem Juristendeutsch zwingen.

Das stimmt auch – zum Teil. Die Versicherer sind per Gesetz gezwungen, den Kunden zahlreiche Informationen zu liefern. Allerdings könnte man das auch in verständlichem Deutsch tun. Viele Versicherer haben inzwischen unsere Texte Wort für Wort übernommen und in ihre Briefe eingebaut.

Als Textbausteine?

Ja. Obwohl meine Mitarbeiter und ich gar keine Textbausteine verwenden. Wir beantworten jeden Brief individuell.

Sie und Ihre Mitarbeiter werden von der Versicherungswirtschaft bezahlt. Wie unabhängig können Sie da sein?

Die Unabhängigkeit des Ombudsmanns steht nicht nur in der Satzung, sie wird auch gelebt. Das muss auch so sein. Wenn ich mir auch nur einen Millimeter abringen ließe, wäre es schon passiert. Wir wären nicht mehr glaubwürdig.

Was sind die häufigsten Streitpunkte zwischen Kunden und Versicherern?

Die Fehler geschehen oft schon ganz am Anfang, weil das Antragsformular nicht sorgfältig genug ausgefüllt wird. Das kann auch am Vertreter liegen, der den Abschluss unbedingt will, um die Provision zu bekommen.

Das heißt, der Kunde verschweigt Informationen?

Ja. Ein typisches Beispiel ist die Berufsunfähigkeitsversicherung. Der Verbraucher sagt: „Ich habe öfters Rückenschmerzen, aber ich bin in ärztlicher Behandlung.“ Der Versicherungsvertreter wiegelt ab und meint, Rückenschmerzen habe doch jeder.

Und was passiert dann?

Wenn der Mensch dann eines Tages wirklich berufsunfähig wird, zahlt die Versicherung nicht, weil der Versicherungskunde im Antragsformular falsche Angaben gemacht hat. Diese Dinge kommen fast immer heraus, weil es im Antragsformular eine Klausel gibt, die den Arzt von der Schweigepflicht entbindet. Ich kann nur jedem raten, das Formular sorgfältig und vollständig auszufüllen. Selbst wenn man dann einen Zuschlag auf die Prämie zahlen muss, ist das immer noch günstiger, als hinterher völlig leer auszugehen.

Die Bundesregierung will das geltende Versicherungsrecht umfassend reformieren. Was bringt das neue Versicherungsvertragsgesetz, das 2008 in Kraft treten soll, dem Verbraucher?

Eine ganze Menge. Das Gesamtwerk ist ein wirklich großer Wurf. Der Verbraucher wird wesentlich besser geschützt. Auch wenn sicherlich nicht alle Punkte so verwirklicht werden können, wie es im Referentenentwurf des Justizministeriums steht.

Was meinen Sie?

Die Beteiligung der Versicherten an den stillen Reserven der Lebensversicherer, die in einem festen Turnus den Verträgen der Kunden zugeschrieben werden sollen, wird man so nicht machen können.

Was sind die wichtigsten Verbesserungen für die Kunden?

Der Wegfall des Alles-oder-Nichts-Prinzips. Heute zahlt die Versicherung entweder alles oder gar nichts. Ein Beispiel: Wenn man über eine rote Ampel fährt und einen Schaden anrichtet, zahlt die Kaskoversicherung heute nichts – egal, wie die konkreten Umstände aussehen. Aber es macht doch einen Unterschied, ob die Ampel verdeckt war oder nicht, ob man vor seiner Haustür oder in einer fremden Stadt unterwegs war. Künftig werden die Versicherer dem Kunden – je nach Fall – eine Quote zahlen können, also 80 Prozent oder 20 Prozent, je nach Grad des Verschuldens. Oder nehmen Sie die Hausratversicherung. Wer heute eine zu niedrige Versicherungssumme abgeschlossen hat, bekommt gar nichts, wenn tatsächlich einmal ein Schaden eintritt. Künftig bekommt man zumindest einen anteiligen Ersatz.

Wie hat Ihre Arbeit als Ombudsmann Ihr Verhältnis zu Versicherungen verändert? Immerhin bekommen Sie ja täglich mit, was alles schiefläuft.

Gar nicht. Ich habe in meinem ganzen Leben noch nie eine Lebensversicherung gehabt, und ich habe auch jetzt keine. Als ich Junggeselle war, und das war ich sehr lange, hatte ich auch keine Hausratversicherung. Wenn damals jemand meine Wohnung aufgebrochen hätte, um zu stehlen, wäre das zwar ärgerlich, aber nicht wirklich schlimm gewesen. Mein Leben ist eher durch meine Heirat verändert worden. Ich habe jetzt eine Hausratversicherung, weil meine Frau darauf bestanden hat.

Das Gespräch führte Heike Jahberg.

0 Kommentare

Neuester Kommentar
      Kommentar schreiben