Wirtschaft : Die Telefon-Agenten

Die Branche wächst und wächst. 240 Callcenter gibt es inzwischen im Raum Berlin. Sie sind heute oft besser als ihr Ruf – und suchen nicht nur Mitarbeiter für den Kundendienst.

Sina Krambeck
Arbeitsplatz Großraumbüro. Die Dienstleister sitzen oft an abgegrenzten Schreibtischen. In Deutschland arbeiten sie aber selten auf so engem Raum wie ihre US-Kollegen der Bank of America.Foto: Picture Alliance
Arbeitsplatz Großraumbüro. Die Dienstleister sitzen oft an abgegrenzten Schreibtischen. In Deutschland arbeiten sie aber selten...Foto: picture alliance / landov

Beim Stichwort „Callcenter“ denken viele zuerst an unmenschliche Arbeitszeiten, schlechte Bezahlung und unwürdige Bedingungen. Dieser Ruf haftet der Branche an und wurde vor einigen Jahren durch die Undercover-Recherchen von Günter Wallraff medienwirksam gefestigt. Die Branche ist sehr bemüht, dieses Bild in der Öffentlichkeit zu korrigieren. Mithilfe von Tagen der offenen Tür und Informationsveranstaltungen über Karrieremöglichkeiten versucht zum Beispiel der Call Center Verband Deutschland (CCV) ihr Image zu verbessern und Anreize für Jobsuchende zu schaffen, um dringend benötigtes Personal zu finden.

Seit Februar ist die Nachfrage nach qualifizierten Mitarbeitern im Dialogmarketing um 33 Prozent gestiegen und der Trend setzt sich fort, auch in Berlin. Die Hauptstadtregion zählt mit mehr als 240 Callcentern und 25 000 Beschäftigten zu den größten Standorten in Europa. Die Mitarbeitersuche beschränkt sich nicht allein auf Callcenter-Agenten. Knapp die Hälfte der offenen Stellen sind laut CCV für Führungskräfte wie Trainer, Coaches und Teamleiter ausgeschrieben.

„Wir suchen derzeit in Berlin etwa 50 neue Mitarbeiter“, sagt Jutta Lorberg von SNT. Das Unternehmen beschäftigt rund 3000 Mitarbeiter an sieben Standorten in Deutschland, auch in Potsdam und Berlin. Das Angebot reicht vom technischen Support für Mobilfunkunternehmen, DSL- oder Kabelnetzbetreiber über Bestellannahmen für Katalog- und Onlinevermarkter bis hin zum Zuschauertelefon oder der Telefonzentrale für Behörden.

Michael Wieseler arbeitet seit zwei Jahren als Kundenbetreuer für das Unternehmen. Zunächst saß der 55-Jährige an der Hotline einer Computerfirma und nahm die Anrufe von Kunden entgegen, die Probleme mit ihrem Rechner hatten. Zurzeit arbeitet er als Telefon-Agent für einen Kabelnetzbetreiber und ist außerdem als „Kommunikationscoach“ zuständig für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter. All das macht er vom SNT-Großraumbüro aus, das er sich mit bis zu 80 Kollegen teilt. Darunter sind ehemalige Juristen, Piloten, Köche, ungelernte Arbeitskräfte.

„Was man in diesem Job auf jeden Fall mitbringen sollte, ist Flexibilität“, sagt Wieseler. „Man muss in der Lage sein, sich schnell in die Situation des Kunden zu versetzen, um herauszufinden, was genau das Problem ist.“ Denn manchmal würden die Anrufer sich unklar ausdrücken oder seien genervt. Je nach Branche sei es wichtig, über das entsprechende Fachwissen zu verfügen. „Wer etwa als Support für ein Telekommunikations- oder Elektrounternehmen arbeitet, sollte ein gewissen technisches Interesse mitbringen und gewillt sein, sich das fehlende fachliche Wissen anzueignen“, meint der Kundenbetreuer.

Wieseler, der früher Chefredakteur einer deutschen Auslandszeitung war, weiß, dass seine Branche nicht den besten Ruf genießt. Er selbst ist aber ganz zufrieden. „Natürlich ist die Bezahlung nicht toll, aber für das, was man tut, ist es schon okay“, findet er. SNT zahlt zumindest mehr als den von Gewerkschaften geforderten Mindestlohn von 7,50 Euro die Stunde. Zudem sponsert SNT ein BVG-Ticket. Und das Gehalt werde pünktlich überwiesen. In anderen Callcentern ist das scheinbar nicht selbstverständlich.

Zwischen 7,60 Euro und 10 Euro liegt der Stundenlohn eines Callcenter-Agenten in Berlin laut Helge Biering von der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi. Der Preisdruck innerhalb der Branche sei nach wie vor hoch. Doch man müsse differenzieren: In den „Inhouse-Callcentern“, die direkt an ein Unternehmen angeschlossen sind und dessen Kundenstamm betreuen, seien die Arbeitsbedingungen und die Bezahlung oft relativ gut. In Berlin sind das nach Informationen der Wirtschaftsförderung Berlin Partner etwa 55 Prozent der Callcenter.

Bei den freien Agenturen, die für mehrere Auftraggeber arbeiten, sehe es oft schlechter aus. Verdi wie auch der Call Center Verband setzen sich daher für einen flächendeckenden tarifvertraglichen Mindestlohn ein. Die Chancen, dass er im nächsten Jahr durchgesetzt wird, stünden gut, sagt Helge Biering.

„Schwarze Schafe, die ihren Mitarbeitern Hungerlöhne von fünf, sechs Euro zahlen, werden immer mehr die Ausnahme“, glaubt Biering. Das liege vor allem daran, dass solche Agenturen oft von unseriösen Machenschaften, wie so genannten „Cold Calls“ leben, bei denen Menschen zuhause ungewollt angerufen und genervt werden. Da die Gesetze verschärft wurden und solche Calls seit einiger Zeit verboten sind, werde ihnen die Geschäftsgrundlage entzogen.

Die Branche ist insgesamt auf einem guten Weg, betont auch Christoph Lang von Berlin Partner: „Die meisten Callcenter in Berlin bemühen sich sehr um Qualität und halten Standards ein“, sagt er. Der Trend gehe ganz klar in Richtung spezialisierte „Shared-Service-Center“. Dabei wird der komplette Außendienst eines Konzerns von einem Callcenter übernommen, das neben dem medialen Kundenkontakt den Warenversand, die Rechnungsstellung und das Mahnwesen erledigt. Längst gehört nicht mehr nur das reine Telefonieren zum Berufsbild eines Callcenter-Mitarbeiters. Im Zeitalter von Twitter, Chat und Social Media zählen auch das Beantworten von E-Mails, das Chatten mit Kunden in Foren oder die Beratung per Video-Telefonie dazu.

Wer sich mit dem Gedanken trägt, als Kundenbetreuer in einem Callcenter anzufangen, sollte sich den Arbeitsvertrag genau durchlesen, rät Helge Biering von Verdi. In der Branche komme es noch immer häufig vor, dass die Mitarbeiter einer starken Überwachung unterliegen und zum Beispiel Gespräche mitgeschnitten und Pausenzeiten genau dokumentiert würden. „Seine Grundrechte sollte man nicht an der Eingangstür abgeben“, empfiehlt Biering. Ständige Kontrollen kämen bei seriösen Arbeitgebern nicht vor.

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