Wirtschaft : Einkaufen ist billiger als Selbermachen Was die Auslagerung den Unternehmen bringt

Jahel Mielke

Wer bei seiner Versicherung anruft, spricht nicht immer mit dem Unternehmen selbst. Viele Firmen vergeben Aufträge an Agenturen und lagern damit wichtige Dienstleistungen aus – zum Beispiel die Kundenbetreuung. Manche Firmen, so auch die Deutsche Bank, betreiben Inhouse-Call-Center, die zum Unternehmen gehören. Einige dieser InhouseCenter, wie etwa Quelle-Contact, nehmen aber auch noch Aufträge von Dritten an und verkaufen ihr Know-how so weiter. „Der Trend geht eindeutig zur Auslagerung und damit zu den Agenturen“, sagt Simone Fojut, Chefredakteurin des Fachmagazins „Call-Center Profi“. Für viele Unternehmen ist hier die Kostenersparnis ausschlaggebend. Es sei oft billiger, den Service und die Kompetenzen einzukaufen, als selbst Strukturen aufzubauen und Mitarbeiter zu schulen, sagt Fojut.

Anfang der 90er Jahre begannen viele Unternehmen, auf Call-Center zu setzen, zum Ende des Jahrzehnts gab es einen regelrechten Boom. „Zurzeit erleben wir wieder ein starkes Wachstum, weil jetzt auf Qualität und nicht mehr auf Masse gesetzt wird“, sagt Fojut. Die Unternehmen hätten erkannt, dass guter Telefonservice wichtig für die Kundenbindung sei. Immer mehr Unternehmen setzen dabei auf einen 24-Stunden-Service, hat Michael Hohenbild, Bereichsleiter des Communication Centers der Deutschen Bank, beobachtet. „Die Kunden wollen jederzeit gute Beratung nutzen können.“ Inzwischen haben sich die Call-Center weiterentwickelt und decken ein breites Aufgabenfeld von der Produktinformation über den Verkauf bis zur Kundenbetreuung ab. „Manche Firmen haben ganze Bereiche, zum Beispiel ihre Logistik, an Call-Center ausgelagert“, sagt Fojut.

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