Wirtschaft : Einzelhandel: Der Konkurrenz um ein Lächeln voraus

Dagmar Rosenfeld

Kundenfreundlichkeit - das bedeutet in Deutschland, dass der Kunde freundlich zu sein hat. Allzu oft trübt die Lustlosigkeit des Verkaufspersonals das Einkaufsvergnügen. Keine Begrüßung, kein freundliches Wort. Stattdessen hängende Mundwinkel und verschränkte Arme. Da wird die Shoppingtour ganz schnell zum Horrortrip. "Das größte Problem des Handels ist, dass der Kunde sich beim Einkaufen gestresst fühlt", sagt Marion Quaas von der Akademie für Freundlichkeit. Und wer gestresst ist, dem vergeht auch die Lust aufs Kaufen.

Die Kölner Akademie für Freundlichkeit lehrt Mitarbeiter die hohe Kunst des Kundenbezieungsmanagements: In Gruppen- und Einzelcoachings wird die im Verkaufsalltag verloren gegangene Servicebegeisterung geweckt. Der Konkurrenz um ein Lächeln voraus zu sein - das ist die Devise. Und die nehmen sich immer mehr Unternehmen zu Herzen. Die Mitarbeiter der Fast-Food-Kette Kentucky Fried Chicken, der Landesbank Schleswig Holstein und der Obi Baumärkte pauckten bereits in der Akademie das Einmaleins der Freundlichkeit.

Die Einkaufswelt aus den Augen des Kunden betrachten - das ist das Lernziel. Nur wer aktiv zuhört, kann auch herausfinden was der Kunde wünscht. Und nur wer weiß, was der Kunde wünscht, kann ihm auch etwas verkaufen. "Allerdings wissen die Mitarbeiter oft gar nicht, warum ein Verkaufsgespräch scheitert oder gar nicht erst zu Stande kommt", sagt Freundlichkeits-Trainerin Marion Quaas.

So waren Verkäufer und Geschäftsleitung in einem renommierten Autohaus felsenfest überzeugt, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten - bis Marion Quaas einen Tag lang im Verkauf mitmischte. Während die Autoverkäufer wie gewohnt an ihren Schreibtischen auf Kundschaft warteten, stellte sich Frau Quaas mitten in den Ausstellungsraum. Natürlich in perfekter Verkaufshaltung: aufrecht, die Arme locker hängend, die Beine nicht verschränkt, ein offener Blick gepaart mit einem freundlichen Lächeln. "Der Kunde muss empfangen werden, wenn er das Geschäft betritt", sagt Frau Quaas. Und genau das hat sie getan. Deshalb haben sich wohl auch die meisten Kunden mit ihren Fragen und Wünschen an sie gewendet. Denn die Verkäufer an den Tischen anzusprechen, das trauten sich viele nicht. Da habe man das Gefühl zu stören, erklärte ein älterer Herr.

Gestört fühlen sich oft auch Verkäufer - ganz besonders, wenn es um Reklamationen geht. Kunden, die es wagen sich zu beschweren, werden wie Schwerverbrecher behandelt. "Dabei bietet gerade ein gutes Reklamationsmanagement die Möglichkeit, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden", sagt Quaas. Wie Beschwerden und Reklamationen richtig behandelt werden, haben die Marktleiter der Gota Fachmärkte in der Akademie für Freundlichkeit gelernt. "Der Kunde soll bei uns nicht nur freundlich behandelt werden, wenn er etwas kauft", sagt Friedrich Görtz, Mitglied der Gota-Geschäftsleitung. Auch Reklamationen sollten mit einem Lächeln entgegen genommen werden. In Rollenspielen haben die Gota-Mitarbeiter gelernt, mit Beschwerden umzugehen - und freundlich zu bleiben.

Im Trainingsprogramm "Servicebegeistert" lernen die Mitarbeiter auch, Vorurteile abzubauen. Schließlich soll jeder Kunde gleich freundlich behandelt werden - egal ob er eine zerschlissene Jeans oder einen schicken Anzug trägt. Trainiert wird mit dem Kappenspiel: Jeder Mitarbeiter bekommt einen Zettel auf seine Kappe geklebt, der ihm eine Eigenschaft zuschreibt. Da steht dann "Chef", "Problemlöser" oder "Faulpelz" drauf. Allerdings weiß keiner, welche der Eigenschaften auf seiner Kappe steht. Das wissen nur die anderen Teilnehmer und die verhalten sich auch so: Der Chef wird mit Samthandschuhen angepackt, muss aber alles entscheiden. Wenn keiner mehr weiter weiß, dann muss jedesmal der Problemlöser ran. Und der Faulpelz wird gemieden. Nach diesem Spiel hat jeder am eigenen Leib erfahren, wie es ist, in eine bestimmte Rolle gedrängt zu werden. Eine Erfahrung die hängen bleibt. Und das freut dann die Kunden.

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