Erfahrungen eines Passagier : Am Boden zurückgelassen

Kunden fühlen sich von Flugunternehmen schlecht informiert. Wie können sie umbuchen oder stornieren? Die Fluggesellschaften wurden von der Wolke überrascht und konnten sich nicht auf den Kundenansturm vorbereiten.

Svenja Markert

Berlin„Ich habe den Eindruck, dass man nicht will, dass ich endgültig storniere“. Clemens Goldberg ist sauer. Am Freitag wollte er eigentlich von Berlin über München nach Indien fliegen. Doch wegen der Aschewolke musste sein Flieger wie alle anderen am Boden bleiben. Seitdem ärgert er sich über die Lufthansa. Zigmal hat er in den letzten drei Tagen bei der Hotline angerufen und immer war besetzt. Einmal hat er Glück gehabt, er kam durch und wartete ganze 70 Minuten in der Warteschleife. Dann hat er entnervt aufgelegt.

Passagiere wie Goldberg wollen umbuchen oder stornieren – doch wissen oft nicht, wie. Die Fluggesellschaften wurden von der Wolke überrascht und konnten sich nicht auf den Kundenansturm vorbereiten. Es sei den IT-Abteilungen nicht so schnell möglich gewesen, zu reagieren, erklären die Flugunternehmen. Goldberg fühlt sich schlecht informiert. „Was muss ich machen, um mein Geld wiederzubekommen? Nirgends finde ich dazu detaillierte Informationen. Alles ist so schwammig formuliert.“ Für ihn kommt Umbuchen nicht infrage, denn er wollte eine Rundreise machen, die ganze Planung ist jetzt durcheinandergeraten. Doch selbst wenn er umbuchen wollte, wäre das schwierig für ihn, denn bei der Lufthansa geht das nur über die Hotline. Diese ist, wie bei anderen Flugunternehmen auch, völlig überlastet.

Immerhin gibt es bei der Lufthansa inzwischen ein E-Mail-Formular, das beim Stornieren helfen soll. Goldberg kämpft aber auch hier. Welche Nummer soll nun in welches Kästchen. „Mein Ticket und das Formular passen nicht zusammen.“ Er hat es jetzt trotzdem ausgefüllt und eine allgemeine Bestätigung per E-Mail erhalten, dass seine Daten eingegangen sind. So richtig sicher sei er aber noch nicht, dass das jetzt auch alles klappt mit seinem Geld. Anders als Lufthansa und Air Berlin haben Easyjet und German Wings keine extra Telefonnummer eingerichtet, die kostenlos ist. Wollen die Kunden persönlich mit einem Mitarbeiter sprechen, müssen sie hier die regulären Gebühren von 14 Cent beziehungsweise 99 Cent bezahlen. Dazu ist die Telefonnummer auf der Internetseite von Easyjet erst nach mehreren Klicks zu finden, ebenso bei Ryanair. Der Billigflieger hat zwei Telefonnummern in England und in Irland freigeschaltet. Hier müssen Kunden aus Deutschland die üblichen Kosten für einen Anruf im Ausland zahlen. Bei Ryanair und Easyjet können die Kunden dafür online umbuchen und stornieren. Bei Air Berlin und German Wings ist Umbuchen im Internet möglich.

Clemens Goldberg hat auch seinen Anschlussflug in Delhi mit einer anderen Fluggesellschaft nicht wahrnehmen können. Er dachte, diesen zu stornieren würde noch komplizierter werden. Doch im Gegenteil: „Hier konnte ich den Flug 24 Stunden vorher problemlos stornieren, nur gegen ein kleine Gebühr.“ Goldberg wünscht sich jetzt, dass es in Berlin doch auch so leicht sei mit seinem Flug wie in Delhi. Im November will er seine große Rundreise durch Indien nachholen.

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