Wirtschaft : Dienst am Kunden

Deutsche Verbraucher verlangen vor allem eins: dass Unternehmen halten, was sie versprechen

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Die Deutschen sind zu Dienstleistern geworden. Ob als Unternehmer, Angestellte, Minijobber oder IchAGler – mittlerweile verdient ein Großteil der Erwerbstätigen in Deutschland sein Geld im Dienstleistungssektor. „Das ist der einzige Bereich, in dem die Beschäftigung in den letzten zehn Jahren gestiegen ist“, sagt Gernot Nerb, Leiter der Branchenforschung beim Münchner Ifo-Institut. 24 Millionen Menschen arbeiteten laut Statistischem Bundesamt im vergangenen Jahr im Dienstleistungsbereich – das sind mehr als doppelt so viele wie im produzierenden Gewerbe. Allein der Einzelhandel zählt 2,4 Millionen Beschäftigte.

Groß im Diensteanbieten zu sein, ist das eine, aber wie sieht es mit dem Dienen, also der Servicekultur, aus? Der Kunde scheint mit der immer zufriedener zu sein. Zu diesem Ergebnis kommt zumindest der Kundenmonitor Deutschland. In dieser Studie der Münchener Servicebarometer AG, die seit 1992 jährlich erscheint, werden rund 22000 Kunden zu 23 Dienstleistungsbranchen – vom Optiker bis hin zu Versicherern – befragt. „Seit Einführung des Kundenmonitors hat die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zugenommen“, sagt Studienleiter Matthias Metje. Am besten schneiden die Optiker ab, gefolgt von Tiefkühlheimlieferdiensten und Autowerkstätten.

Dennoch, auf der Liste der Firmen, die bei den Kunden als besonders servicestark gelten, steht nicht etwa Fielmann ganz oben, sondern die größte Kundenorientierung bescheinigen die Befragten Aldi. Warum ausgerechnet ein Discounter es auf Platz eins geschafft hat, erklärt Metje so: „Kundenzufriedenheit hat vor allem mit Glaubwürdigkeit zu tun.“ Denn der Kunde sei nur dann wirklich glücklich, wenn die Erwartung, die ein Unternehmen mit Marketing bei ihm weckt, durch die tatsächlich erbrachte Leistung auch erfüllt wird. Und der Discounter Aldi halte, was er verspreche: gute Qualität zu günstigsten Preisen. „Das wird vom Kunden honoriert“, so Metje.

Für Transparenz bei Produkten und Dienstleistungen zu sorgen, ist Aufgabe des Verbraucherschutzministeriums. Um die Position der Verbraucher weiter zu verbessern, erwägt das Ministerium nun, die Möglichkeit von Gruppenklagen gegen Unternehmen zu schaffen. „Dazu haben wir bereits ein Gutachten in Auftrag gegeben“, sagte der parlamentarische Staatssekretär im Verbraucherministerium, Matthias Berninger. Der Fall Telekom sei ein gutes Beispiel dafür, wo die Rechtsposition der Verbaucher gestärkt werden müsse. Tausende Aktionäre haben das Unternehmen wegen angeblich falscher Angaben im Börsenprospekt verklagt. Weil sie als Einzelkläger auftreten müssen, ist die Justiz völlig überfordert.

Aber auch die deutschen Dienstleister wie Banken, Versicherer und Einzelhändler sind nicht untätig. Sie haben sich eine Menge einfallen lassen, um den Kunden und seine Wünsche besser kennen zu lernen. Voll im Trend liegt der Einsatz von Mystery-Shoppern, auch Testkäufer genannt. Der Bundesverband Mystery Shopping rechnet allein für 2005 mit einem Branchenumsatz von 200 Millionen Euro, wie der Verbandsvorsitzende Marcus Reiner sagt.

Reiner ist Geschäftsführer von Shopcontrol, nach eigenen Angaben der Marktführer unter den deutschen MysteryShoppern. Für seine Firma sind rund 20000 Testkäufer unterwegs. Sie alle sind keine Profis, sondern einfache Verbaucher – vom Schüler bis zum Rentner sind alle Alterklassen vertreten. Die Auftraggeber von Shopcontrol kommen nicht nur aus dem Einzelhandel – auch die Stadt Düsseldorf hat schon Reiners Dienste in Anspruch genommen.

„Service, egal ob in einem Baumarkt oder einer Sparkasse, ist dann richtig gut, wenn ein Unternehmen es schafft, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen“, sagt Reiner. „Wenn Sie etwa zu Media Markt gehen, erwarten Sie gar keine Beratung, sondern eher einen guten Preis“, so Reiner. „Wenn Ihnen der Mitarbeiter trotzdem die Vor- und Nachteile eines Gerätes erläutert, sind Sie positiv überrascht.“

Auch die Baumartkette Obi nutzt die Dienste von MysteryShoppern. Und auf die Ergebnisse wird prompt reagiert. „Oft reicht es aus, die Mitarbeiter an eine andere Stelle zu versetzen, zum Beispiel vom Verkauf ins Lager“, sagt Obi-Sprecherin Johanna Meessen. Oder es gibt Fortbildungsseminare in Sachen Kundenfreundlichkeit. Die Parfümeriekette Douglas setzt ohnehin auf eine regelmäßige Schulung ihres Personals. In Seminaren lernen die Mitarbeiter das richtige Auftreten beim Verkaufsgespräch. Und damit sie das Lächeln nie vergessen, ist auf jedem Mitarbeiterausweis eine alte Weisheit abgedruckt: „Wer kein freundliches Gesicht hat, sollte kein Geschäft betreiben.“ Es hätte nicht den lächelnden Chinesen daneben gebraucht, um klarzumachen, dass es keine deutsche Weisheit ist.

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