Wirtschaft : "Erst kommt der Kunde, dann die Dividende"

Herr Otto, wie werden Ihre Kunden in 50 Jahren bei Ihnen einkaufen? Noch per Katalog, oder geht dann alles übers Internet? Den klassischen Katalog wird es in 50 Jahren auch noch geben, denn er hat viele Vorteile. Man kann ihn in die Hand nehmen, im wahrsten Sinne "begreifen" und darin blättern. Aber: Das Internet ist eine neue Vertriebsform, die sich mit rasanten Wachstumsraten entwickelt und dem klassischen Versandhandel wie dem herkömmlichen stationären Handel Marktanteile abnehmen wird. Das Internet ist die dynamischste Vertriebsform, die wir derzeit haben. Macht das Internet eines Tages das Einkaufen im Laden überflüssig? Nein, das glaube ich keinesfalls. Jede Vertriebsform hat ihre Berechtigung. Keine wird verschwinden, aber das Internet wird allen anderen Formen des Einkaufens Marktanteile abnehmen. Der klassische Einzelhandel setzt immer weniger um, bei Ihnen laufen die Geschäfte prächtig. Warum? Dafür gibt es viele Gründe. Zum einen ist es ganz wichtig, dass wir immer wieder überlegen: Was will der Kunde eigentlich? Das klingt zwar wie eine simple Binsenweisheit, aber die Sache ist gar nicht so einfach. Es kann nicht nur darum gehen, Bestehendes zu verbessern, sondern wir müssen immer wieder aufs Neue überlegen: Hat der Kunde nicht ganz andere Wünsche oder Vorstellungen als wir annehmen, und was wollen die Menschen morgen haben? Darauf muss man sich einstellen, sowohl bei den Dienstleistungen als auch bei den Produkten. Was aber auch ganz entscheidend ist, um den Kunden exzellente Leistungen anbieten zu können, sind exzellente Mitarbeiter. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter so motiviert zu haben, dass sie sich immer wieder an dem Kundenleitbild orientieren, das ist ganz wichtig. So etwas kann man nur durch eine gute Führungsmannschaft, eine umfassende Aus- und Weiterbildung sowie durch gerechte Entlohnungs- und Anreizsysteme erreichen. Das sind unerlässliche Voraussetzungen, um beim Kunden gut anzukommen. Sie legen ein gutes Wort für die Beschäftigten ein. Das hört man hier zu Lande nicht mehr allzu oft, stattdessen ist viel von Verzicht und Bescheidenheit die Rede. Wie beurteilen Sie die Veränderung des politischen Klimas in Deutschland? Ich sehe das mit einer gewissen Sorge. Früher haben wir immer über die amerikanischen Unternehmen gelächelt, die den Shareholder-Value, also die Rendite für die Aktionäre, über alles gesetzt haben. Diese Firmen haben immer sehr kurzfristig von Quartalsergebnis zu Quartalsergebnis geblickt, in der Hoffnung, wieder eine Steigerung ausweisen zu können. Dieses Denken hat jetzt auch in Deutschland stärker um sich gegriffen. Ich halte diesen kurzfristigen Shareholder-Value-Blick - nach dem Motto: Ich muss kurzfristige Gewinnsteigerungen haben, damit die Analysten, die Presse und die Aktionäre begeistert sind - für gefährlich. Shareholder-Value ist nur ein Faktor. Natürlich muss der Aktionär für sein eingesetzes Kapital eine angemessene Verzinsung bekommen. Aber zufriedene Mitarbeiter und vor allen Dingen zufriedene Kunden - das ist doch das Entscheidende. Davon leben wir. Der Kunde zahlt letzten Endes unsere Gehälter und Gewinne. An erster Stelle muss der Kunde stehen, dann kommen zufriedene, motivierte Mitarbeiter, dann die Zusammenarbeit mit den Geschäftspartnern und Lieferanten, die letztlich die Qualität unserer Produkte bestimmen. Viele Lieferanten klagen darüber, dass ihnen die Handelshäuser mit immer neuen Rabattforderungen die Luft abschnüren. Wir tun das nicht, denn man trifft sich im Leben immer zweimal. Zu glauben, man könne einen Lieferanten über den Tisch ziehen, rächt sich bitter. Es gibt immer mal wieder Zeiten, in denen der Lieferant am längeren Hebel sitzt. Außerdem wollen wir mit unseren Geschäftspartnern langfristige Partnerschaften. Wir wollen nicht von Saison zu Saison von einem Anbieter zum nächsten springen. Natürlich verhandeln wir ernsthaft über die Preise, das ist klar. Aber letztlich müssen beide Seiten zufrieden sein. Nur so können wir eine langfristige Zusammenarbeit aufbauen und bekommen nachhaltig die Qualität, die wir benötigen. Quelle und Neckermann, Ihre Hauptkonkurrenten in Deutschland, schließen sich zusammen. Macht Ihnen das Angst? Nein. Beide Unternehmen wollen als eigenständige Anbieter am Markt bleiben, und das ist auch richtig so. Konkurrenz hat uns noch nie Angst gemacht, sondern hat uns immer angespornt und herausgefordert. Sie wollen nicht nur Versender, sondern auch Dienstleister für Dritte sein. Sie planen einen Lebensmittelversand via Internet, und Ihre Hermes-Tochter soll für Dritte Werbung, Vertrieb, Inkasso und Kundendienst übernehmen. Sind Sie moderner als Ihre Konkurrenten Quelle und Neckermann? Wir gehen zumindest sehr früh neue Wege. Wir greifen Innovationen und Entwicklungen, die sich abzuzeichnen beginnen, frühzeitig auf. Das gehört zu unseren Stärken und ist sicherlich ein Grund dafür, warum wir uns gut entwickeln. Hinzu kommt: Wenn wir neue Wege gehen, tun wir dies immer schrittweise. So können wir Erfahrungen sammeln und das, was wir tun, immer wieder verbessern. Notfalls können wir Aktivitäten auch wieder einstellen, wenn wir feststellen, dass wir falsch lagen. Unsere Investments sind aber nie so hoch, dass ein Flop uns insgesamt gefährden könnte. Werden Sie mit Dienstleistungen eines Tages genauso viel Geld verdienen wie mit dem Versand? Das kann man heute schwer abschätzen. Aber ich bin sicher, dass das mal ein ganz wichtiger und großer Bereich für uns wird. Wächst der Bedarf nach Dienstleistungen, weil sich die Gesellschaft verändert? Profitieren Sie davon, dass die Menschen sich zuhause einigeln? Ja. Aus den USA kennen wir den Begriff des "Cocooning": Man sitzt gemütlich zu Hause und erledigt - gemeinsam mit der Familie - vieles von dort aus. Das fördert den Versandhandel und das Internet. Aber es gibt auf der anderen Seite auch den Erlebniskauf: Man geht in die Stadt oder in ein Einkaufscenter, um zu shoppen. Das nutzt dem stationären Handel. Wie man einkauft, hängt auch vom Produkt ab. Kauft man Bettwäsche, Getränkekisten oder Kartoffeln, ist das nicht gerade ein Erlebniskauf. Solche Dinge bestellt man gern von zu Haus aus. Das Einkaufen via Internet ist kein Erlebnis? Doch, das kann es auch sein. Im Internet kann man zum Beispiel Mode bewegt, von allen Seiten zeigen, wie es in keinem normalen Laden möglich ist. Man kann sogar den Kunden selbst einscannen - seine Maße und sein Foto eingeben -, so dass er seine eigene Modenschau machen kann. Das ist auch ein Erlebniskauf, aber ganz anderer Art. Ist Otto ein deutsches Familienunternehmen? Ja. Obwohl Sie die Hälfte Ihrer Umsätze im Ausland machen? Ja, aber unsere Zentrale ist in Hamburg, und unsere Unternehmenskultur kommt aus Deutschland. Das heißt nicht, dass wir unseren ausländischen Töchtern unsere Kultur überstülpen wollen, aber gewisse kulturelle Grundsätze unserer Unternehmensphilosophie sollten in allen Unternehmen unserer Gruppe übernommen werden. Die gesamte strategische und kulturelle Ausrichtung kommt aus Deutschland. Aber Sie bieten doch in Korea nicht dieselben Produkte an wie in Deutschland? Doch, zumindest teilweise. Die internationale Mode ist heute universell. Die Medien sorgen dafür, dass man zeitgleich überall weiß, was gerade "in" ist. Die jungen Frauen in Tokio, New York oder München sind ähnlich angezogen. Bei den älteren Leuten ist das anders, da haben wir regionale Unterschiede. Und natürlich auch im technischen Bereich - da gibt es unterschiedliche Normen. Aber Anwendung und Design der Geräte sind auch hier ähnlich. Ein PC in Korea sieht nicht anders aus als in den USA. Wie sieht ein Unternehmen, das so vernetzt arbeitet wie Otto, den Jahrtausendwechsel? Wir haben schon vor fünf Jahren damit begonnen, uns über die Computerprobleme, die mit dem Jahr-2000-Wechsel verbunden sind, Gedanken zu machen. Wir haben für alle Konzernfirmen sehr umfangreiche Checklisten erstellt, die letzten Kleinigkeiten werden wir bis September in allen Tochterfirmen abgeschlossen haben. Das größere Problem für uns ist: Wie sieht es bei den Lieferanten aus? Denen haben wir umfangreiche Listen geschickt und abgefragt, wie weit ihre Umstellungsvorbereitungen gediehen sind. Nur: Wir arbeiten weltweit mit so vielen Geschäftspartnern zusammen, dass wir noch keinen hundertprozentigen Rücklauf haben. Wir hoffen, dass wir zumindest ein Problembewusstsein geschaffen haben. Vielen mittelständischen Firmen in Entwicklungsländern war vorher gar nicht klar, dass es Probleme geben könnte. Außerdem sind wir natürlich von externen Faktoren abhängig, von der Stromversorgung und der Telekommunikation. Hier stecken auch international große Probleme, aber darauf haben wir leider keinen Einfluss. Warum haben alle großen Versender eine Bank, ein Reisebüro und eine Versicherung? Als Handelsunternehmen haben wir viele Kunden, denen wir Produkte aller Art anbieten, auch Finanz- und andere Dienstleistungen. Der Unternehmer Otto legt großen Wert auf Umweltschutz. Obwohl wir eine rot-grüne Regierung haben, ist Umweltschutz in Deutschland derzeit nicht gerade ein großes Thema. Sind Sie enttäuscht? Sie haben Recht: Umweltschutz ist im Moment nicht gerade ein zentrales Thema. Die Politik beschäftigt sich mehr mit dem Thema Arbeitslosigkeit. Außerdem finde ich es schade, dass sich die Regierung im Umweltbereich an zwei Themen festgebissen hat - Ökosteuer und Atomausstieg. Alle anderen Umweltthemen treten gar nicht in Erscheinung. Auf der anderen Seite haben immer mehr Firmen erkannt, dass es richtig ist, etwas für den Umweltschutz zu tun. Das ist eine positive Entwicklung. Immer mehr Unternehmen beschäftigen sich mit dem Thema, praktizieren Umweltschutz im eigenen Hause und erstellen Umweltberichte. Das ist der Weg, den wir verstärkt gehen müssen, damit auch in der Breite etwas bewegt wird.

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